در دنیای کسبوکار، سرعت و بهرهوری دو عامل کلیدی برای موفقیت محسوب میشوند. رقابت شدید بازار، انتظار بالای مشتریان و حجم بالای دادهها، سازمانها را مجبور میکند تا به دنبال راهکارهایی برای بهبود کارایی و کاهش هزینهها باشند. یکی از این راهکارها، اتوماسیون فرآیندهای کسبوکار (BPA) است.
سیستمهای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) نیز به عنوان ابزاری قدرتمند برای مدیریت تعاملات با مشتریان، نقش مهمی در بهبود عملکرد سازمانها ایفا میکنند. با ترکیب قدرت اتوماسیون و قابلیتهای CRM، سازمانها میتوانند فرآیندهای خود را بهینه کرده و به نتایج بهتری دست یابند.
بیشتر بخوانید» به منظور آشنایی با ۱۴ ماژول کاربردی اوج ابری کلیک کنید.
اتوماسیونسازی فرآیندهای کسب و کار (BPA) چیست؟
Business process automation یا اتوماسیونسازی فرآیندهای کسب و کار به معنای استفاده از نرمافزارها و فناوریهای لازم برای خودکارسازی وظایف و فرآیندهای تکراری در یک سازمان است. این کار با هدف افزایش بهرهوری، کاهش خطاهای انسانی، صرفهجویی در زمان و هزینه، و بهبود کیفیت انجام میشود.
چرا اتوماسیونسازی فرآیندهای کسب و کار مهم است؟
افزایش بهرهوری: با حذف وظایف تکراری و زمانبر، کارمندان میتوانند بر روی کارهای مهمتر و خلاقانهتر تمرکز کنند. این امر منجر به افزایش بهرهوری و کاهش زمان انجام کارها میشود.
کاهش خطاهای انسانی: بسیاری از خطاها در فرآیندهای دستی اتفاق میافتند. اتوماسیون این خطاها را به حداقل میرساند و دقت و صحت فرآیندها را افزایش میدهد.
صرفهجویی در هزینه: با کاهش نیاز به نیروی انسانی و منابع، هزینههای عملیاتی سازمان کاهش مییابد.
بهبود کیفیت: اتوماسیون باعث میشود فرآیندها دقیقتر و یکنواختتر انجام شوند و در نتیجه کیفیت محصولات یا خدمات بهبود یابد.
افزایش سرعت: فرآیندهای اتوماتیک شده بسیار سریعتر از فرآیندهای دستی انجام میشوند و زمان پاسخگویی به مشتریان را کاهش میدهند.
شفافیت بیشتر: اتوماسیون باعث ایجاد یک رکورد دیجیتالی از تمام فعالیتها میشود که به بهبود شفافیت و نظارت کمک میکند.
انعطافپذیری بیشتر: سیستمهای اتوماتیک به سازمانها اجازه میدهند تا به سرعت به تغییرات بازار و نیازهای مشتریان پاسخ دهند.
رضایت بیشتر مشتری: با بهبود کیفیت خدمات و کاهش زمان پاسخگویی، رضایت مشتریان افزایش مییابد.
رقابتپذیری بیشتر: سازمانهایی که از اتوماسیون استفاده میکنند، میتوانند سریعتر و بهتر به رقبا پاسخ دهند و در بازار رقابتی موفقتر باشند.
بهترین نرمافزار برای اتوماسیونسازی فرآیندهای کسب و کار (BPA) چیست؟
نرمافزارهای CRM به دلیل قابلیتهای گسترده خود در اتوماسیون فرآیندها، محبوبیت زیادی دارند. در ادامه به چند مورد از عملکردهای این نرمافزار که اتوماسیونسازی را ساده تر و بازدهی آن را بیشتر میکند، اشاره میکنیم:
یکپارچگی دادههای مشتری
تمام اطلاعات مشتریان از جمله تاریخچه تعاملات، خریدها، ترجیحات و … در یکجا جمعآوری و نگهداری میشود. این یکپارچگی داده، پایه و اساس اتوماسیونسازی دقیق و شخصیسازی شده را فراهم میکند. با داشتن یک پایگاه داده جامع از مشتریان، میتوان به سرعت به اطلاعات مورد نیاز دسترسی پیدا کرد و فرایندهای اتوماتیک شده را بر اساس این دادهها تنظیم کرد.
یکپارچگی با سایر سیستمها
برنامه سی ار ام (CRM) میتواند با سایر سیستمهای کسبوکار مانند سیستمهای حسابداری، بازاریابی و پشتیبانی یکپارچه شود تا جریان کاری را بهبود بخشد. با یکپارچهسازی سیستمها، میتوان به دادههای جامعتری دست یافت و تحلیلهای دقیقتری انجام داد.
گزارشدهی و تحلیل
CRM امکان ایجاد داشبوردهای سفارشی را فراهم میکند تا به شما کمک کند عملکرد کسبوکار خود را به صورت بصری و دقیق تحلیل کنید. با استفاده از گزارشهای خودکار، میتوانید به سرعت به اطلاعات مورد نیاز دسترسی پیدا کنید و تصمیمات بهتری بگیرید.
نقش نرمافزار CRM اوج ابری در اتوماسیونسازی فرآیندهای کسب و کار
نرمافزار CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) ابزاری قدرتمند برای سازماندهی و مدیریت تعاملات با مشتریان است. اما فراتر از این، CRM میتواند نقش بسیار مهمی در اتوماسیونسازی فرآیندهای کسب و کار نیز ایفا کند.
بیشتر بخوانید» ۱۱ جملهای که میتواند یک معامله فروش را خراب کند.
نرمافزار CRM اوج ابری چه فرآیندهایی را در کسب و کار اتوماسیونسازی میکند؟
مدیریت سرنخها و فرصتهای فروش
- ثبت خودکار سرنخهای جدید: هر تماس، ایمیل یا فرم وب که به عنوان یک سرنخ جدید شناسایی شود، به صورت خودکار در CRM ثبت میشود.
- امتیازدهی و اولویتبندی سرنخها: با استفاده از قوانین از پیش تعریف شده، به هر سرنخ امتیازی اختصاص داده میشود و سرنخهای با امتیاز بالاتر اولویتبندی میشوند.
- تخصیص خودکار سرنخها به فروشندگان: سرنخها به صورت خودکار به فروشنده مناسب بر اساس تخصص یا منطقه جغرافیایی تخصیص داده میشوند.
- پیگیری مراحل فروش: مراحل مختلف فروش از جمله تماس اولیه، ارائه پیشنهاد، مذاکره و بستن قرارداد به صورت خودکار برنامه ریزی میشوند.
بیشتر بخوانید» سرنخ واجد شرایط چیست؟ تفاوت سرنخ واجد شرایط فروش و بازاریابی
مدیریت ارتباط با مشتریان
- ثبت خودکار تعاملات: هر تعامل با مشتری مانند تماس تلفنی، ایمیل، چت زنده و جلسات حضوری به صورت خودکار در CRM ثبت میشود.
- ایجاد وظایف خودکار: وظایفی مانند پیگیری مشتریان، ارسال یادآوریها و برنامهریزی جلسات بعدی به صورت خودکار ایجاد میشود.
- ارسال ایمیلهای خودکار: ایمیلهای سفارشی شده برای تبریک تولد، اطلاع از رویدادهای جدید یا ارائه پیشنهادات ویژه به صورت خودکار ارسال میشود.
بیشتر بخوانید» استراتژیهای موثر در وفادارسازی مشتریان با CRM
پشتیبانی مشتری
- ایجاد تیکتهای پشتیبانی: هر درخواست پشتیبانی به صورت خودکار به عنوان یک تیکت ثبت میشود.
- تخصیص تیکتها به نمایندگان پشتیبانی: تیکتها به صورت خودکار به نماینده پشتیبانی مناسب بر اساس تخصص یا در دسترس بودن تخصیص داده میشود.
- پیگیری حل مشکلات: روند حل هر مشکل به صورت خودکار پیگیری میشود و به مشتری اطلاع داده میشود.
بازاریابی
- تقسیمبندی مشتریان: مشتریان بر اساس رفتار خرید، علاقهمندیها و سایر معیارها به گروههای مختلف تقسیم میشوند.
- شخصیسازی پیامها: پیامهای بازاریابی به صورت خودکار برای هر مشتری بر اساس اطلاعات پروفایل آنها شخصیسازی میشود.
چگونه میتوان کارایی اتوماسیونسازی فرآیندها را ارزیابی کرد؟
ارزیابی کارایی اتوماسیون فرآیندهای کسب و کار (BPA) یک گام حیاتی برای اطمینان از اینکه این سرمایهگذاری به نتایج مطلوب منجر میشود، است. با ارزیابی دقیق، میتوان نقاط قوت و ضعف سیستم را شناسایی کرده و بهبودهای لازم را اعمال کرد.
روشهای ارزیابی تاثیر BPA یا اتوماسیونسازی به وسیله CRM
- برای ارزیابی کارایی اتوماسیون فرآیندهای کسب و کار (BPA) با استفاده از CRM، میتوان از روشهای مختلفی بهره برد. یکی از این روشها، اندازهگیری شاخصهای کلیدی عملکرد (KPI) است که شامل مواردی مانند زمان پاسخگویی به درخواستهای مشتریان، نرخ تبدیل لید به مشتری، رضایت مشتری، میزان تکرار خرید و ارزش عمر مشتری میشود.
- علاوه بر این، تحلیل رفتار مشتریان از طریق بررسی مسیر حرکت آنها در فرآیند فروش، تقسیمبندی آنها به گروههای مختلف بر اساس ویژگیها و رفتارهایشان و پیشبینی رفتار آینده آنها، میتواند بینشهای ارزشمندی را در مورد کارایی BPA فراهم کند.
- بررسی کارایی فرآیندهای اتوماتیک از طریق اندازهگیری زمان صرف شده برای هر مرحله، شمارش تعداد خطاها و سنجش میزان خودکارسازی فرآیندها، امکان ارزیابی دقیقتر را فراهم میکند.
مقایسه شاخصهای کلیدی عملکرد قبل و بعد از پیادهسازی اتوماسیون و جمعآوری بازخورد از مشتریان از دیگر روشهای ارزیابی کارایی BPA محسوب میشوند. با استفاده از این روشها، میتوان نقاط قوت و ضعف فرآیندهای اتوماتیک شده را شناسایی کرده و بهبودهای لازم را اعمال نمود.