برای فروشندگان و بازاریابان تلفنی، آشنایی با اصطلاحات تخصصی بازاریابی تلفنی اهمیت زیادی دارد و به آنان کمک میکند در ارتباط با همکاران و مشتریان، حرفه‌ای‌تر و دقیق‌تر عمل کرده و منظور یکدیگر را بهتر درک کنند. همچنین در مراحل بعدی، یادگیری مفاهیم و روش‌های پیچیده‌تر این حوزه برایشان آسان‌تر میشود. در این مقاله به بررسی اصطلاحات عمومی و تخصصی بازاریابی تلفنی می‌پردازیم و به بررسی مفهوم آن‌ها خواهیم پرداخت.
بازاریابی تلفنی چیست و چرا مهم است؟
بازاریابی تلفنی یا Telemarketing یک روش بازاریابی مستقیم است که در آن نمایندگان فروش از طریق تلفن با مشتریان بالقوه ارتباط برقرار میکنند. چون این روش بر پایه‌ی تعاملات مستقیم انسانی است، به سازمان‌های مختلف این امکان را می‌دهد که مستقیما بر نظرات مشتریان خود تاثیر بگذارند. بازاریابی تلفنی معمولا اهدافی مثل فروش، جمع آوری داده‌های مشتری، افزایش آگاهی از برند و… را دنبال میکند. علی رغم جایگزینی روش‌های جدیدتر در دنیای فروش و بازاریابی، بازاریابی تلفنی همچنان تاثیرگذاری خود را حفظ کرده و توسط شرکت‌های بزرگ و موفق نیز استفاده میشود.
به صورت رایگان فایل اکسل چک لیست بازاریابی درونگرا را با یک کلیک دریافت کنید.
چرا باید اصطلاحات تخصصی بازاریابی تلفنی را بدانیم؟
- بسیاری از استراتژی‌ها، تکنیک‌ها و فرآیندهای بازاریابی تلفنی با اصطلاحات خاص خود تعریف می‌‌شوند و دانستن معنای دقیق آن‌ها ضروریست.
- استفاده صحیح از واژگان تخصصی نشان‌دهنده‌ی دانش، تجربه و جدیت شما در این حوزه است و کمک میکند مشتریان و همکاران شما راحت‌تر بتوانند به شما اعتماد کنند.
- وقتی همه اعضای تیم یا افراد مرتبط، معنای دقیق کلمات را می‌دانند ارتباطات بسیار روان‌تر و سریع‌تر میشود.
آموزش جامع بازاریابی تلفنی باید به صورت مداوم در برنامه‌ی کاری پرسنل فروش و بازاریابی شما قرار داشته باشد تا با یادگیری تمام مفاهیم بازاریابی و تحلیل روش‌ها، تیم شما در خط مقدم فروش، قدرت لازم برای افزایش سودآوری را در اختیار داشته باشد.
30 دقیقه مشاوره رایگان فروش می‌خوای؟ شماره‌ت رو بذار
در صورت نیاز به پشتیبانی، با شماره 31777000-051 تماس بگیرید
اصطلاحات عمومی در بازاریابی تلفنی + توضیح هر واژه
سرنخ فروش
افراد یا سازمان‌هایی که تا حد مناسبی با مشخصات مشتری ایده‌آل شما همخوانی دارند و نسبت به محصولات یا خدماتتان ابراز علاقه کرده‌اند. هدف نهایی تمام مدل‌های بازاریابی از جمله بازاریابی تلفنی در نهایت تبدیل سرنخ‌های فروش به مشتری است.
مشتری بالقوه
مشتری بالقوه فرد یا سازمانی است که پتانسیل علاقه‌مند شدن به خدمات و محصولات ارائه‌شده توسط شرکت را دارد، اما هنوز خریدی انجام نداده است. زمانی که مشتری بالقوه خریدی انجام دهد تبدیل به مشتری بالفعل میشود.
پیگیری
فالوآپ یا پیگیری مشتری به اقداماتی گفته میشود که پس از تعامل اولیه با هدف حفظ یا تقویت روابط با مشتری انجام میشود. پیگیری در فرآیند فروش و بازاریابی برای هدایت مشتریان به مرحله‌ی بعدی خرید ضروری است. پیگیری مشتریان میتواند از طریق کانال‌های مختلفی مانند تماس تلفنی، ایمیل، پیامک یا حتی جلسات حضوری انجام بگیرد.
سناریو یا اسکریپت تماس
یک متن یا راهنمای از پیش نوشته شده است که توسط بازاریابان هنگام مکالمات تلفنی استفاده میشود. این متن سناریومانند ساختار مکالمه را مشخص کرده و تضمین میکند تمام نکات کلیدی پوشش داده شود و ثبات یا یکپارچگی لازم در تمام پیام‌ها حفظ گردد. معرفی، بیان هدف تماس، سوالات مهم، پاسخ به اعتراضات رایج و درخواست اقدام مشخص (Call to Action) می‌توانند بخش‌هایی از یک اسکریپت تماس تلفنی در بازاریابی باشند.
نرخ تبدیل مشتری
نرخ تبدیل، درصدی از مشتریان بالقوه است که اقدام مشخص مورد نظر شما را انجام می‌دهند. مثلا خرید میکنند، نظرسنجی‌ها را تکمیل میکنند یا اطلاعات لازم در اختیار نمایندگان شما قرار می‌دهند. نرخ تبدیل مشتری شاخصی است که میتواند اثربخشی کمپین‌های بازاریابی، طراحی وب‌سایت، عملکرد فروشندگان و سایر ابزارهای فروش را اندازه‌گیری‌کند.
بازار هدف
بازار هدف، گروه مشخصی از افراد یا سازمان‌ها با حداقل یک ویژگی مشخص است که یک کسب‌وکار، آن‌ها را هدف قرار می‌دهد و محصولات یا خدمات خود را برای آن‌ها بازاریابی میکند. تعیین بازار هدف در برنامه‌های بازاریابی امری ضروریست چون به سازمان‌ها کمک میکند مشتریان بالقوه خود را درک کنند و استراتژی‌های بازاریابی خود را متناسب با این بازار طراحی نمایند.
تصمیم‌گیرنده
در یک تماس بازاریابی یا فروش، تصمیم‌گیرنده یک فرد یا گروهی از افراد است که اختیار انتخاب کردن و اتخاذ تصمیمات نهایی را دارد. در تماس‌های بازاریابی تصمیم‌گیرندگان افرادی هستند که اختیار و مسئولیت ارزیابی اطلاعات موجود، در نظر گرفتن گزینه‌های مختلف و تصمیم‌گیری نهایی در مورد خرید محصول یا خدمات را دارند.
تماس سرد
تماس سرد به تماسی با هدف فروش یا بازاریابی با مشتری بالقوه‌ای گفته میشود که پیش از این هیچ تعاملی با فروشنده یا نماینده آن شرکت نداشته است.
مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)
سی‌آر‌ام (CRM) یا برنامه مدیریت ارتباط با مشتری، یک استراتژی جامع در کسب‌وکار است که بر افزایش وفاداری مشتری، کاهش هزینه‌ها و رشد درآمد تمرکز دارد تا بتواند سودآوری را در سراسر سازمان افزایش دهد. نرم افزار CRM نیز ابزاری حیاتی برای بهبود ارتباط با مشتری است که با فراهم کردن دیدی جامع از مشتری و امکان تصمیم‌گیری مبتنی بر داده، به بهینه‌سازی تجربه مشتری و تقویت همکاری تیمی کمک میکند.
اصطلاحات تخصصی در بازاریابی تلفنی + توضیح هر واژه
سرنخ واجد شرایط بازاریابی
سرنخ‌های واجد شرایط بازاریابی (MQLs) سرنخ‌هایی هستند که به خرید محصولات یا خدمات علاقه نشان داده اند. آن‌ها معمولا گام اولیه‌ای را برای تعامل با کسب‌وکار شما برداشته‌اند. مثلا محتوای مورد نظر شما را دانلود کرده‌اند یا در ویبناری که برگزار کرده اید حضور پیدا کرده‌اند.
کمپین‌های بازاریابی
کمپین‌های بازاریابی مجموعه‌ای از فعالیت‌های استراتژیک هستند که هدف خاصی را دنبال میکنند. یک کمپین بازاریابی میتواند برای تبلیغ یک محصول، یک خدمت یا کل برند مورد استفاده قرار گیرد. کمپین‌های بازاریابی از کانال‌ها، پلتفرم‌ها و رسانه‌های مختلف برای به حداکثر رساندن تأثیر استفاده میکنند.
فرصت فروش
فرصت فروش، مشتری بالقوه‌ای است که واجد شرایط تشخیص داده شده است و احتمال زیادی وجود دارد که از شما خرید کند. در حالی که سرنخ فروش فقط شامل اطلاعات تماس مشتری است، فرصت فروش بر اساس نیاز مشتری، علاقه‌ی مشتری، توانایی خرید و… معمولا احتمال موفقیت زیادی را نشان می‌دهد.
قیف فروش
قیف فروش یک مدل بصری از مراحل مختلفی است که یک مشتری بالقوه در از لحظه آشنایی تا خرید از شما طی میکند. معمولا برای درک رفتار مشتری، شناسایی نقاط ضعف، پیش‌بینی فروش و بهینه‌سازی فرآیندها از قیف فروش استفاده میشود.
اتوماسیون بازاریابی
اتوماسیون بازاریابی یکی از لغات تخصصی بازاریابی تلفنی است و به استفاده از نرم‌افزارهای مختلف برای خودکارسازی و پیگیری و مدیریت وظایف مربوط به فرآیندهای بازاریابی اشاره دارد. مثلا ارسال ایمیل یا پیامک در یک مرحله‌ی خاص از ارتباط با مشتری میتواند به صورت کاملا خودکار برنامه ریزی و ارسال شود.
تحقیقات بازاریابی
تحقیقات بازاریابی یک فرآیند سازمان یافته برای تجزیه و تحلیل اطلاعات در مورد بازاریابی محصولات یا خدمات است تا به مدیران در تصمیم‌گیری‌های آگاهانه‌تر و کم ریسک‌تر کمک کند.
بیش فروشی
بیش‌فروشی یک استراتژی فروش است که در آن فروشندگان مشتریان را تشویق میکنند که نسخه‌ی پیشرفته‌تر و البته گران‌تر از محصولی را که در ابتدا قصد خریدش داشتند، خریداری کنند.
فروش مکمل
فروش مکمل یکی از موثرترین روش‌های بازاریابی و به معنای فروش محصولات مرتبط یا تکمیلی درباره یک محصول به یک مشتری است. در واقع، فروش مکمل فرآیند برآورده کردن نیازهای اضافی مشتریان است که محصول اصلی به تنهایی قادر به تأمین آن‌ها نیست.
سفر مشتری
به کل تجربیاتی که یک فرد از لحظه اولیه آشنایی با یک برند، محصول یا خدمت تا تبدیل شدن به یک مشتری وفادار طی میکند اشاره دارد. این مفهوم شامل تمام تعاملات و نقاط تماس مشتری با کسب‌وکار در طول این مسیر است.
بازاریابی درونگرا
یک رویکرد استراتژیک در بازاریابی است که بر جذب مشتریان بالقوه از طریق ایجاد محتوای ارزشمند، تجربیات مفید و برقراری ارتباطات معنادار تمرکز دارد. به بیان دیگر، به جای اینکه کسب‌وکار به دنبال مشتریان بگردد و پیام‌های تبلیغاتی خود را به آن‌ها تحمیل کند، تلاش میکند با ارائه اطلاعات و راه‌حل‌های مفید، مشتریان را به خود علاقه‌مند کند.
بازاریابی دهان به دهان
بازاریابی دهان به دهان، نوعی بازاریابی است که به صورت طبیعی توسط مشتریان راضی از یک محصول یا برند انجام میشود. در این روش، افراد تجربیات مثبت خود را به صورت شفاهی یا مکتوب (مثلا از طریق شبکه‌های اجتماعی) با دیگران مانند به اشتراک می‌‌گذارند.
بازاریابی فلایویل
یک استراتژی نوین در بازاریابی است که با محوریت قرار دادن مشتری و تجربه او، به دنبال ایجاد رشد پایدار و مداوم برای کسب‌وکار است. در واقع تجربه مثبت و رضایت مشتری مهم ترین فاکتور در این مدل بازاریابی به حساب می‌آید. برخلاف مدل سنتی قیف فروش که در آن مشتری پس از خرید از انتهای قیف خارج میشود، در مدل فلایویل، پس از فروش، تلاش‌های لازم برای تبدیل او به مشتری وفادار یا حتی پروموتر محصول انجام میشود.
پی دی اف این مقاله را می توانید جهت مطالعه در زمان دیگر با یک کلیک دانلود کنید.
