«مشتری» قلب هر کسب و کاری است و آینده‌ی هر مجموعه‌ای به کیفیت رابطه‌اش با این مشتریان گره خورده است. امروزه به دلیل رقابت بدون مرز، مشتریان انتظار تجربه‌ای منحصربه‌فرد دارند که دقیقاً متناسب با نیازها و خواسته‌های آنان باشد. چرخه مدیریت مشتریان در CRM یک استراتژی برای مدیریت تعاملات با مشتریان یک سازمان است تا بتوان با ارتباطات شخصی‌سازی‌شده، معنادار و یکپارچه در هر مرحله از چرخه عمر مشتری ، وفاداری مشتری را به برند یا سازمان خود افزایش داد. نرم‌افزارهای CRM در این مسیر، به عنوان حیاتی ترین ابزارها برای بهبود ارتباط سازمان با مشتریان خود شمرده می‌شوند.
نرم‌افزار CRM چیست؟
CRM یا سیستم مدیریت ارتباط با مشتری به نرم‌افزاری گفته می‌شود که برای مدیریت تمام جنبه‌های تعاملات یک سازمان به کار می‌رود. این سیستم شامل مجموعه‌ای از ابزارهاست که با هدف افزایش سوددهی از طریق بهبود کیفیت تعاملات و وفادارسازی مشتریان با یکدیگر همکاری میکنند. سی آر ام تمام فرآیندهای کسب‌وکار، کانال‌های ارتباطی و بخش‌های مختلف شرکت شامل بازاریابی، فروش و خدمات را به صورت یکپارچه مدیریت می‌کند. با پیاده‌سازی CRM، در تمام مراحل سفر مشتری، تمرکز مجموعه بر ارائه تجربه‌ای باکیفیت به او قرار می‌گیرد؛ به این ترتیب با افزایش رضایت مشتری، افزایش فروش و رشد مجموعه ممکن خواهد شد.
هدف مدیریت چرخه‌ی ارتباط با مشتری، ارائه یک تجربه با کیفیت و به یاد ماندنی به مشتریان است تا بتوان از طریق وفادارسازی آنان، رشد پایدار کسب‌وکار را تضمین کرد.
به صورت رایگان فایل اکسل چک لیست بازاریابی درونگرا را با یک کلیک دریافت کنید.
اهداف CRM چیست؟ معرفی 5 هدف اصلی CRM
حالا که با اهمیت نرم‌افزار CRM آشنا شدید، در ادامه به بررسی چند مورد از تأثیرگذارترین اهدافی می‌پردازیم که می‌توانید هنگام به‌کارگیری CRM در کسب‌وکارتان برای خود تعیین کنید:
- بهبود تجربه مشتری
یکی از اصلی‌ترین و شفاف‌ترین اهداف CRM به عنوان ابزار مدیریت رضایت مشتری، بهبود تجربه‌ای است که یک مشتری در ارتباط با تمام بخش‌های کسب و کار شما خواهد داشت. با ایجاد پروفایل‌های یکپارچه 360 درجه از مشتریان و دسترسی آسان تیم‌ها به سوابق آنان، کسب‌وکارها تعاملات شخصی‌سازی‌شده‌تری ارائه می‌دهند، سریع‌تر به درخواست‌های مشتریان رسیدگی میکنند و سفر مشتری را رضایت‌بخش‌تر می‌سازند. در واقع، اشتراک‌گذاری داده‌ها بین تیم‌هایی مثل بازاریابی، فروش و خدمات مشتریان، به ارائه‌ی تجربه‌ای یکپارچه به مشتری کمک می‌کند.
- افزایش فروش
تمام تیم‌های یک سازمان، صرف نظر از فعالیتی که انجام می‌دهند در نهایت یک هدف را دنبال میکنند؛ افزایش فروش و سوددهی مجموعه. نرم‌افزار CRM با ترسیم یک دید کامل نسبت به مراحل فروش، به تیم‌های فروش کمک می‌کند تا سرنخ‌های باکیفیت را شناسایی کرده و در اولویت قرار دهند. همچنین با ایجاد مسیر فروش به صورت بصری و امکان پیگیری مستقیم، در هر زمان اطلاعات دقیقی از وضعیت هر معامله به فروشندگان و مدیران ارائه می‌شود تا به بهترین حالت ممکن مشتری را به سمت خرید هدایت کنند.
- وفادارسازی مشتری
برای یک کسب و کار همیشه اولویت با حفظ یک مشتری است تا جذب مشتریان جدید. با ردیابی علاقه مندی‌ها و تعاملاتی که مشتری با کسب و کار برقرار کرده است، سیستم سی آر ام به شما کمک می‌کند نیازهای آن‌ها را بهتر درک کرده و خدمات متناسب‌تری ارائه دهید.
- بهبود کارایی عملیاتی
راه‌حل‌ها و ابزارهای CRM نه تنها باعث صرفه‌جویی در زمان می‌شوند، بلکه با اتوماسیون‌سازی فرآیندهای مختلف، خطاهای انسانی را کاهش می‌دهند. جمع‌آوری اطلاعات مشتریان از بخش‌های مختلف سازمان در یک پروفایل کامل، ارتباطات داخلی و همکاری تیمی را روان‌تر و کارآمدتر می‌سازد. همچنین با خودکارسازی وظایف تکراری مثل ارسال پیامک برای مشتری بعد از گذر از هر مرحله از مسیر فروش، زمان قابل توجهی برای تیم‌ها آزاد می‌شود.
- کاهش هزینه‌های جذب مشتری
با متمرکز کردن داده‌ها و امکان هدف‌گیری دقیق‌تر مشتریان، کمپین‌های بازاریابی بهینه‌سازی می‌شود تا پیام‌هایی مرتبط و تاثیرگذار برای هر گروه از مشتریان ارسال شود. علاوه بر این، تحلیل الگوهای رفتاری سرنخ‌ها در CRM، به شناسایی دقیق‌تر سرنخ‌های باکیفیت بر اساس اقدامات و تعاملات ثبت‌شده، نجر شده و هزینه جذب مشتری (CAC) را کاهش می‌دهد.
- بهبود تصمیم گیری‌ها
CRM به عنوان یک منبع مرکزی برای داده‌های مشتری ابزارهای قدرتمندی برای تجزیه و تحلیل داده‌ها و ایجاد بینش‌های صحیح فراهم می‌کند. برای اطمینان از دقت این تحلیل‌ها، اطلاعات مشتریان باید همواره در CRM به‌روز باشد. تولید گزارش‌های دقیق در مورد عملکرد کسب و کار و رفتار مشتری، به مدیران کمک می‌کند تصمیمات آگاهانه‌تری برای آینده بگیرند.
استفاده از این استراتژی و ابزارها منجر به افزایش درآمد و سودآوری می‌شود، نرخ تبدیل سرنخ‌ها را بهبود می‌بخشد و فرصت‌های بیشتری برای فروش مکمل (cross-selling) و ارتقاء (up-selling) محصولات ایجاد می‌کند.
30 دقیقه مشاوره رایگان فروش می‌خوای؟ شماره‌ت رو بذار
در صورت نیاز به پشتیبانی، با شماره 31777000-051 تماس بگیرید
اولویت اصلی CRM چیست؟
هدف نهایی و اولویت اصلی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری، تقویت رابطه‌ای است که کسب‌وکار شما با مشتریانش برقرار می‌کند. یک سیستم CRM به ردیابی و تجزیه‌وتحلیل تمام ارتباطات با مشتری کمک می‌کند تا بتوان با دقت و به طور مؤثر، تعاملات آینده با او را پیش‌بینی کرده و بهبود بخشید. ایجاد یک فرهنگ مشتری‌محور در تمامی سطوح سازمان منجر به ایجاد مزیت رقابتی در بازار و افزایش سوددهی می‌شود.
نحوه اندازه گیری اهداف CRM
اهدافی که قابل ردیابی و اندازه‌گیری نباشند، نمی‌توانند ارزش خود را اثبات کنند. به همین دلیل هر هدف مرتبط با CRM باید به یک معیار خاص مربوط شود تا بتوان میزان دستیابی به آن هدف را به طور دقیق سنجید و کارایی نرم‌افزار سی آر ام را محاسبه کرد. مثلا اگر هدف سازمان شما بهبود حفظ مشتری‌ست، باید بر روی نرخ ریزش مشتری (Churn Rate) تمرکز کرده و انتظار کاهش آن را داشته باشید.
نحوه اندازه گیری اهداف CRM
اهدافی که قابل ردیابی و اندازه‌گیری نباشند، نمی‌توانند ارزش خود را اثبات کنند. به همین دلیل هر هدف مرتبط با CRM باید به یک معیار خاص مربوط شود تا بتوان میزان دستیابی به آن هدف را به طور دقیق سنجید و کارایی نرم‌افزار سی آر ام را محاسبه کرد. مثلا اگر هدف سازمان شما بهبود حفظ مشتری‌ست، باید بر روی نرخ ریزش مشتری (Churn Rate) تمرکز کرده و انتظار کاهش آن را داشته باشید.
شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI) در ارزیابی اهداف CRM
لیست KPIهای قابل اندازه‌گیری بسیار گسترده است. در ادامه چند نمونه از KPIهایی که مستقیما به عملکرد نرم‌افزار سی آر ام وابسته هستند معرفی خواهیم کرد:
- نرخ تبدیل (Conversion Rate): درصد سرنخ‌هایی که به مشتری تبدیل می‌شوند.
- نرخ حفظ مشتری (Customer Retention Rate): درصد مشتریانی که در یک دوره زمانی مشخص به خرید از شما ادامه می‌دهند.
- نرخ ریزش مشتری (Customer Churn Rate): درصد مشتریانی که معمله با شما را متوقف میکنند.
- ارزش طول عمر مشتری (Customer Lifetime Value – CLV): کل درآمدی که انتظار می‌رود یک مشتری در طول دوره ارتباط خود با کسب‌وکار شما ایجاد کند.
- نرخ حل مشکل در اولین تماس (First Contact Resolution – FCR): درصد مشکلاتی که در اولین تماس مشتری حل می‌شوند.
و…
بهترین نرم‌افزار CRM برای اهداف کسب و کار شما کدام است؟
از کجا بدانیم سیستمی که انتخاب می کنیم، ارزش سرمایه‌گذاری انجام‌شده را دارد و می‌تواند ما را به اهدافی گفته شده برساند؟
قبل از خرید نرم‌افزار سی آر ام بهتر است سوالات زیر را از خود بپرسید:
- کدام بخش از مسیر فروش نیازمند بهبود است؟
هدف اصلی شما از تهیه یک نرم‌افزار CRM برای سازمانتان چیست؟ ممکن است به دنبال شفاف‌سازی بیشتر مراحل فروش، یا افزایش تعداد سرنخ‌ها باشید. در هر صورت، ابتدا نقاط ضعف و فرصت‌های رشد در کسب‌وکارتان را شناسایی کنید تا دامنه انتخاب‌هایتان محدودتر شود. در نهایت، تنها نرم‌افزارهایی را بررسی کنید که در اولویت اول به طور خاص برای پاسخگویی به نیازهای شما طراحی شده‌اند.
- اهداف رشد شما چیست؟
کسب‌وکارها به سیستمی نیاز دارند که بتواند پابه‌پای آن‌ها رشد کند، نه اینکه خود به مانعی در مسیر پیشرفت تبدیل شود. باید نرم‌افزاری را انتخاب کنید که قادر به پشتیبانی از چشم‌انداز ایده‌آل شما در مورد تعداد مشتریان، پروژه‌ها و حساب‌های کاربری باشد.
- چه کسانی از سیستم CRM استفاده خواهند کرد؟
یک نرم‌افزار CRM خوب باید به گونه‌ای طراحی شود که استفاده از آن برای تمام دپارتمان‌ها، فارغ از سطح دانش فنی کاربرانشان، آسان و روان باشد. در غیر این صورت، اگر پیچیدگی کار با سیستم CRM زیاد باشد، عملاً هیچ سودی برای سازمان به همراه نخواهد داشت.
چرا نرم‌افزار CRM اوج ابری؟
نرم‌افزار سی آر ام اوج ابری به عنوان بهترین برنامه CRM فارسی به گونه‌ای توسعه یافته که همگام با رشد کسب‌وکار شما، بدون هیچ محدودیتی گسترش یابد. رابط کاربری ساده، مدرن و فارسی اوج ابری، همراه با ویژگی‌های بصری، باعث می‌شود تیم شما به سرعت این آن را به عنوان سیستم مرکزی خود برای دستیابی به اهداف CRM بپذیرد. قیمت نرم افزار سی آر ام اوج بر اساس میزان استفاده ی شما تعیین شده است و با امکان استفاده از دموی رایگان اوج ابری می‌توانید بدون نیاز به ریسک مالی از تمام امکانات این سیستم به صورت رایگان استفاده کنید. در مرحله بعدی، در صورتی که این سیستم با نیازها و خواسته های شما هم راستا بود می توانید هزینه آن را پرداخت کرده و به بهره‌برداری از آن ادامه دهید.
پی دی اف این مقاله را می توانید جهت مطالعه در زمان دیگر با یک کلیک دانلود کنید.
