در دنیای مدیریت ارتباط با مشتریان، سرنخ واجد شرایط مشتری بالقوهای است که بر اساس معیارهای از پیش تعیین شده کسبوکار شما، پتانسیل تبدیل شدن به مشتری در آینده را دارد. واجد شرایط بودن یک سرنخ به این معناست که اطلاعات ارائه شده توسط او به طور داوطلبانه و با میل خودش باشد. بنابراین، لیستهای خریداری شده از پایگاههای داده، سرنخ واجد شرایط محسوب نمیشوند.
بیشتر بخوانید» به منظور آشنایی با تکنیکهای افزایش فروش برای شرکتهای بازرگانی کلیک کنید.
سه روش برای طبقهبندی سرنخهای واجد شرایط وجود دارد:
- سرنخهای واجد شرایط بازاریابی (MQLs): سرنخهایی هستند که حداقل معیارهای لازم برای ادامهی فعالیتهای بازاریابی را دارا هستند. به عبارت دیگر، این افراد با انجام کارهایی مانند دانلود یک کتابچهی راهنما یا ثبتنام در خبرنامه، نشان دادهاند که به محصولات یا خدمات شما علاقهمند هستند.
- سرنخهای واجد شرایط فروش (SQLs): این سرنخها به اندازهی کافی واجد شرایط هستند که تیم فروش با آنها تماس بگیرد. آنها ممکن است اطلاعات بیشتری از خود به نماینده فروش شما ارائه دهند(مثل بودجهی در نظر گرفتهشده) یا سؤالاتی بپرسند که نشان میدهد برای خرید جدی هستند.
- سرنخهای واجد شرایط محصول (PQLs): سرنخهایی هستند که از طریق نسخهی آزمایشی رایگان، ارزش قابل توجهی را با استفاده از محصول شما تجربه کردهاند. آنها با استفادهی عملی از نسخههای رایگان محصول، علاقهی خود را به خرید نسخهی کامل نشان دادهاند.
بیشتر بخوانید» کاریز فروش چیست؟
هر سازمانی باید بر اساس رویکرد بازاریابیمحور، فروشمحور و محصولمحور، معیارهای خاص خود را برای MQLها، SQLها و PQLها تعیین کند.
سرنخ واجد شرایط بازاریابی (MQL)
یک سرنخ MQL یا Marketing Qualified Lead معمولا کسی است که حداقل معیارهای لازم را برای شروع تعامل دارد. هدف این است که او را در طول قیف بازاریابی به جلو هدایت کنید و در نهایت به تیم فروش برای ارزیابی بیشتر و تبدیل نهایی سرنخ، تحویل دهید.
برای اینکه یک سرنخ را به عنوان MQL واجد شرایط در نظر بگیرید، به برخی اطلاعات اولیه نیاز دارید، مانند:
- نام سرنخ
- نام شرکت
- آدرس ایمیل
- صنعت یا حوزهی کاری
- شماره تماس
- ۱ تا ۲ سوال برای ارزیابی میزان علاقه و نیاز مشتری؛ مانند مشکلاتی که با آنها روبرو هستند. این سوالات میتوانند به شما در ایجاد یک رویکرد بازاریابی هدفمند کمک کنند.
سرنخ واجد شرایط فروش (SQL)
برخلاف MQLها، سرنخهای SQL یا Sales Qualified Lead اطلاعات بیشتری ارائه میدهند که نشاندهندهی علاقهی بالاتر، آمادگی برای خرید و نیاز به برقراری ارتباط با بخش فروش است. این اطلاعات میتواند شامل موارد زیر باشد:
- اطلاعات مربوط به بودجه: سرنخ اشاره کرده است که بودجهای برای خرید محصول یا خدماتی مشابه آنچه شما ارائه میدهید، در نظر گرفته است.
- علاقهی کاربر: کاربر اقداماتی انجام داده که نشان میدهد علاقهی زیادی به محصول یا خدمات شما دارد. این اقدامات میتواند شامل دانلود یک گزارش تخصصی، شرکت در یک وبینار یا پرسیدن سوالات جزئی تر در مورد محصول باشد.
- ویژگیهای سرنخ: ویژگیهای سرنخ با مخاطب هدف محصولات یا خدمات شما همخوانی دارد.
- نقش و مسئولیت سرنخ در تصمیمگیری: سرنخ نشان میدهد که صلاحیت خرید یا تصمیمگیری در مورد خرید را دارد.
- موارد خاص مرتبط با صنعت: ممکن است برخی صنایع معیارهای خاصی برای واجد شرایط بودن سرنخهای فروش داشته باشند.
در جریان اجرای یک کمپین بازاریابی مبتنی بر حساب، میتوانید سرنخهای جدید را مستقیما به عنوان SQL در نظر بگیرید.
برای اینکه یک سرنخ را به عنوان واجد شرایط فروش در نظر بگیرید، به برخی اطلاعات اولیه نیاز دارید، مانند:
- تمایل کاربر برای صحبت با بخش فروش
- درخواست دمو یا قیمت
- اندازهی شرکت مشتری
- قصد خرید
تفاوت بین سرنخ واجد شرایط بازاریابی (MQL) و سرنخ واجد شرایط فروش (SQL)
مهمترین تفاوت بین SQL و MQL، قصد خرید است. درک این تفاوت حیاتیست، چون مشخص میکند که مشتری باید وارد کدام فرآیند پرورش سرنخ شود. شما نباید محتوایی برای سرنخها ارسال کنید که به مسیر خرید آنها مرتبط نباشد. یک SQL کسی است که آمادهی صحبت با بخش فروش با قصد خرید محصول یا خدمتی است که شما ارائه میدهید. MQLها هنوز آمادهی خرید نیستند و فرستادن زودهنگام آنها به تیم فروش، میتواند باعث دلسردی آنها از محصول شما و اتلاف وقت نمایندهی فروش شود.
برای مثال، فرض کنید بازدیدکنندهای برای اولین بار به سایت شما آمده و محتوای آموزشی دانلود کرده است. از آنجایی که آنها به تازگی سفر خرید خود را آغاز کردهاند، به عنوان MQL در نظر گرفته میشوند.
اما، اگر آنها بازدیدکنندهی دائمی سایت شما شدهاند و محتوایی مرتبط با یک اقدام مشخص یا محتوای انتهایی قیف بازاریابی مانند «نکاتی که باید قبل از خرید نرمافزار crm بدانید» را دانلود کردهاند، یک گزینهی خوب برای SQL هستند. آنها فاز تحقیق را گذراندهاند و با رفتار آنلاین خود نشان دادهاند که آمادهی برداشتن گام بعدی هستند.
تبدیل یک سرنخ از MQL به SQL
چطور یک سرنخ واجد شرایط بازاریابی را به سرنخ واجد شرایط فروش تبدیل کنیم؟
امتیازدهی سرنخ (Lead Score)
فرایند تبدیل یک خریدار بالقوه از MQL به SQL میتواند بسته به شرکت متفاوت باشد، اما اغلب با فرآیندی به نام امتیازدهی سرنخ شروع میشود. شما میتوانید سرنخهای خود را بر اساس ویژگیهایی از جمله اطلاعات شخصی یا چگونگی تعامل آنها با وبسایت و برند شما تقسیمبندی کنید. این فرآیند به تیمهای فروش و بازاریابی کمک میکند تا اولویت سرنخها را تعیین کنند، به طور مناسب به آنها پاسخ دهند و نرخ تبدیل شدن آن سرنخها به مشتری را افزایش دهند.
امتیازدهی سرنخ روشی برای صرفهجویی در وقت تیم فروش است تا بتوانید زمان بیشتری را صرف صحبت با سرنخهایی کنید که واقعاً میخواهند با شما صحبت کنند و به محصول یا خدمات شما علاقهمند هستند.
رفتار سرنخ
تیمهای فروش و بازاریابی با هم همکاری میکنند تا مشخص کنند چه اقداماتی یک مشتری بالقوه را برای ورود به فرآیند فروش آماده میکند. شما مشخص خواهید کرد که یک سرنخ ایدهآل چه ویژگیهایی دارد و تصمیم میگیرید که یک اقدام خاص چقدر وزن دارد. برای مثال، این اقدامات میتوانند رزرو جلسه، استفاده از نسخه دمو یا پاسخ به ایمیل باشند. سپس، میتوانید امتیاز بالاتری را به رزرو جلسه نسبت به پاسخ به ایمیل اختصاص دهید.
بدون مجموعهی تعریفشدهای از اقدامات، تیم بازاریابی شما ممکن است سرنخهایی را معرفی کند که برای ورود به فرآیند فروش آماده نیستند. این کار باعث کند شدن تیم فروش شما میشود. بنابراین، چه نوع رفتاری میتواند نشان دهنده این باشد که یک مشتری بالقوه آماده مرحله بعدی ست؟ به عنوان مثال، این رفتار میتواند به شکل تعامل در سایت شما باشد. فرض کنید که یک سرنخ در وبسایت شما در حال تعامل است، ایمیلهای شما را باز میکند یا محتواهای شما را دانلود میکند. این بدان معناست که آنها به حرفهای شما علاقهمند هستند. بسته به میزان تعامل آنها با شما و نوع تعامل، ممکن است آنها برای جابجایی از MQL به SQL آماده باشند.
شما همچنین میتوانید اقدامات منفی را در نظر بگیرید. به عنوان مثال، اگر یک سرنخ دیگر با شما تعامل نداشته باشد یا دیگر ایمیلهای شما را باز نکند، این میتواند امتیاز او را پایین بیاورد.
احتمال خرید
به طور معمول، برای اینکه یک سرنخ واجد شرایط بازاریابی به یک SQL تبدیل شود، باید به محصول یا خدمات شما نیاز داشته باشد، بودجهی لازم برای خرید محصول و زیرساخت لازم برای استفاده از آن را داشته باشد و محصول یا خدمات شما مشکلات آنها را حل کند.
در حالی که نباید از (بودجه، اختیار، نیازها و جدول زمانی) برای پرسیدن مجموعهای از سوالات حفظشده استفاده کرد، پرسیدن آنها میتواند به شما نشان بدهد که در حال فروش به یک مشتری مناسب هستید یا خیر. برای مثال، همچنان باید مشخص کنید چه کسانی درگیر پروسه هستند، مشکلات مشتری بالقوه را شناسایی کنید و کشف کنید که سازمان آنها چقدر آمادهی خرید است.
ادغام سرنخها با فرآیند فروش شما
زمانی که تیم فروش شما یک سرنخ را از تیم بازاریابی دریافت میکند، زمان آن فرا رسیده است که روی فرآیند فروش خود کار کنید تا بتوانید معامله را نهایی کنید.
هنگام صحبت با SQLها، فروشندگان از اطلاعاتی که در طول دورهی پرورش MQL جمعآوری شده است برای کمک به بستن معامله استفاده کنند. برای مثال، شما باید بدانید که یک مشتری بالقوه چه چیزی را دانلود کرده است و مسیری را که برای تبدیل شدن به یک SQL طی کرده است کدام است. سپس، زمان صحبت با آنها و شناختن کامل آنها فرا میرسد تا بتوانید از نحوهی ارائهی خدمات و محصول خود به آنها آگاه شوید.
بهترین ابزار برای تبدیل سرنخ واجد شرایط در کسب و کارها
نرمافزار CRM میتواند اطلاعات زیادی در مورد سرنخها، از جمله اطلاعات تماس، اطلاعات شرکت، فعالیتهای وب سایت و تعاملات با بازاریابی را جمع آوری و ذخیره کند. نرمافزار CRM میتواند به طور خودکار سرنخها را بر اساس معیارهای از پیش تعریف شده امتیازدهی کند. این امر میتواند به شما در صرفهجویی در زمان و تلاش و همچنین اطمینان از اینکه همه سرنخها به طور عادلانه امتیازدهی میشوند، کمک کند. علاوه بر این، به شما با محتوای مرتبط و کمپینهای بازاریابی ایمیلی در پرورش سرنخها کمک میکند.
اگر به دنبال راهی برای بهبود فرآیند امتیازدهی و تبدیل سرنخهای خود هستید، بهترین نرمافزار CRM یعنی نرمافزار CRM اوج ابری میتواند برای شما یک ابزار ارزشمند باشد؛ با تمرکز بر روی واجد شرایط ترین سرنخها، میتوانید شانس تبدیل آنها به مشتری را افزایش دهید. روی کمپینهای بازاریابی که به احتمال زیاد سرنخهای با کیفیت بالا ایجاد میکنند، تمرکز کنید تا تیم فروش شما بتواند زمان خود را صرف سرنخهایی کند که بیشترین احتمال تبدیل شدن را دارند.
یک پاسخ
در حقیقت می توان گفت SQLها مرحلهای بالاتر از سرنخهای ابتدایی (MQL) محسوب میشوند و نشاندهنده این هستند که این افراد نه فقط به اطلاعات نیاز دارند، بلکه آمادهاند تا خرید خود را انجام دهند. این عنصر برای تیم فروش بسیار مهم است زیرا کمک میکند این تیم تمرکز خود را بر روی فرصتهای واقعی و با پتانسیل بالاتر بگذارد.