تصور کنید قادر بودید ذهن مشتریان خود را بخوانید! اگرچه این کار در واقعیت ممکن نیست، اما با تسلط بر روانشناسی فروش، می‌توان به درک قابل توجهی از فرآیند فکری و احساسی مشتری دست یافت. رفتارهای خرید مشتریان تا حد زیادی قابل پیش‌بینی هستند و با شناسایی رفتارهایی که از لحاظ روانشناسی بر تصمیم‌گیری در هنگام خرید تأثیر می‌گذارند، می‌توان تعداد بیشتری از سرنخ‌ها را به مشتری تبدیل کرد.
روانشناسی مشتری چیست؟
ما انسان‌ها موجودات منطقی هستیم اما بخش بزرگی از تصمیماتمان همچنان توسط احساسات هدایت می‌شوند. روانشناسی مشتری که به آن روانشناسی فروش هم می‌گویند، به این سوال پاسخ می‌دهد که چگونه ذهن مشتری، بر تصمیمات خرید او تأثیر می‌گذارد. این حوزه به برندها کمک می‌کند تا بفهمند خریداران چگونه فکر می‌کنند، چه رفتارهایی بر آنها تأثیر می‌گذارد و نیازهای عاطفی آنان چیست. به این ترتیب می‌توانند محصولات و خدمات خود را به بهترین شکل ممکن ارائه دهند و فروش را صرفا از یک معامله به یک رابطه پایدار و سودده تبدیل کنند.
به صورت رایگان فایل اکسل چک لیست بازاریابی درونگرا را با یک کلیک دریافت کنید.
چرا باید روانشناسی مشتری را یاد بگیریم؟
وقتی بازار هدف خود و نیروهای محرک پشت تصمیم‌گیری مشتریان را درک می‌کنید، می‌توانید محصول یا خدمت خود را به گونه‌ای معرفی کنید که از نظر احساسی با آنان ارتباط برقرار کند. درک اصول روانشناسی می‌تواند در سه حوزه‌ی زیر به کسب و کارها کمک کند:
30 دقیقه مشاوره رایگان فروش می‌خوای؟ شماره‌ت رو بذار
در صورت نیاز به پشتیبانی، با شماره 31777000-051 تماس بگیرید
روانشناسی مشتری در ارتباطات
با درک اصول روانشناختی، می‌توان حسی از اطمینان و اعتماد به برند خود ایجاد کرد و با استفاده از استراتژی‌های ارتباطی مؤثر که ریشه در علم روانشناختی دارند، ارتباطی قوی با مشتری برقرار کرد. این رویکرد باعث می‌شود مشتریان احساس درک شدن کنند و به تعامل با شما ادامه دهند.
اهمیت روانشناسی مشتری در خدمات
با درک عمیق روانشناسی مصرف‌کننده، فروشندگان می‌توانند نگرانی‌ها را پیش‌بینی کرده و فعالانه برای آنها به دنبال راه حل باشند. روانشناسی در بخش خدمات کسب و کارها، امکان برنامه‌ریزی بهتر برای توسعه خدمات جدید، بهبود خدمات فعلی و حتی پیشگیری از مشکلات احتمالی مشتریان را فراهم می‌کند. این رویکرد می‌تواند با استفاده از یک نرم‌افزار سی آر ام به بهترین شکل پیاده‌سازی شود. آشنایی با عملکرد، مزایا، قیمت و هزینه سی آر ام به شما کمک می‌کند بهترین تصمیم را برای مدیریت کسب و کار خود بگیرید.
روانشناسی مشتری در بازاریابی و فروش
روانشناسی مشتری می‌تواند اثربخشی اقدامات بازاریابی و فروش را افزایش دهد. با درک اینکه چگونه عوامل روانشناختی مختلف بر ادراک تأثیر می‌گذارند، کسب‌وکارها می‌توانند طرح‌های جذابی ایجاد کنند. به عنوان مثال، می‌توانند از رنگ‌ها و تصاویر برای برانگیختن احساسات و تشویق به اقدامات خاص استفاده کنند یا داستان‌هایی درباره برند خود بگویند و احساسات مشتریان را درباره‌ی برند خود عوض کنند.
۷ اصل روانشناسی در فروش
در ادامه هفت اصل روانشناسی در فروش را با جزئیات نام می بریم تا بتوانید سرنخ را تبدیل به فروش کنید.
- عمل متقابل
این اصل بر نیاز عاطفی به جبران لطف تمرکز دارد. اگر شرکت شما برای مشتری کاری ویژه و خوشایند مثل ارائه نمونه رایگان انجام دهد، مشتری ناخودآگاه احساس می‌کند که باید در مقابل، خریدی انجام دهد.
- تعهد و ثبات
انسان‌ها تمایل دارند در مسیری که انتخاب می‌کنند ثابت قدم باشند. اگر فردی به یک توافق کوچک مانند استفاده از نسخه آزمایشی متعهد شود، احتمالاً به تعهدات بزرگ‌تر در آینده نیز عمل خواهد کرد.
- اثبات اجتماعی
ما به طور ذاتی تمایل داریم که چیزهایی را بپسندیم که مورد تأیید دیگران نیز باشد. درصد بالایی از خریداران پیش از تصمیم‌گیری، به توصیه‌های دوستان، خانواده و نظرات آنلاین دیگران رجوع می‌کنند.
- علاقه و همدلی
مردم ترجیح می‌دهند از کسانی خرید کنند که احساس مثبتی نسبت به آنها دارند. همچنین، مشاهده رفتار دوستانه و دلنشین از سوی تیم فروش و خدمات مشتری، تأثیر به‌سزایی در تبدیل مشتری دارد.
- کمیابی
ترس از دست دادن یک فرصت منحصر به فرد، محرکی قوی برای خریدار است. عباراتی مانند “پیشنهاد محدود” یا “فرصت‌های زمانی محدود” حس فوریت ایجاد کرده و می‌تواند منجر به افزایش فروش شود.
- اقتدار
خریداران تحت تأثیر افرادی قرار می‌گیرند که به عنوان متخصص یا مرجع معتبر شناخته می‌شوند. تأییدیه‌های متخصصان، گواهینامه‌ها و اعتبار شرکت، به طور طبیعی اعتماد مشتری را جلب کرده و تمایل به خرید را افزایش می‌دهد.
- وحدت
این اصل بر نیاز ذاتی انسان به تعلق خاطر و جامعه‌پذیری تکیه دارد. اگر محصول یا خدمات شما به عنوان بخشی از یک جامعه یا هویت مشترک مطرح شود (مثلاً باشگاه‌های مشتریان) فروش شما افزایش پیدا خواهد کرد. این باشگاه‌ها معمولاً از طریق یک برنامه مدیریت مشتریان مدیریت می‌شود.
چرا مشتریان خرید نمی‌کنند؟
بررسی دلایل خرید نکردن مشتریان به شما کمک می‌کند مسیر فروش خود را بازبینی کنید و با یک دید کلی نقاط بهبود ارائه فروش را شناسایی نمایید. به طور کلی ۵ دلیل اساسی برای خرید نکردن مشتریان وجود دارد که با استقاده از تکنیک‌های روانشناسی مشتری می‌توانید به راحتی بر آنها غلبه نمایید.
دلایل خریدن نکردن مشتریان + راه حل
- عدم اعتماد: اقلام با قیمت بالا یا خدمات با بازده سرمایه‌گذاری (ROI) غیرقابل پیش‌بینی، از دیدگاه مشتری ریسکی هستند و در خرید آنها تردید نشان خواهند داد. به همین دلیل است که اعتماد عامل مهمی در فروش است.
تکنیک‌های روانشناسی برای افزایش اعتماد در فروش
- همدلی و شخصی‌سازی: قبل از ارائه راهکار، زمان بگذارید تا نیازها و نگرانی‌های مشتری را به طور کامل درک کنید. نشان دهید که پیشنهاد شما به طور خاص برای او و با توجه به شرایط او طراحی شده است.
- شفافیت و صداقت: در مورد تمام جزئیات محصول یا سرمایه‌گذاری، چه مزایا و چه معایب ، صادق باشید. مشتریان باید احساس کنند هر سوالی که بپرسند پاسخ‌های صادقانه دریافت کنند.
- اثبات اجتماعی: نمایش نظرات مثبت مشتریان قبلی یکی از قدرتمندترین ابزارهای روانشناسی برای ایجاد اعتماد است. اگر محصول یا خدمت شما توسط کارشناسان، یا نهادهای نظارتی تایید شده است، به آن اشاره کنید.
- عدم فوریت: باید در ارائه فروش خود به این سوال پاسخ دهید که چرا الان بهترین زمان برای خرید است تا حس فوریت برای خرید محصول شما ایجاد شود. ایجاد حس فوریت خصوصا در مشتریان B2B (کسب‌وکار به کسب‌وکار) حیاتی تر است.
تکنیک‌های روانشناسی مشتری برای ایجاد حس فوریت در فروش
- محدودیت تعداد: “فقط 5 واحد باقی مانده است.”
- محدودیت زمانی: “پیشنهاد ویژه فقط تا پایان هفته.”، “مهلت ثبت‌نام در این دوره فقط تا 15 خرداد.”
- نسخه‌های انحصاری یا پیش‌فروش: امکان دسترسی زودهنگام یا انحصاری به محصول یا فرصت سرمایه‌گذاری قبل از عرضه عمومی. حس خاص بودن و عضویت در یک گروه برتر را به مشتری القا می‌کند.
- اطلاعات ناکافی: بعضی وقت‌ها مشتریان تصمیم به خرید نمی‌گیرند فقط چون محصول را درک نمی‌کنند. یعنی یا بسیار پیچیده است یا ویژگی‌ها و مزایای آن نامشخص است.
تکنیک‌های روانشناسی مشتری برای ارائه اطلاعات کافی در فروش
- ارائه اطلاعات کامل، حتی نقاط ضعف: مشتری باید احساس کند که تمام جوانب، چه مثبت و چه منفی، با او در میان گذاشته شده است.
- زبان ساده و قابل فهم: از اصطلاحات تخصصی و پیچیده که مشتری را گیج می‌کند، پرهیز کنید تا بتوانید حس کنترل را به مشتری القا کنید.
- پاسخگویی فعالانه به سوالات: مشتریان را تشویق کنید که سوال بپرسند. با حوصله و دقت به تمام پرسش‌ها پاسخ دهید تا تعهد خود را نشان دهید.
- ارزش نامشخص: مهمترین وظیفه فروشندگان، توضیح این نکته است که محصول یا خدمات آنها چه مشکلی را حل می‌کند. با این حال، اگر مشتری نتواند ببیند که محصول شما چگونه به او کمک خواهد کرد، پولی برای آن خرج نمی‌کنند.
تکنیک‌های روانشناسی مشتری برای ارائه ارزش در فروش
- ارائه راه حل به جای ردیف کردن ویژگی‌ها: مشتریان علاقه‌ای به ویژگی‌های فنی محصول شما ندارند. به این سوال پاسخ دهید که محصول شما چه گره‌ای از کار آنها باز می‌کند.
- تمرکز بر مزایای روانی و عاطفی: در خریدهای گران‌قیمت، ارزش محصول اغلب فراتر از عملکرد آن است و به احساساتی که به مشتری می‌دهد، مثل پرستیژ، گره خورده است.
- تقسیم هزینه به واحدهای کوچک‌تر: هزینه کلی را به واحدهای کوچک‌تر مثل روزانه، ماهانه، سالانه تقسیم کنید تا از نظر ذهنی قابل هضم‌تر باشد.
- روایت داستان‌های موفقیت مشتریان: داستان‌های واقعی مشتریانی که از خرید محصول شما سود برده‌اند می‌تواند ارزش واقعی را به طور ملموس نشان دهد.
- تجربه بد: اگر مشتری تجربه بدی با محصول شما یا حتی رقیبتان داشته باشد، غلبه بر این تجربه منفی و جلب اعتماد دوباره او مهم ترین ماموریت شماست.
تکنیک‌های روانشناسی برای غلبه بر تجربه بد مشتری
- ارتباط مستقیم و شخصی: مشتری نباید احساس کند که با یک سیستم بی‌روح طرف است. یک فرد مشخص باید مسئول رسیدگی به نگرانی‌های او باشد.
- همدلی و اعتبار بخشیدن به تجربه مشتری: به مشتری بگویید که احساساتش کاملاً طبیعی و قابل درک است. در این مرحله، به هیچ وجه سعی نکنید عملکرد تیم خود را توجیه کنید یا تقصیر را به گردن دیگری بیندازید. صرفاً به نگرانی‌های او توجه نشان دهید.
- ارائه راه‌حل‌های ملموس: بسته به نوع تجربه، یک راه‌حل واقعی و ارزشمند برای جبران ارائه دهید. مثلا بازپرداخت وجه یا تعویض محصول.
- کاهش ریسک درک شده برای آینده: برای خریدهای بعدی، به مشتری توضیح دهید که چگونه سیستم‌ها و فرآیندهای شما برای جلوگیری از تجربه بد قبلی بهبود یافته‌اند.
تکنیک‌های روانشناسی جذب مشتری در فروش حضوری
- ارتباط واقعی بسازید.
مشتریان به صداقت و اصالت شما واکنش مثبت نشان می‌دهند. خودتان باشید، همدلی نشان دهید و به عنوان یک انسان واقعی در کنارشان قرار بگیرید تا اعتماد آنها را جلب کنید.
- مشتری‌محور باشید و فعالانه گوش دهید.
تمرکز اصلی شما باید بر درک نیازها و مشکلات مشتری باشد. سؤالات هدفمند بپرسید تا به ریشه دغدغه‌هایشان پی ببرید و مطمئن شوید که راه‌حل شما واقعاً بهترین گزینه برای آنهاست. فراتر از شنیدن کلمات، به لحن صدا، زبان بدن و احساسات مشتری نیز توجه کنید.
- به موقع پاسخ دهید و ثابت‌قدم باشید.
تأخیر در پاسخدهی می‌تواند به قیمت از دست دادن علاقه مشتریان تمام شود. بنابراین، در سریع‌ترین زمان ممکن پاسخ دهید و در عین حال، ثبات و پایداری در رویکرد را فراموش نکنید. حرف خود را نقص نکنید و به وعده‌های خود عمل کنید تا بتوانید اعتماد مشتری را افزایش دهید.
- احساسات را درگیر کنید و داستان سرایی کنید.
با درک وضعیت عاطفی مشتری، نیازهای او را بهتر درک می‌کنید و راه حل را طوری بیان می‌کنید که با احساسات و آرزوهای او گره بخورد. از داستان‌سرایی استفاده کنید؛ داستانی بگویید که مشتری بتواند خود را در آن ببیند و مزایای محصول یا خدمت شما را در زندگی خودش تصور کند.
- تخصص خود را به نمایش بگذارید و خرید را آسان کنید.
با به اشتراک گذاری دانش خود از طریق مشاوره خود را به عنوان یک متخصص قابل اعتماد معرفی کنید و پس از ارائه فروش فرآیند خرید را تا حد امکان ساده و بی‌دردسر کنید. گزینه‌های زیاد می‌تواند منجر به سردرگمی شود؛ پس، تعداد گزینه‌ها را محدود اما با کیفیت انتخاب کنید.
- از رقبا بدگویی نکنید.
بدگویی عملی غیرحرفه‌ای است و به اعتبار شما آسیب می‌رساند. به جای آن، روی مزایای منحصر به فرد پیشنهاد خود و ارزشی که برای مشتری به ارمغان می‌آورد تمرکز کنید.
اصول روانشناسی رفتار مشتری در فروشگاه‌های آنلاین
- سادگی در هدایت مشتری: مشتریان در وبسایت، حوصله مسیرهای پیچیده را ندارند. منوهای واضح، دسته‌بندی‌های مرتب و فیلترهای کاربردی، مسیر خرید را آسان می‌کنند.
- سرعت بارگذاری: هر ثانیه تأخیر در بارگذاری صفحات می‌تواند به معنای از دست دادن یک مشتری باشد. سرعت بالا حس اعتماد را منتقل می‌کند.
- فرایند پرداخت روان: فرآیند پرداخت باید کمترین پیچیدگی را داشته باشد. گزینه‌های پرداخت متنوع و نمایش شفاف هزینه‌ها ضروری است.
- طراحی بصری جذاب: رنگ‌ها، فونت‌ها، چیدمان و تصاویر باید با برند شما همخوانی داشته باشند و حس حرفه‌ای بودن را القا کنند.
- محدود کردن گزینه‌ها: ارائه تعداد بیش از حد گزینه‌ها می‌تواند منجر به فلج تصمیم‌گیری شود. محصولات را دسته‌بندی کنید و گزینه‌های اصلی را برجسته نمایید.
- معرفی محصولات پرفروش یا محبوب: برجسته کردن محصولات پرفروش یا پرطرفدار، به مشتریان در تصمیم‌گیری کمک می‌کند.
- کال تو اکشن واضح: دکمه‌های “افزودن به سبد خرید”، “همین حالا خرید کنید” و “سفارش دهید” باید واضح، برجسته و در مکان‌های مناسب باشند.
- پیشنهادات شخصی‌سازی شده: بر اساس سابقه خرید، بازدیدها و علایق مشتری، محصولات مرتبط را به او پیشنهاد دهید.
پی دی اف این مقاله را می توانید جهت مطالعه در زمان دیگر با یک کلیک دانلود کنید.
گاهی‌اوقات فروشنده خوب این اعتماد به نفس و اطمینان روانی را دارد که به مشتری بگوید: «می‌دونی چیه؟ فکر نمی‌کنم این محصول برای شما مناسب باشد. اجازه بدید شرکت دیگه‌ای را به شما معرفی کنم که محصول موردنیازتان را دارد.»
لطفا در رابطه با روانشناسی مشتری یک کتاب یا منبع خوب معرفی کنید. با تشکر
مقاله با روانشناسی مشتری، ساده تر بفروشید، خیلی ساده و قابل فهم بود. ممنون از ارائه این مطلب مفید.