خدمات مشتریان | راهنمای کامل برای ایجاد تجربه مشتری فوق‌العاده در کسب و کار

قبل از خرید نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری لازم است ویژگی‌های آن را از نظر تطابق با نیاز‌های تیم‌های مختلف سازمانتان، از جمله بخش خدمات مشتریان، بررسی کنید. در ادامه چند مورد از مهم ترین عملکرد‌های سی آر ام برای بخش خدمات پشتیبانی مشتری را بررسی خواهیم کرد:

1. مدیریت مخاطبین: تقریبا مرکز اصلی تمام عملکرد‌های سی آر ام ویژگی‌های مدیریتی آن خصوصا مدیریت مخاطبین است. CRM باید شامل ابزارهای ساده‌ای برای دسترسی به همه چیز، از شماره تلفن گرفته تا یادداشت‌های تعاملات قبلی یا خرید‌های گذشته باشد. با یک دید جامع از هر مشتری، تیم‌های خدمات می‌توانند تعاملات را شخصی‌سازی کنند و مدت زمان انتظار برای پاسخگویی و حل مشکلات مشتریان را کاهش دهند.
2. مدیریت تیکت: سیستم تیکتینگ تمامی درخواست‌های مشتریان را از کانال‌های مختلف (ایمیل، چت آنلاین، تلفن) در یک صفحه جمع‌آوری می‌کند و به هر کدام یک شماره پیگیری اختصاص می‌دهد. با ثبت و دسته‌بندی تیکت‌ها بر اساس موضوع و اولویت، تیم پشتیبانی می‌تواند سریع‌تر به مشکلات مشتریان رسیدگی کند. اشتراک‌گذاری اطلاعات در نرم افزار به همکاری بهتر تیم‌ها کمک کرده و از تکرار کارها یا ارائه پاسخ‌های متناقض جلوگیری می‌نماید.
3. گزارش‌گیری و تحلیل: امکانات گزارش‌گیری در نرم افزار CRM به مدیران امکان می‌دهد تا معیارهای کلیدی عملکرد مانند میانگین زمان پاسخگویی، تعداد تیکت‌های حل شده توسط هر کارشناس،  نرخ حل مشکل در اولین تماس و… را ردیابی کنند. گزارش‌ها همچنین می‌توانند الگوهای رایج مشکلات مشتریان، مثل محصولاتی که بیشترین درخواست پشتیبانی را دارند، شناسایی کنند.
4. اتوماسیون‌سازی: بسیاری از وظایف تکراری و وقت‌گیر مثل، ارسال پاسخ‌های از پیش تعیین شده به یک سری سوالات خاص، ارجاع خودکار تیکت‌ها به کارشناسان مربوطه یا به‌روزرسانی خودکار وضعیت تیکت پس از انجام یک اقدام خاص می‌تواند اتوماسیون‌سازی شود تا بتوان به طور مستقیم در منابع سازمانی صرفه‌جویی کرد. این فرآیند به کاهش خطاهای انسانی و ارائه خدمات یکدست کمک می‌کند.
5. مدیریت گردش کار: با استفاده از مدیریت گردش کار در نرم افزار سی آر ام،  به صورت دقیق مراحل لازم برای رسیدگی به هر نوع درخواست پشتیبانی تعیین می‌شود تا تمام کارشناسان پشتیبانی یک فرآیند یکسان و استاندارد را دنبال کنند. به این ترتیب دیگر لازم نیست آن‌ها زمان خود را صرف تصمیم‌گیری درباره گام بعدی کنند. این ویژگی در کنار هشدارهای خودکار قابل تنظیم می‌تواند رسیدگی به حل مشکلات مشتریان در زمان تعیین شده را با اطمینان تضمین کند.
6. ابزارهای همکاری: بعضی از مشکلات مشتریان ممکن است نیاز به چندین متخصص مختلف داشته باشد. هر کدام از پرسنل یک سازمان باید بتواند با همه افراد از تیم‌های فروش و بازاریابی گرفته تا توسعه محصول، مستقیما ارتباط برقرار کند و داده‌ها را به اشتراک بگذارد. چت مستقیم، ویدوی کنفرانس، اشتراک‌گذاری فایل‌ها و مدیریت وظایف توسط مدیران در نرم افزار CRM به بهبود همکاری در بخش پشتیبانی سازمان کمک می‌کند.
7. پشتیبانی چند کاناله: معمولا مشتریان با سازمان‌های مختلف از طریق چند نقطه تماس مثل پورتال مشتری، تماس تلفنی، ایمیل و… تعامل دارند بنابراین لازم است که یک تجربه یکپارچه  برای آن‌ها فراهم شود. یعنی اگر مشتری ابتدا از طریق چت شروع به مکالمه می‌کند و سپس به تماس تلفنی تغییر کانال دهد، کارشناس پشتیبانی جدید باید از مکالمه قبلی او مطلع باشد. نرم افزار CRM با کمک پروفایل‌های واحد و  یک نمای کامل از تاریخچه مشتری به محقق شدن این هدف کمک می‌کند.
8. پورتال‌های سلف سرویس: مشتریان می‌توانند از طریق پورتال مشتریان، در لحظه از وضعیت تیکت‌های پشتیبانی خود مطلع شوند. آن‌ها می‌توانند ببینند که تیکتشان در چه مرحله‌ای است، چه کسی مسئول آن است، و چه اقداماتی برای حل آن انجام شده است. این فرآیند تماس‌های مشتریان برای پیگیری را کاهش می‌دهد. همچنین پورتال مشتری می‌تواند شامل یک بخش پایگاه دانش باشد که با سؤالات متداول، مقالات راهنما و آموزش‌ها به رفع مشکل مشتریان کمک می‌کند.
9. امکان استفاده با موبایل: امروزه تیم‌های خدمات مشتری تنها به پشت میز محدود نمی‌شوند. خدمات میدانی، کارمندان دورکار و کارشناسان پیمانکار در هر سازمان به داده‌های CRM نیاز دارند. انعطاف‌پذیری سی آر ام‌های ابری به سازمان‌ها اجازه می‌دهد تا خدمات پشتیبانی خود را به صورت 24/7 و بدون محدودیت مکانی ارائه دهند. همچنین برای سازمان‌هایی که نیاز به ارائه خدمات پشتیبانی در محل مشتری دارند، برنامه CRM آنلاین کمک می‌کند به سوابق مشتری، اطلاعات محصول، و حتی راه‌حل‌های قبلی دسترسی پیدا کنند، تیکت‌ها را به‌روزرسانی کنند، و صورت‌حساب‌ صادر کنند.
10. ویژگی‌های امنیتی: بخش پشتیبانی ممکن است به اطلاعات شخصی مشتریان مانند آدرس، اطلاعات مالی مثل شماره حساب و حتی جزئیات خصوصی مربوط به مشکلات آن‌ها دسترسی داشته باشد. ویژگی‌های امنیتی مانند کنترل دسترسی در نرم افزار CRM به سازمان‌ها کمک می‌کند تعیین کنند کدام نماینده پشتیبانی به چه نوع اطلاعاتی دسترسی داشته باشد و چه عملیاتی را بتواند انجام دهد. همچنین احراز هویت چند مرحله ای، به‌روزرسانی‌های امنیتی خودکار، سیاست‌های نگهداری داده‌ها و ویژگی‌های پشتیبان‌گیری نیز در این سیستم اهمیت زیادی دارند.
11. سفارشی‌سازی و مقیاس پذیری: یک سیستم CRM باید بتواند خود را با نیازهای در حال تغییر یک سازمان سازگار کند. مقیاس‌پذیری تضمین می‌کند که CRM می‌تواند کاربران، مخاطبین و عملکردها را بدون اختلال با رشد کسب و کارها در خود جای دهد. سفارشی‌سازی نیز به شرکت‌ها اجازه می‌دهد ویژگی‌ها، داشبوردها و گردش کارها را مطابق با الزامات خود طراحی کنند.