در طول دهه‌ها، ISO 9001 از یک استاندارد به یک نشان جهانی کیفیت تبدیل شده است و امروزه توسط میلیون‌ها کسب‌وکار در سراسر جهان برای بهبود کارایی، برآورده کردن الزامات و افزایش رضایت مشتری استفاده می‌شود. با این مقاله همراه باشید تا با صفر تا صد ایزو 9001، دلایل اهمیت و نحوه دریافت آن آشنا شوید.
ایزو 9001 چیست؟
ایزو 9001 معروف ترین استاندارد مدیریت کیفیت در جهان است که توسط سازمان ایزو یا (the International Organization for Standardization) تعیین می‌شود و به سازمان‌ها در هر اندازه و در هر صنعتی کمک می‌کند تا عملکرد خود را بهبود بخشند، انتظارات مشتری را برآورده کنند و تعهد خود را به کیفیت نشان دهند. ایزو از نهادهای ملی استاندارد بیش از ۱۷۰ کشور تشکیل شده است.
اجرای ایزو ۹۰۰۱ به این معنی است که سازمان شما فرآیندهای مؤثری را تعریف کرده و پرسنلی را آموزش داده است تا محصولات و خدمات بی‌عیب و نقصی ارائه دهند. درواقع، این استاندارد چارچوب و اصولی را تعیین می‌کند که کسب‌وکارها می‌توانند با پیروی از آنها نشان دهند که محصولات یا خدمات با کیفیت ارائه خواهند داد.
به صورت رایگان فایل اکسل چک لیست بازاریابی درونگرا را با یک کلیک دریافت کنید.
هدف گواهینامه استاندارد ایزو 9001
هدف ایزو 9001 به طور کلی کمک به سازمان‌ها برای برآورده کردن مؤثرتر نیازهای مشتریان و ذینفعان خود است.
اهداف اصلی ISO 9001:
- افزایش رضایت مشتری
- بهبود مستمر فرآیندها
- یکپارچگی در مدیریت کیفیت
- ساختاردهی به فرآیندها
- افزایش بهره‌وری
- کاهش خطاها
- ایجاد اعتماد در بازار
- پایه‌گذاری تصمیم‌گیری مبتنی بر داده
30 دقیقه مشاوره رایگان فروش می‌خوای؟ شماره‌ت رو بذار
در صورت نیاز به پشتیبانی، با شماره 31777000-051 تماس بگیرید
سیستم مدیریت کیفیت چیست؟
سیستم مدیریت کیفیت، که اغلب به عنوان QMS شناخته می‌شود، مجموعه‌ای از سیاست‌ها، فرآیندها، مستندات و سوابق است که قوانین داخلی (شامل فرآیندها، مسئولیت‌ها و منابع) را تعریف می‌کند تا نحوه تولید و ارائه محصول یا خدمات شرکت شما به مشتریان استانداردسازی شود. QMS باید متناسب با نیازهای شرکت شما و محصول یا خدماتی که ارائه می‌دهید، تنظیم شود.
ISO 9001 با مجموعه‌ای از دستورالعمل‌ها کمک می‌کند هیچ عنصر مهمی را در QMS از قلم نیاندازید. البته این استاندارد یک چک لیست یکسان برای همه نیست و شرکت‌ها می‌توانند آن را متناسب با فرآیندهای خود پیاده‌سازی کنند.
هفت اصل مدیریت کیفیت در ایزو 9001
1 – تمرکز بر مشتری: رضایت مشتری باید در اولویت باشد.
2 – رهبری: مدیران باید جهت‌گیری، هدف و انگیزه را تعیین کنند.
3 – مشارکت افراد: تمام کارکنان در موفقیت سازمان نقش دارند.
4 – رویکرد فرآیندی: سازمان باید فعالیت‌ها را به‌عنوان فرآیندهای مرتبط ببیند.
5 – بهبود: سازمان باید همیشه در پی بهتر شدن باشد
6 – تصمیم‌گیری مبتنی بر شواهد: تصمیمات باید بر اساس داده‌ها و تحلیل آنها گرفته شوند
7 – مدیریت روابط: سازمان باید روابط مؤثری با تأمین‌کنندگان، شرکا، مشتریان و حتی جامعه ایجاد و حفظ کند.
چرا باید گواهینامه ایزو 9001 دریافت کنیم؟چرا ایزو 9001 مهم است؟
- این گواهینامه به مشتریان، شرکا و پرسنل سازمان شما نشان می‌دهد که رضایت مشتری هسته‌ی مرکزی تمام فعالیت‌های شما است. پیروی از این دستورالعمل‌ها به کسب و کارها کمک می‌کند تا در کنار بهبود رضایت مشتری را، فرآیندهای کاری را بهینه‌سازی کنند و اشتباهات را کاهش دهند.
- داشتن این گواهینامه می‌تواند به کسب و کارها مزیت رقابتی بدهد، اعتماد مشتری را افزایش دهد و به آنها در دسترسی به بازارهای جدید کمک کند، زیرا برای بسیاری از مشتریان و صنایع این گواهینامه اهمیت زیادی دارد.
چه سازمان‌هایی به ایزو ۹۰۰۱ نیاز دارند؟
ایزو ۹۰۰۱ برای هر کسب و کار یا سازمانی که می‌خواهد مدیریت کیفیت خود را بهبود بخشد، مفید است. کسب و کارهایی که می‌خواهند انتظارات مشتری و قوانین صنعت را برآورده کنند، اشتباهات را کاهش دهند و فرآیندهای داخلی را بهبود بخشند، به این گواهینامه نیاز دارند. علاوه بر این، شرکت‌هایی که به دنبال گسترش به بازارهای جدید یا تقویت اعتبار خود هستند باید به دنبال دریافت آن باشند.
این استاندارد برای هر نوع کسب و کاری از جمله موارد زیر مناسب است:
- شرکت‌های تولیدی
- شرکت‌های خدماتی
- سازمان‌های غیرانتفاعی
- موسسات آموزشی
- آژانس‌های دولتی
- مراکز مراقبت‌های بهداشتی
- کسب و کارهای گردشگری
- خرده‌فروشان
استاندارد فعلی ایزو 9001 چیست؟ آخرین نسخه ایزو 2015
این استاندارد در سال ۲۰۱۵ به‌روزرسانی شد تا سیستم‌های مدیریت کیفیت را با نیازهای کسب‌وکار امروز هماهنگ نگه دارد.
تغییرات نسخه 2015 ایزو 9001
- نسخه جدید هفت اصل گفته شده در مدیریت کیفیت را مشخص کرده که سازمان باید در طراحی سیستم مدیریت کیفیت خود در نظر بگیرد.
- همچنین یکی از تغییرات مهم نسخه ۲۰۱۵، جایگزینی «اقدامات پیشگیرانه» با تفکر مبتنی بر ریسک بود یعنی به‌جای آن که فقط بعد از بروز مشکل دنبال پیشگیری باشیم، باید از ابتدا ریسک‌ها و فرصت‌های موجود در فرآیندها شناسایی و مدیریت شوند.
- در نسخه ۲۰۱۵، تعدادی مفهوم جدید به سند اضافه شد که دید تازه تری از مدیریت کیفیت ارائه می‌دهند. به عنوان مثال،به جای تمرکز صرف بر «شرکت»، اکنون از واژه «سازمان» استفاده می‌شود تا نشان دهد این استاندارد برای همه نوع نهاد از جمله سازمان‌های غیرانتفاعی، دولتی، آموزشی و… قابل اجراست.
- توجه صرف به مشتری کافی نیست و سازمان باید نیازها و انتظارات تمام «طرف‌های ذینفع» مانند کارکنان، تأمین‌کنندگان، دولت و حتی جامعه را نیز در تصمیم‌گیری‌ها و برنامه‌ریزی‌های خود در نظر بگیرد.
- واژه‌هایی مثل “محصول” بیشتر به “خروجی فرآیند” تغییر پیدا کردند تا شامل “خدمات” هم بشود.
- در نسخه ۲۰۱۵، تأکید ویژه‌ای بر مشارکت فعال مدیران شده است. آنها باید شخصاً در طراحی، هدایت و اجرای سیستم کیفیت حضور داشته باشند و وظایفی مانند تعیین چشم‌انداز و مسیر حرکت سازمان، تأمین منابع مورد نیاز، پایش عملکرد و پذیرش مسئولیت تصمیم‌گیری‌ها بر عهده خود آن‌هاست.
مزایای کلیدی گواهینامه ایزو 9001 چیست ؟
- افزایش رضایت مشتری و افزایش درآمد
- بهبود اعتبار برند
- بهره‌وری عملیاتی بالاتر
- تصمیم‌گیری بهتر
- مشارکت بیشتر کارکنان
- یکپارچه‌سازی بهتر فرآیندها
- ایجاد فرهنگ بهبود مستمر
- روابط بهتر با تامین‌کنندگان
چگونه می‌توان گواهینامه ایزو 9001 را دریافت کرد ؟ مراحل دریافت ایزو 9001
آماده‌سازی
در این مرحله باید کارکنان آموزش ببینند، وضعیت فعلی سازمان با شرایط استاندارد مقایسه شود و برنامه‌ای روشن برای اجرای استاندارد طراحی شود.
مستندسازی
در این گام باید بندهای استاندارد ISO 9001 را با توجه به شرایط و فعالیت‌های خاص سازمان تفسیر کرده و روش‌ها و دستورالعمل‌های مناسب تدوین شود.
اجرا
حالا نوبت پیاده‌سازی است. کارکنان باید با فرآیندهای جدید آشنا شوند و آنها را در فرآیندهای کاری روزمره خود به کار بگیرند. این مرحله با بهبود عملکرد، کاهش دوباره‌کاری و افزایش بهره‌وری همراه است.
ممیزی داخلی
این مرحله کلیدی قبل از دریافت گواهینامه است. ممیزی داخلی یعنی بررسی دقیق سیستم مدیریت کیفیت توسط خود سازمان، برای اطمینان از اینکه همه چیز طبق برنامه اجرا شده و آماده دریافت گواهینامه است.
دریافت گواهینامه
پس از انتخاب یک مرجع صادرکننده معتبر ، سازمان وارد ممیزی نهایی می‌شود. اگر همه‌چیز طبق استاندارد اجرا شده باشد، گواهینامه برای شما صادر خواهد شد. پس از آن نیز لازم است اقداماتی برای نگهداری، به‌روزرسانی و حتی استفاده تبلیغاتی از گواهینامه در برنامه کاری سازمان قرار گیرد.
کاربرد ایزو ۹۰۰۱ برای مشتریان
- اطمینان از انتخاب
با این گواهینامه مشتریان شما می‌دانند که می‌توانند با خیال راحت روی کیفیت پایدار محصولات یا خدمات شما حساب کنند.
- تمرکز بر رضایت مشتری
تمرکز بر بهبود مستمر می‌تواند به خدمات سریع‌تر، پشتیبانی بهتر و محصولات درجه یک منجر شود. یعنی شما مرتباً به دنبال راه‌هایی برای برآورده کردن نیازهای مشتریان هستید.
- رابطه بهتر با کسب و کار شما
وقتی مشتریان احساس می‌کنند که شما نیازهای آنها را درک می‌کنید، به شما وفادار شده و با احساس رضایت ترغیب به تکرار خرید می‌شوند.
- جلوگیری از ایجاد چالش
با این گواهینامه شما همیشه در حال تلاش برای بهبود امور و شناسایی چالش‌های بالقوه هستید. این رویکرد تجربه‌ای روان‌تر برای مشتریان می‌سازد.
کدام نرم‌افزارها به پیاده‌سازی استانداردهای ایزو 9001 در سیستم‌های QMS کمک می‌کند؟
اگر به دنبال اخذ گواهینامه ایزو 9001 برای سازمان خود هستید لازم است ابتدا به بهبود فرآیندهای کاری در مجموعه بپردازید و تمام راه حل‌های موجود برای ارتقا ارتباطات و افزایش رضایت مشتری را بررسی کنید.
در ادامه دو ابزار کلیدی بهبود سیستم‌های مدیریت کیفیت را بررسی می‌کنیم:
- نرم‌افزارهای مدیریت کیفیت (QMS) ابزارهایی برای مستندسازی، کنترل فرآیندها، مدیریت اقدامات پیشگیرانه، اجرای ممیزی‌ها، شناسایی و ارزیابی ریسک و پیگیری شکایات مشتری هستند که به پیاده‌سازی بهتر استانداردهای مدیریت کیفیت مانند ISO 9001 کمک می‌کنند.
- نرم‌افزار CRM ابزاری است که با تمرکز بر بهبود تعاملات با مشتریان، نقش مکمل و در عین حال مؤثری در پیاده‌سازی استانداردهای مدیریت کیفیت مانند ISO 9001 دارند.CRM با تقویت مشتری مداری در سازمان، به ارتقای کیفیت و بهبود مستمر سیستم مدیریت کیفیت کمک می‌کند.
این نرم‌افزارها با جمع‌آوری بازخورد مشتریان، اندازه‌گیری رضایت مشتری و تحلیل داده‌های مرتبط، اطلاعات ارزشمندی برای بهبود فرآیندها و افزایش کیفیت خدمات فراهم می‌کنند.
برای آشنایی بیشتر با این نرم‌افزار می‌توانید به صفحه نرم‌افزار مدیریت مشتری یا crm چیست سر بزنید و قبل از خرید، قیمت پلتفرم CRM را با ویژگی‌هایی که ارائه می‌دهد مقایسه و ارزیابی کنید.
پی دی اف این مقاله را می توانید جهت مطالعه در زمان دیگر با یک کلیک دانلود کنید.
