آشنايي با نرم‌افزار مديريت پشتيباني و انواع آن

در دنیای کسب و کار و مدیریت ارتباط با مشتریان، خدمات مشتری مفهوم جدیدی نیست  اما برای کسب و کار شما بسیار حیاتی است. تحقیقات نشان داده است که حدود 73 درصد از مشتریان تنها پس از یک تجربه بد مشتری، به فکر تغییر ارائه‌دهنده خود خواهند افتاد. از طرف دیگر، 68 درصد از خریداران برای محصولات و خدمات شرکتی با سابقه خدمات خوب به مشتریان، هزینه بیشتری را پرداخت می‌کنند. بنابراین، واضح است که اگر می‌خواهید مشتریان خود را حفظ کنید و کسب و کار خود را توسعه دهید، ارائه خدمات با کیفیت بالا به مشتریان بسیار مهم است.

انتخاب نرم‌افزار خدمات مشتری مناسب نیز می‌تواند چالش برانگیز باشد. فرقی نمی‌کند کسب و کار شما کوچک است یا بزرگ؛ اگر  این انتخاب را درست انجام دهید مشتریان راضی خواهید داشت که برای طولانی مدت با برند شما می‌مانند، پول بیشتری خرج می‌کنند و حتی شما را به دیگران توصیه می‌کنند. به همین ترتیب، اگر بخش خدمات مشتری خود را اشتباه مدیریت کنید، مشتریان با پای خود شما را ترک کرده، باعث افزایش ریزش مشتری، کاهش درآمد و حتی انتقال احساسات منفی دهان به دهان درباره شهرت و اعتبار شما می‌شوند.

برای کشف اینکه نرم‌افزار خدمات مشتری (CS) چیست، مزایای کلیدی که می‌تواند برای شما به ارمغان بیاورد، 4 نوع اصلی نرم‌افزار CS که باید در نظر بگیرید، و بهترین نرم‌افزار مدیریت پشتیبانی یا خدمات مشتری با این مقاله همراه باشید.

نرم‌افزار خدمات مشتری (Customer Servise) چیست؟

نرم‌افزار CS به طور کلی برای کمک به شما مدیریت، پاسخگویی و حل سوالات و مشکلات مشتری طراحی شده است. نرم‌افزار خدمات مشتری همچنین به شما کمک می‌کند تا تمام داده‌ها و ارتباطات مشتری خود را در چندین کانال مانند ایمیل، تیکت‌های پشتیبانی و تماس‌های تلفنی متمرکز کنید. در واقع  به شما کمک می‌کند تعاملات مشتری را به‌طور مؤثر پیگیری، اولویت‌بندی و پاسخ‌دهی کنید.

استفاده از نرم‌افزار CS به شما کمک می‌کند تا تجربه را برای مشتریان خود بهبود بخشید. می‌توانید روابط قوی تری با آنها ایجاد کنید که در نهایت منجر به افزایش وفاداری و حفظ آنها می‌شود.

مزایای استفاده از سیستم خدمات مشتری یا مدیریت پشتیبانی

6 مزیت کلیدی که با استفاده از نرم‌افزار خدمات مشتری تجربه خواهید کرد عبارت‌اند از…

1. افزایش نرخ حفظ و ارزش طول عمرمشتری: آنچه واقعاً به آن نیاز دارید این است که مشتریانتان در درازمدت حفظ شوند و پول بیشتری را برای کسب و کارتان خرج کنند. استفاده از نرم‌افزار خدمات مشتری مناسب به شما کمک می‌کند تا تجربه مشتری را با کسب و کار خود ارتقا دهید و آنها را برای خرید بیشتر بازگردانید.
2. بهبود ارتباطات: بهترین راه برای برقراری ارتباط با مشتریان خود استفاده از کانال ارتباطی است که آنها با آن راحت هستند. با استفاده از نرم‌افزار خدمات مشتری، می‌توانید از طریق چندین کانال از جمله ایمیل، تلفن و پایگاه دانش، با مشتریان خود ارتباط برقرار کنید تا کمک و پشتیبانی را برای مشتریان خود آسان‌تر کنید.
3. پروفایل 360 مشتری: هیچ کس دوست ندارد احساس کند به او گوش نمی دهند. با استفاده از نرم‌افزار خدمات مشتری، همیشه می‌توانید تمام اطلاعات مشتری خود را در دسترس داشته باشید. بنابراین هر عضوی از تیم شما می‌تواند به سرعت و کارآمد بدون هیچ گونه تکرار یا القای ناامیدی به مشترییان، پشتیبانی ارائه دهد.
4. افزایش بهره‌وری و کاهش هزینه‌ها: از آنجایی که نرم‌افزار خدمات مشتری ویژگی‌های مقیاس‌پذیری مانند اتوماسیون و تعاملات زنده درون سازمانی را ارائه می‌دهد، می‌توانید کارهای بیشتری برای خدمات‌رسانی به مشتریان خود انجام دهید و به طور همزمان از منابع کمتری استفاده کنی، هزینه‌های خود را کاهش دهید و نتیجه سوددهی را بهبود بخشید.
5. ارائه پشتیبانی پیشرفته برای مشتریان شما: به دلیل انعطاف‌پذیری که بهترین نرم‌افزارهای خدمات مشتری می‌توانند به شما ارائه دهند، می‌توانید با مشتریان خود نیز انعطاف‌پذیرتر باشید. ارائه پشتیبانی پیشرفته به آنها در چندین کانال به این معنی است که کمک همیشه در دسترس است.
6. اندازه‌گیری KPIهای خدمات مشتری: سیستم خدمات مشتری می‌تواند به شما کمک کند همه چیز را اندازه‌گیری و پیگیری کنید، بنابراین همیشه می‌توانید ببینید که نیازهای مشتریانتان برآورده شده است و تیم شما در مسیر درست هدف قرار دارد یا خیر.

انواع نرم‌افزار خدمات مشتری

همه نرم‌افزارهای خدمات مشتری به طور یکسان ساخته نمی‌شوند، اما این فقط در مورد برندهای مختلف نیست. انواع مختلفی نیز وجود دارد که باید در نظر بگیرید. در این بخش، 4 نوع اصلی از نرم‌افزارهای خدمات مشتری را که باید در نظر بگیرید، تجزیه و تحلیل می‌کنیم: CRM، help desk، چت آنلاین و پایگاه دانش.

1. نرم‌افزار CRM

CRM نوعی نرم‌افزار است که به شما کمک می‌کند تا تمام جنبه‌های ارتباط مستمر خود با مشتریان خود را به صورت متمرکز مدیریت کنید. با کمک یک پلتفرم CRM می‌توانید دید کاملی از مشتریان خود پیدا کنید، از جزئیات تماس و خریدهای قبلی گرفته تا ترجیحات آنها، درخواست‌های پشتیبانی و فرصت‌های فروش قبلی.  با لمس یک دکمه از نیازهای خدمات مشتری خود مطلع شوید. شما می‌توانید از یک سی آر ام فارسی  نه تنها برای درک مشتریان خود استفاده کنید، بلکه با استفاده از ابزارهای مختلف با آن‌ها در ارتباط باشید.

استفاده از ابزارهای اتوماسیون نیر می‌تواند به شما کمک کند به طور خودکار با بخش‌های مختلف مشتریان در تماس باشید تا به شما در ارائه خدمات با کیفیت کمک کند. وقتی نوبت به سرمایه‌گذاری در سیستم CRM می‌رسد، کسب و کارها می‌توانند  انتظار بازگشت سرمایه زیادی داشته باشند. شرکت‌هایی که از سیستم‌های CRM استفاده می‌کنند شاهد افزایش 17 درصدی در تبدیل سرنخ، افزایش 16 درصدی در حفظ مشتری، و بهبود 21 درصدی در بهره‌وری عوامل خدمات مشتری بوده‌اند.

بیشتر بخوانید» بهبود تجربه مشتری تا ۳۰% با نرم افزار سی ار ام ابری

2. نرم‌افزار Help Desk

نرم‌افزار Helpdesk ابزاری است که به شما کمک می‌کند تا با ردیابی، اولویت‌بندی و پاسخگویی به سوالات و مشکلات مشتری، پشتیبانی مشتری خود را اجرا کنید. به طور معمول، نرم‌افزار Helpdesk به مشتریان شما امکان می‌دهد تا درخواست‌های پشتیبانی را برای تیم خدمات شما ارسال کنند. این درخواست‌ها می‌تواند مسائل فنی، مشکلات پرداخت یا هر چیزی دیگری باشد. نرم‌افزار Helpdesk به شما کمک می‌کند تا وضعیت درخواست را ببینید و بررسی کنید که آیا مطابق با اهداف SLA و KPI شما پاسخ داده شده‌اند، و البته به شما کمک می‌کند تا به سرعت اطلاعات مورد نظر را به مشتریان خود ارائه دهید.

طبق یک گزارش 86درصد از تیم‌های خدماتی خاطرنشان کرده‌اند که داشتن یک سیستم Helpdesk، بهره‌وری آنها را افزایش می‌دهد. در واقع، استفاده از این سیستم می‌تواند تا 670 ساعت کاری در سال را با کاهش 10 درصدی تعداد تماس‌های تلفنی و آزاد کردن 25 درصد از منابع خدمات مشتری برای کارهایی که تأثیر بیشتری دارند، ذخیره کند. نرم‌افزار Helpdesk برای هر نوع شرکت دیجیتالی ایده‌آل است و می‌تواند توسط هر شرکتی که مایل به مدیریت حجم بالایی از سوالات مشتری است، استفاده شود.

3. نرم‌افزار گفتگوی آنلاین

نرم‌افزار چت زنده به شما کمک می‌کند تا در سریع‌ترین زمان با مشتریان خود ارتباط برقرار کنید. به طور کلی، مشتریان می‌توانند از طریق وب سایت یا داخل برنامه شما به چت زنده دسترسی داشته باشند. تیم خدمات مشتری شما می‌تواند از آن به عنوان مکانیزم پشتیبانی «سطح 1» یا برای کمک به پاسخگویی به سؤالات پیش از فروش استفاده کند. یکی از مزایای کلیدی نرم‌افزار چت زنده هم برای شما و هم برای مشتریانتان، سرعت پاسخگویی است. برای درخواست‌های تخصصی، می‌تواید در عرض چند ثانیه به مشتریان خود پاسخ دهید.

به علاوه، چت آنلاین اکنون جایگزین تلفن و ایمیل به عنوان ابزار ترجیحی برای دسترسی به پشتیبانی مشتری برای بسیاری از مشتریان شده است. چت آنلاین یک گزینه عالی برای شرکت‌هایی است که دارای درخواست‌های پشتیبانی ساده هستند که می‌توان به سرعت در یک یا دو جمله یا با ارسال یک پیوند حاوی اطلاعات بیشتر به آنها پاسخ داد.

یکی از اشکالات احتمالی چت زنده این است که برای مثال زمانی که مکالمه بیش از حد طولانی شود، ممکن است کارایی خود را از دست بدهد. برخی از اطلاعات ممکن است گم شوند یا مورد توجه قرار نگیرند. یا زمانی که مشتری نیاز به ارسال شواهد پشتیبان، مانند اسکرین شات دارد محدودیت‌هایی ایجاد کند. با این حال، برای اکثر بخش‌ها در هر دو B2B و B2C مناسب است و می‌تواند به بخشی مفید از رویکرد خدمات چند کاناله تبدیل شود.

4. پایگاه دانش

یک پایگاه دانش اساساً یک فهرست “همیشه روشن” از اطلاعات مربوط به محصول یا خدمات شما است. مشتریان از آن برای جستجوی اطلاعاتی برای کمک به آنها در مورد سؤال یا مشکل استفاده می‌کنند و اغلب به عنوان اولین “درگاه تماس” قبل از ارسال تیکت پشتیبانی یا استفاده از چت آنلاین مورد استفاده قرار می‌گیرد. پایگاه دانش شما 24/7، 365 روز سال در دسترس است و مشتریان شما را قادر می‌سازد تا در هر زمانی از شبانه روز پاسخ سؤالات خود را بیابند. یکی از مزایای کلیدی آن این است که می‌توانید هزینه‌های پشتیبانی را کاهش دهید و در عین حال به مشتریان خود دسترسی فوری به کمک‌های مورد نیاز خود در زمانی که بیشتر به آن نیاز دارند، می‌دهید.

در واقع، یک پایگاه دانش به قدری مفید است که 89٪ از مشتریان می‌گویند که بیشتر با شرکت‌هایی معامله می‌کنند که به آنها امکان می‌دهد بدون نیاز به تماس با کسی، پاسخ‌های آنلاین را پیدا کنند. شرکتی با فرآیندهای تکرارپذیر و راه‌حل‌های غیر سفارشی‌سازی شده باید پایگاه دانش را به‌عنوان بخش کلیدی جعبه ابزار خدمات مشتری خود در نظر بگیرد.

بهترین نرم‌افزار خدمات مشتری یا مدیریت پشتیبانی

اگر نرم‌افزاری وجود داشته باشد که تمام این امکانات را برای کسب و کار شما فراهم کند چطور؟ با نرم‌افزار CRM اوج ابری آشنا شوید!

نرم‌افزار CRM اوج ابری به کسب و کارها این امکان را می‌دهد تا اطلاعات جامعی از مشتریان خود را جمع‌آوری و ذخیره کنند. این اطلاعات شامل نام، شماره تماس، آدرس، تاریخ تولد، تاریخ تماس‌های گذشته و موارد دیگر است. این اطلاعات به کسب و کارها کمک می‌کند تا مشتریان خود را بهتر بشناسند و خدمات بهتری به آنها ارائه دهند. CRM اوج ابری می‌تواند فرآیندهای مختلف کسب و کار را اتوماتیک‌سازی کند، از جمله پیگیری تماس‌ها، پیگیری سفارشات و… این اتوماسیون فرآیندها به تسریع ارائه خدمات به مشتریان و بهبود کیفیت خدمات کمک می‌کند.

CRM اوج ابری به کسب و کارها این امکان را می‌دهد تا بهبود ارتباط با مشتریان خود از طریق ارسال پیام‌های شخصی، ارائه پیشنهادهای مخصوص و ایجاد ارتباطات مؤثر بر اساس نیازها و ترجیحات مشتریان ارتقا دهند. اوج ابری اطلاعات جامعی از مشتریان را جمع‌آوری می‌کند و این اطلاعات قابل تحلیل است. با تحلیل داده‌ها، کسب و کارها می‌توانند الگوها و روندهای مشتریان را شناسایی کرده و بهبود استراتژی‌های خدمات مشتریان خود انجام دهند. در بخش خدمات مشتری، معمولاً نیاز به پیگیری و مدیریت تیکت‌ها دارید. CRM می‌تواند به کسب و کارها کمک کند تا تیکت‌ها را به‌صورت مؤثر مدیریت کنند و به درخواست‌ها و مشکلات مشتریان به بهترین شکل پاسخ دهند.

در واقع با امکان استفاده از سیستم پشتیبانی (HelpDesk) در CRM اوج ابری، می‌توانید تیکت‌های مشتریان خود را در سریع‌ترین روش سازماندهی کنید و به آن‌ها پاسخ دهید. یک نمای کلی از حجم کاری تیم خود دریافت کنید و وضعیت درخواست‌ها را بر اساس قوانین SLA خود سفارشی‌سازی و بررسی کنید. همچنین با استفاده از امکان تماس ویدیویی به جای چت می توانید ارتباطات خود را بهبود ببخشید و به کمک ایجاد یک پایگاه دانش در هزینه های بخش پشتیبانی خود صرفه جویی کنید. . همچنین با استفاده از امکان تماس ویدیویی به جای چت می توانید ارتباطات خود را بهبود ببخشید.