بازاریابی تلفنی به عنوان یکی از موثرترین روش‌های ارتباط با مشتری، فرصت مناسبی برای معرفی محصول و پیگیری مشتریان در قالب تماس تلفنی فراهم میکند و تکنیک‌های افزایش فروش در بازاریابی تلفنی مهارت‌هایی هستند که کمک می‌کنند میزان تاثیرگذاری این تماس‌ها بالاتر رود. در این مقاله مشاهده خواهید کرد که چگونه با رعایت چند نکته اساسی می‌توانید نرخ تبدیل مشتریان خود را از طریق بازاریابی تلفنی چند برابر کنید.
تکنیک‌های آمادگی پیش از تماس در بازاریابی تلفنی
برای ساخت یک گفت‌وگوی حرفه‌ای و هدفمند نیاز است قبل از برقراری تماس اقدامات زیر را انجام دهید:
شناخت کامل محصول یا خدمات
علاوه بر شناخت کامل نحوه عملکرد محصول یا خدماتی که ارائه می‌دهید، مزایا، ویژگی‌های منحصر به فرد، و جایگاه آن در بازار را به خوبی درک کنید. محصول یا خدمت شما چه مشکلی را از مشتری حل و چه ارزشی برای او ایجاد میکند؟ نقاط قوت و ضعف محصول خود را در مقایسه با رقبای اصلی بشناسید تا بتوانید مشتریان خود را برای خرید متقاعد کنید.
شناخت مخاطب هدف
ویژگی‌هایی مثل سن، جنسیت، جایگاه شغلی و…را ثبت کنید و ویژگی‌های روانشناختی مثل علاقه مندی‌ها یا نیازها را به صورت احتمالی مشخص کنید. اگر مخاطب شما یک سازمان است در مورد صنعت، محصولات، اندازه شرکت و چالش‌های آن تحقیق کنید.
آماده‌سازی اسکریپت تماس
بعد از شناسایی مشتری هدف و نیازهای او، زمان تهیه اسکریپت بازاریابی تلفنی است. اسکریپت بازاریابی تلفنی متنی است که به فروشنده یا بازاریاب کمک میکند با آمادگی کامل با مشتری به گفت و گو بنشیند. این متن شامل معرفی محصول و مزایای آن، پاسخ به سوالات رایج و دعوت به انجام یک اقدام مثل خرید یا تعیین زمان برای یک جلسه حضوری است. استفاده از اسکریپت باعث می‌شود بازاریاب با اعتماد به نفس بیشتری صحبت کند، گفت‌وگو را بهتر مدیریت کند و احتمال موفقیت تماس بالا برود.
آمادگی ذهنی و فیزیکی
مکانی را انتخاب کنید که نتواند حواس شما را پرت کند، تجهیزاتی مثل هدست، تلفن یا اتصال به اینترنت را قبل از برقراری تماس امتحان کنید و اطمینان حاصل کنید که به ابزارهایی مثل نرم‌افزار CRM خود مستقیما دسترسی دارید.
قبل از برقراری تماس به خودتان یادآوری کنید که برای کمک به مخاطب تماس گرفته‌اید نه تلف کردن زمان او. در طول تماس کاملاً روی مخاطب و صحبت‌های او متمرکز باشید. از انجام چند کار همزمان خودداری کنید و همیشه آماده‌ی شنیدن «نه» باشید.(البته نباید هیچ گاه اجازه دهید روی شما تاثیر منفی بگذارد.)
به صورت رایگان فایل اکسل چک لیست بازاریابی درونگرا را با یک کلیک دریافت کنید.
تکنیک‌های شروع مکالمه در بازاریابی تلفنی
لحظات اولیه برقراری تماس، زمانی است که مشتری تصمیم می‌گیرد به گفت‌وگو با شما ادامه دهد یا نه. برای عبور موفقیت‌آمیز از این مرحله می‌توانید در شروع مکالمه از روش های افزایش فروش در بازاریابی تلفنی استفاده کنید:
شخصی‌سازی مکالمه
برای اینکه در فروش تلفنی موفق‌تر عمل کنید، باید با هر مشتری به‌طور خاص و شخصی‌سازی شده تعامل کنید. از اطلاعاتی که قبل از تماس از آن‌ها جمع آوری کرده‌اید استفاده کنید؛ می‌توانید در طول گفت‌وگو از آنان سوالات مرتبط بپرسید و سپس پیشنهاد فروش را متناسب با نیازها و چالش‌های آن مشتری تنظیم کنید تا به ایجاد روابطی قوی‌تر و افزایش احتمال خرید منجر شود.
شروع با یک سوال درگیرکننده
برای تحریک ذهن مخاطب و جلب توجه و مشارکت او، به جای ارائه مستقیم اطلاعات، یک سوال بپرسید. این تکنیک به مشتری نشان دهد به دنبال درک موقعیت و رفع نیازهای او هستید. یک سوال خوب می‌تواند مخاطب را از حالت پذیرا و منفعل خارج کرده و توجه او را به شما معطوف کند.
مثلا برای معرفی نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتریان به یک مشتری بالقوه که صاحب یک رستوران است می‌توانید از سوال زیر استفاده کنید:
« برای تشویق مشتریان رستوران خود به تکرار خرید از چه برنامه یا ابزاری استفاده می‌کنید؟»
استفاده از نقطه مشترک یا معرفی‌نامه
در روش معرفی‌نامه، با ذکر نام یک فرد یا سازمان آشنا برای مخاطب، از اعتبار آن شخص برای جلب اعتماد اولیه استفاده می‌کنید و دلیل موجهی برای تماس خود ارائه می‌دهید. وقتی شخصی که مخاطب شما او را می‌شناسد و به او احترام می‌گذارد، شما را معرفی میکند، بخشی از اعتبار و اعتماد آن شخص به شما منتقل می‌شود. اگر معرف دلیل خاصی برای معرفی شما داشته، به طور خلاصه به آن اشاره کنید.
مثال: “…ایشان فکر می‌کردند راهکارهای ما در زمینه [مثلاً بهینه‌سازی فرآیندهای مالی] می‌تواند برای مجموعه شما بسیار مفید باشد.”
بیان یک نتیجه یا دستاورد چشمگیر و مرتبط
با استفاده از این تکنیک به جای صحبت در مورد شرکت خودتان یا ویژگی‌های محصولتان، شما مکالمه را با یک دستاورد ملموس و قابل اندازه‌گیری آغاز می‌کنید که برای مشتریان مشابه به دست آورده‌اید. وقتی مخاطب یک نتیجه چشمگیر (مثلاً “کاهش ۳۰ درصدی هزینه‌ها”) را می‌شنود، ناخودآگاه کنجکاو می‌شود که بداند این نتیجه چگونه و برای چه کسی حاصل شده است.
30 دقیقه مشاوره رایگان فروش می‌خوای؟ شماره‌ت رو بذار
در صورت نیاز به پشتیبانی، با شماره 31777000-051 تماس بگیرید
تکنیک‌های کشف نیاز در بازاریابی تلفنی
بدون شناخت دقیق نیازهای مشتری ارائه راه حل مناسب تقریبا غیرممکن است. با رعایت تکنیک‌های ساده زیر در مرحله‌ی کشف نیاز، افزایش فروش در بازاریابی تلفنی را تجربه خواهید کرد:
گوش دادن فعال
مشتریان بالقوه، از مکالمات یک‌طرفه که در آن احساس شنیده نشدن و بی‌اهمیتی می‌کنند، به سرعت گریزان می‌شوند. گوش دادن فعال در فروش به معنای تمرکز کامل بر درک پیام اصلی، احساسات و نیازهای پنهان مشتری است.
داستان سرایی
استفاده از تکنیک “چه می‌شد اگر…” در بازاریابی تلفنی، یک روش قوی برای تحریک ذهن مشتری و برجسته کردن ارزش محصول یا خدمات شماست. این کار با به تصویر کشیدن آینده‌ای مطلوب که با استفاده از راه‌حل شما به دست می‌آید، کمک میکند مشتری نیاز خود را راحت تر درک کند و آن را با شما در میان بگذارد.
خلاصه‌سازی
وقتی صحبت‌های مشتری را با کلمات خودتان خلاصه می‌کنید، در واقع به او نشان می‌دهید که به دقت گوش داده‌اید. وقتی مشتری می‌بیند که شما به صحبت‌هایش اهمیت می‌دهید احساس راحتی بیشتری برای به اشتراک گذاشتن جزئیات بیشتر پیدا میکند.
سکوت استراتژیک
وقتی شما در لحظات خاصی از مکالمه سکوت می‌کنید، مشتری ممکن است برای شکستن این سکوت، شروع به توضیح بیشتر، ارائه مثال، یا حتی بیان نگرانی‌ها و نیازهایی کند که قبلاً به آن‌ها اشاره نکرده است. همچنین سکوت هدفمند نشان می‌دهد که شما صرفاً منتظر تمام شدن صحبت مشتری نیستید تا حرف خودتان را بزنید، بلکه واقعاً به آنچه می‌گوید گوش می‌دهید و به او فرصت می‌دهید تا تمام منظورش را بیان کند.
تکنیک افزایش اعتماد به نفس برای افزایش فروش در بازاریابی تلفنی
فروشنده‌ای که مطمئن به نظر می‌رسد راحت تر شنونده را با خود همراه می‌سازد، با استفاده از تکنیک‌های ذهنی زیر می‌توانید این اطمینان را از طریق صحبت‌های خود به مشتری القا کنید:
آمادگی کامل
بر تمام جزئیات، مزایا، ویژگی‌ها، تمایزها و حتی نقاط ضعف احتمالی محصول یا خدمت خود مسلط باشید. همچنین تحقیق کنید که با چه کسانی صحبت می‌کنید. نیازها، مشکلات، دغدغه‌ها و زبان مشترک آن‌ها چیست؟
پذیرش «نه»
همه تماس‌ها به فروش منجر نمی‌شوند و این طبیعی است. نه شنیدن را شخصی نکنید و آن را بهانه‌ای برای یادگیری و بهبود قرار دهید.
تمرکز بر ارائه ارزش
باید عمیقاً باور داشته باشید که محصول یا خدمت شما می‌تواند به مشتری کمک کند و برای او ارزش ایجاد کند. به جای تمرکز بر موفقیت در فروش به موفقیت در ارائه راه حل صحیح به مشتری تمرکز کنید.
تعیین اهداف قابل دسترسی
موفقیت، هر چقدر هم کوچک باشد، اعتماد به نفس را تقویت می‌کنند. اهداف روزانه یا هفتگی برای تعداد تماس، کیفیت مکالمات یا حتی یادگیری یک نکته جدید برای خود تعیین کنید.
تکنیک‌های متقاعد سازی در بازاریابی تلفنی
مشتریان همیشه آماده‌ی پذیرش محصول یا خدمات شما نیستند و در اکثر مواقع در ذهن آنان یک «نه» گزینه بسیار بهتری نسبت به خرید به نظر می‌رسد. با استفاده از تکنیک‌های زیر می‌توانید با این «نه» بهتر مقابله کنید:
تقابل
اگر در ابتدای برقراری ارتباط خود با یک مشتری، چیزی مفید ارائه دهید، آن‌ها نسبت به شما احساس دین خواهند کرد. این چیز مفید لازم نیست حتما جنبه مالی داشته باشد بلکه می‌تواند صرفا یک توصیه یا یک خبر جدید در حوزه‌ی کاری آنان باشد. این احساس برای جبران لطف شما باعث می‌شود که وقتی از آن‌ها برای انجام یک اقدام درخواست می‌کنید (مثلا استفاده از نسخه آزمایشی محصول شما) کمتر به گزینه‌ی «نه» فکر کنند.
اثبات اجتماعی
افراد مختلف معمولا تمایل دارند از تصمیمات دیگران الگوبرداری کنند، خصوصا زمانی که این «دیگران» افراد یا سازمان‌هایی شناخته شده و موفق باشند. همچنین وقتی که بازاریاب توضیح می‌دهد که تعداد قابل توجهی از مشتریان محصول را انتخاب کرده‌اند و از آن راضی‌اند تصمیم‌گیری برای مشتریان آسان تر خواهد شد.
ایجاد حس فوریت
با ارائه پیشنهاداتی که دارای محدودیت زمانی هستند، برجسته کردن آنچه مشتری در صورت به تعویق انداختن تصمیم از دست می‌دهد، استفاده از کلمات و عباراتی که به طور ضمنی نشان می‌دهند مشتری با خرید موافقت کرده است(مثلاً “وقتی امروز ثبت نام کنید…”) ناخودآگاه به مشتری این حس را القا می‌کنید که تصمیم درست، انتخاب محصول یا خدمات شماست.
تکنیک‌های نهایی‌سازی در بازاریابی تلفنی
این مرحله نقطه نهایی ارتباط با مشتری و جایی است که تلاش‌های شما باید نتیجه دهد. بسیاری از تماس‌ها به دلیل تکنیک‌های اشتباه یا مشخص نکردن گام بعدی، به فروش منجر نمی‌شوند. با استفاده از راه حل‌های زیر می‌توانید اطمینان حاصل کنید که تماس فروش شما به موفقیت رسیده است:
بستن فروش به صورت مستقیم
زمانی که با مشتری ارتباط لازم را برقرار کردید، اعتماد او را جلب و ارزش محصول یا خدمات را به طور واضح توضیح دادید، می‌توانید به صورت مستقیم درباره‌ی تصمیم خرید آنان سوال بپرسید. این تکنیک اگر در زمان مناسب استفاده شود، اعتماد به نفس شما را نشان می‌دهد و از اتلاف زمان نیز جلوگیری میکند.
بستن فروش با ارائه دو گزینه
به جای پرسیدن سوال بله یا خیر برای خرید محصول، به مشتری دو یا چند گزینه با شرایط مختلف بدهید. با استفاده از این تکنیک مشتری به جای رد یا قبول کل پیشنهاد، تمرکز خود را بر روی انتخاب یکی از گزینه‌های ارائه شده می‌گذارد. مثلا به جای این که بپرسید این محصول را میخواهید یا نه، بپرسید رنگ قرمز آن را میخواهید یا سبز؟
بستن با خلاصه‌سازی مزایا
در این تکنیک برای نهایی‌سازی فروش ابتدا یک مرور کوتاه و موثر بر مزایا و ویژگی‌های محصول و تفاوتی که ایجاد میکند داشته باشید. سپس می‌توانید با کاهش تردید، مشتری را ترغیب به انجام خرید کنید. این روش کمک میکند کمتر با پاسخ‌های رایجی مثل «باید بیشتر فکر کنم» یا «باید گزینه‌های دیگر را هم بررسی کنم» روبه‌رو شوید.
یک گام دیگر به جای بستن فروش!
در این تکنیک باید به جای دعوت مستقیم از مشتری برای خرید، یک اقدام جایگزین را مطرح کنید. اقدامی ساده‌تر مانند دریافت مشاوره رایگان، ثبت‌نام آزمایشی یا تنظیم یک جلسه حضوری تصمیم‌گیری را برای مشتریان آسان‌تر میکند و می‌تواند در مراحل بعدی به فروش منجر شود.
پی دی اف این مقاله را می توانید جهت مطالعه در زمان دیگر با یک کلیک دانلود کنید.
سوالات متداول
تکنیک های کلی افزایش فروش بازاریابی تلفنی چی مواردی هستند؟
آمادگی پیش از تماس، شروع مکالمه، کشف نیاز، افزایش اعتماد به نفس، متقاعد سازی، نهایی سازی
چه مواردی را در مرحله آمادگی ذهنی باید در نظر گرفت؟
انتخاب مکان آرام، استفاده از تجهیزات مناسب و بدون مشکل، مرور وظایف، تمرکز در طول مکالمه، جلوگیری از انجام دادن همزمان کار ها
