در فضای رقابتی کسب و کارهای امروزی، صرفا یک محصول با کیفیت نمیتواند درآمد شما را تضمین کند. برای بقا و رشد در بازار شما به مشتریانی نیاز دارید که انتخاب اول آنان باشید پس به یک استراتژی مشخص برای ترغیب مشتریان به ادامهی خرید از شما نیاز دارید. در این مقاله به اهمیت وفادارسازی مشتری و راهحلهای انجام آن میپردازیم.
برنامه وفاداری مشتری چیست؟
برنامه وفاداری مشتری یک استراتژی مهم در مدیریت ارتباط با مشتری است که با هدف نگهداری مشتریان و تشویق آنان به خرید بیشتر طراحی میشود. در این برنامهها پاداشهایی مثل تخفیف بیشتر در ازای خرید بیشتر برای مشتریان در نظر گرفته میشود. برنامههای وفاداری به دلیل رابطهی دو سر سودی که برقرار میکنند معمولا بازدهی بالایی به همراه دارند. همچنین، مشتریان وفادار معمولاً این پیشنهادهای خاص را با دوستان و خانواده خود در میان میگذارند و همین باعث جذب مشتریان جدید میشود.
برنامههای وفادارسازی مشتری باید با توجه به اطلاعات و نیازهای هر مشتری شخصیسازی شوند و از طریق ارتباطات منظم مثل تماس تلفنی، ایمیل یا پیامک اطلاع رسانی شوند.
با دریافت این فایل کمکی رایگان، دانش خود را به یک برنامه کاری قابل اجرا تبدیل کنید.
چرا برنامه وفاداری مشتری برای کسب و کارها مهم است؟
- با اینکه تیمهای بازاریابی وظیفه جذب مشتریان جدید و تیم فروش وظیفهی فروش محصولات را دارند، برنامههای وفاداری نیز بخشی مهم از برنامه رشد و افزایش درآمد یک سازمان محسوب میشوند.
- اگر این برنامهها موفق عمل کنند، خود به دلیلی برای جذب مشتریان جدید تبدیل میشوند چون از طریق تبلیغات دهان به دهان به مشتریان بالقوه دیگر معرفی میشوند.
- به دلیل مزیتی که به مشتریان ارائه میشود، برنامههای وفاداری آنان را ترغیب میکند که حتی در صورت وجود گزینههای ارزانتر، همچنان از شما خرید کنند.
مزایای پیادهسازی برنامه وفاداری مشتری
برنامههای وفادای مشتریان فقط راهی برای پاداش دادن به مشتریان نیستند بلکه مزایای دیگری هم دارند که مستقیما به افزایش سوددهی و رشد کسب و کار کمک میکنند.
افزایش نرخ حفظ مشتری و کاهش ریزش مشتری
برنامههای وفاداری حس قدردانی را در مشتریان شما تقویت میکنند و زمانی که مشتری احساس کند ارزشمند شمرده میشود ارتباطی احساسی با برند شما برقرار میکند. همچنین برنامههای وفاداری با ایجاد مزیت رقابتی در بازار احتمال از دست دادن مشتریان را کاهش میدهند.
افزایش ارزش طول عمر مشتری
برنامههای وفاداری با افزایش دفعات خرید و حجم خرید مشتریان، ارزش طول عمر آنان را افزایش میدهد. برنامههای وفاداری اغلب شامل سطوح مختلف عضویت یا سیستمهای امتیازی هستند که مشتریان را تشویق میکنند تا برای رسیدن به مزایای بیشتر، خریدهای بزرگتری انجام دهند.
وفادارسازی مشتریان
همان طور که از نام آن پیداست، مهمترین مزیت این برنامهها وفادارسازی مشتریان شما است. مشتریان وفادار حتی اگر مدتی از شما خرید نکنند به تعامل با برند شما ادامه خواهند داد تا زمانی که مشوقی مثل امتیازهای برنامه وفاداری آنان را به خرید دوباره تشویق کند. سیستمهای امتیازی که به تدریج افزایش پیدا میکنند، مشتری را تشویق میکنند تا برای رسیدن به پاداشهای بزرگتر، به خرید از شما ادامه دهد.
شما برای پیادهسازی برنامههای وفاداری به سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان احتیاج دارید تا مشتریان شما را دستهبندی کرده و بر اساس اطلاعات آنان بتوانید برنامههای مرتبط را تنظیم کنید. اگر هنوز از این نرمافزار در کسب و کار خود استفاه نمیکنید، مزایای آن را بررسی کنید و با آشنایی با نحوهی خرید و قیمت نرمافزار سی آر ام، تهیهی آن را در اولویت اول برنامههای خود قرار دهید.
جذب مشتریان جدید
زمانی که یکی از مشتریان از برنامههای شما تجربه مثبتی داشته باشد، شما را مستقیما به اطرافیان خود معرفی خواهد کرد. شما میتوانید از این اصل استفاده کنید و با ترکیب برنامههای ارجاع و سیستمهای امتیازدهی جذب مشتریان را نیز افزایش دهید؛ برای مشتری که مشتری جدیدی به شما معرفی میکند پاداش در نظر بگیرید. همچنین میتوانید با برنامهریزی پلنهایی مثل پاداش برای خرید اول، نرخ جذب مشتری را افزایش دهید.
جمع آوری دادههای ارزشمند
اگر دادههای مشتریان فعلی شما در سیستمهایی مثل نرمافزار سی آر ام جمع آوری و ذخیرهسازی شده باشد، تقریبا بیشتر مسیر را طی کرده اید؛ با تقسیمبندی مشتریان و طراحی برنامههای شخصیسازی شده بر اساس اطلاعات آنان میتوانید نرخ بازدهی برنامههای وفادارسازی را چند برابر کنید. همچنین میتوانید برنامههای اجرا شده را تحلیل کنید و ببینید کدام برنامهها بازدهی بیشتری روی مشتریان شما دارند. این دادهها محصولات محبوب، الگوهای خرید و مدلهای برنامههای وفاداری با بیشترین یا کمترین تاثیرگذاری را به شما نشان میدهند.
تقویت شهرت برند
برنامههای وفادارسازی مشتریان با ایجاد تجربهای مثبت برای مشتریان در ذهن آنان ماندگار میشوند. این تجربههای مثبت آنان را به حامیان برند تبدیل میکند. علاوه بر این که با تبلیغات دهان به دهان یا محتواهای موجود در فضای مجازی تصویر کلی برند شما در بازار مثبت میشود، بلکه این برناهها به مخاطبانی نشان میدهد شما به دنبال ایجاد ارزش برای مشتریانتان نیز هستید و تنها به سود خود متکی نیستد.
می توانید پاداشها را با مسئولیتهای اجتماعی همسوسازی کنید و از این طریق شهرت بسیار مثبتتری پیدا کنید. مثلا میتوانید امکان تبدیل امتیازهای وفاداری مشتریان به کمک نقدی به خیریهها را فراهم کنید.
30 دقیقه مشاوره رایگان فروش میخوای؟ شمارهت رو بذار
در صورت نیاز به پشتیبانی، با شماره 31777000-051 تماس بگیرید
انواع مدلهای برنامه وفاداری مشتری
برنامههای وفاداری مبتنی بر امتیاز
سادهترین و رایجترین برنامههای وفادارسازی مشتریان از سیستم امتیازدهی پیروی میکنند. مشتریان به ازای هر خریدی که انجام میدهند امتیازی دریافت میکنند که بعدها میتوانند از این امتیازها برای تخفیف بیشتر، دریافت محصول رایگان، خدمتی ویژه مثل ارسال رایگان، قرعکشی و… استفاده کنند.
برنامههای وفاداری مبتنی بر سطح
در این نوع برنامه وفاداری ابتدا سطوح مختلفی مث (سطح طلایی، سطح نقرهای ، سطح برنز و…) تعریف میشود. مشتریان با انجام خرید یا اقدامات تاثیرگذار دیگر میتوانند به این سطوح دست پیدا کنند. هر سطحی مزایای خاص خود را دارد که انگیزهای برای مشتریان سطوح پایینتر ایجاد میکند تا با خرید بیشتر، به سطح بعدی برسند. این مزایا میتواند خدمات جانبی مثل ارسال رایگان یا تخفیفهای ویژه باشد.
برنامههای مبتنی بر هزینه
برنامههای وفاداری میتوانند به تعداد دفعات خرید متکی نباشند و تنها حجم هزینهی صرف شده توسط مشتریان را در نظر بگیرند. این برنامهها خصوصا برای برندهایی که حاشیهی سود بالا دارند کاربردی هستند.
برنامههای عضویتی
در این نوع برنامهها شما با پیشنهاد یک حق عضویت ماهانه یا سالانه برای استفاده از محصول یا خدمات مزایایی مثل تخفیف ارائه میدهید. این روش درآمدزایی مستقیم دارد و وفاداری بلندمدت ایجاد میکند. برنامههای وفاداری مبتنی بر حق اشتراک برای بازارهای خدماتی مثل سرویسهای (Saas) کاربردی هستند.
برنامههای مشارکتی
همکاری با کسب و کارهای دیگر میتواند در وفادارسازی مشتریان به شما کمک کند. مشتریان نیازهای متفاوت و گستردهای دارند که با یک انتخاب هوشمندانه میتوانید آنها را هدف قرار دهید. به عنوان مثال اگر یک باشگاه ورزشی دارید میتوانید با یک تولید کننده پوشاک ورزشی همکاری کنید و به مشتریان وفادار خود کوپنهای مختلف هدیه دهید. برنامههای وفاداری مشارکتی معمولا جذابیت بیشتری برای مشتریان به همراه دارد.
برنامههای وفاداری ارجاع
همان طور که گفته شد برنامههای وفادرای مبتنی بر ارجاع، علاوه بر نگهداشت مشتری به جذب مشتریان جدید نیز کمک میکند. با استفاده از این روش با یک تیر دو نشان خواهید زد؛ با ساختن یک رابطهی دو سر سود مشتریان خود را حفظ میکنید و مشتریان جدید نیز به کسب و کار شما معرفی خواهند شد. توصیه میشود روی این روش سرمایهگذاری کنید و به مشتریان خود پیشنهادی منحصربهفرد بدهید که انگیزهی کافی برای معرفی شما داشته باشند.
گامهای پیادهسازی یک برنامه وفاداری مشتری موفق
پیادهسازی یک برنامه برای وفاداری مشتری شامل مراحل زیر است. توجه کنید که هر چقدر در ابتدا داده های شما دربارهی بازار و مشتریان دقیق تر باشد بهتر می توانید آنان را هدفگذاری کنید.
دربارهی مشتریان و شرایط تحقیق کنید.
مشتریان فعلی خود را بررسی کنید و سعی کنید رفتار آنان را درک کنید. این مشتریان در طول یک سال چقدر خرید میکنند؟ چه نوع محصولاتی را خریداری میکنند؟ آیا تا به جال قصد خرید محصول یا خدمات دیگری از شما داشته اند؟ میتوانید دادههای نظرسنجیهای قبلی از مشتری را بررسی کنید و بفهمید که احساس او نسبت به برند شما چیست. همچنین بودجهی اولیه و منبع هزینهها را تعیین کنید.
میتوانید برنامههای مشابهی را که رقبای شما اجرا میکنند بررسی کنید.
بهترین برنامه وفاداری را انتخاب کنید.
بر اساس اطلاعاتی که در مرحلهی قبل کسب کردید جزئیات برنامهی وفاداری خود را مشخص کنید، مدل برنامه چیست؟ کدام مشتریان را پوشش میدهد؟ چه پیشنهاداتی به مشتریان میدهد و پیش بینی شما از اثرگذاری آن چیست؟
به سی آر ام مجهز شوید.
نرمافزار سی آر ام راهحلها و ویژگیهایی دارد که مستقیما به تاثیرگذاری برنامه وفاداری شما کمک میکند. میتوانید از اطلاعات ثبت شده در سی آر ام برای بهبود طراحی برنامهها استفاده کنید. همچنین این نرمافزار میتواند مشتریان را تقسیمبندی کند و مزایای خاصی برای هر گروه از آنان تنظیم نماید. به عنوان مثال اگر یک برنامه برای یک مشتری فعال شود میتوان به صورت خودکار تخفیف در خرید بعدی را برای او تنظیم کرد.
از همان ابتدا اهداف برنامه وفاداری خود را مشخص کنید. برای مثال، اگر مشتریان شما بهطور متوسط سه بار در سال خرید میکنند، هدفگذاری کنید که این تعداد را به ۴ بار در سال برسانید. برای پایش عملکرد و بازدهی نیز میتوانید از نرمافزار CRM استفاده کنید.
اگر هنوز از این سیستم در کسب و کار خود استفاده نمیکنید بهتر است اول عمیقا با آن آشنا شوید و مزایای آن را درک کنید. سیستم سی آر ام یا مدیریت مشتریان چیست؟
نمونههای موفق برنامههای وفاداری مشتری
یک نمونهی بسیار ملموس از برنامههای وفاداری، بانکهایی هستند که با افزایش موجودی حسابهای کاربران آنان را به سطوح مختلف ارتقا میدهند. این سطوح میتوانند شرط دریافت تسهیلاتی مثل وامهای بانکی باشند که مشتریان را تشویق به افزایش موجودی حساب خود میکنند.
سرویسهای حمل و نقل مثل تاکسیهای اینترنتی و یا سرویسهای تحویل غذا نیز برای مشتریان وفادار و ارزشمند خود چنین برنامههایی را پیادهسازی میکنند. به عنوان مثال اسنپ با پیشنهاد خرید خدمت اسنپ پرو، ارسال رایگان و تخفیف بیشتر به مشتریان خود ارائه میدهد .
این راهنمای تخصصی را ذخیره کنید تا برای همیشه به عنوان یک منبع معتبر در دسترس باشد.
0 پاسخ
درواقع طراحی برنامههای وفاداری و مشوقهایی برای مشتریانی که به طور مرتب از فروشگاه خرید میکنند، میتواند باعث افزایش فروش و نگهداری مشتریان شود.
برای ایجاد وفاداری مشتری در کنار سی ار ام از چه نرم افزارها و برنامه هایی می توان استفاده کرد؟ یا استفاده از crm به تنهایی کافی است تا وفاداری مشتری رو افزایش داد؟
با اوج می تونیم یه برنامه وفادارسازی برای مشتریانم ایجاد کنم ؟
بله با استفاده از ماژول برنامه وفاداری در اوج ابری می توانید برنامه تبلیغاتی خود را در سیستم پیاده سازی کنید ، در صورتیکه نیاز به مشاوره اختصاصی دارید با شمار 05131777000 در ارتباط باشید.
پاینده باشید.
تشکر از مطالب ارزشمندتون در برنامه مورد وفاداری مشتری.