چرخه مدیریت ارتباط با مشتریان – از جذب تا وفادارسازی در CRM

چرخه مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) نیازمند تلاش مشترک تیم‌های بازاریابی، فروش و پشتیبانی است تا بتواند مشتریان را به مراحل بعدی ارتباطات هدایت کند. این چرخه به طور کلی از پنج مرحله تشکیل شده است:

1.       ایجاد آگاهی از برند و جذب مشتریان بالقوه

اولین قدم، معرفی کسب‌وکار شما به مشتریان جدید است. این کار توسط تیم بازاریابی و با  شناخت دقیق مخاطبان هدف و آشنایی با ویژگی‌های جمعیتی ، علایق و کانال‌های ارتباطی ترجیحی، آن‌ها شروع می‌شود تا بتوان آن‌ها را به گروه‌های مشابه (پرسونای مخاطب) تقسیم‌بندی کرد. طراحی کمپین‌های بازاریابی هدفمند و جذاب طراحی در مرحله‌ی بعدی علاقه اولیه در سرنخ‌ها را شکل می‌دهد.

CRM  در این مرحله با ارائه گزارش از ویژگی‌های مشتریان و سرنخ‌های موفق گذشته، به بازاریابان کمک می‌کند تا مخاطبان هدف خود را بهتر شناخته و کمپین‌های مؤثرتری اجرا کنند.

2.       جذب سرنخ و پرورش آن‌ها

زمانی که مشتریان احتمالی از برند شما آگاهی اولیه پیدا می‌کنند، گام بعدی شما تشویق آنها به تعامل بیشتر و کنجکاوی برای کسب اطلاعات بیشتر در مورد شما است. مثلا می‌توانید بازدیدکنندگان وب سایت را تشویق کنید در یک خبرنامه ثبت نام کنند یا در قرعه کشی یک جایزه شرکت کنند، از این مرحله به بعد مهارت‌های فروش در کنار، ارائه محتوای ارزشمند و ارتباطات مداوم برای موفقیت در فروش حیاتی است.

ابزارهای مدیریت معامله در CRM می‌توانند نکات جزئی از تاریخچه، اطلاعات تماس اولیه، خرید‌های قبلی و دغدغه‌های مشتریان در اختیار شما قرار دهند تا بتوانید به کمک این اطلاعات، تاثیر بیشتری روی مخاطبان بگذارید. همچنین بهبود کیفیت و یکپارچگی ارتباطات، یک تصویر کاملا حرفه ای، قابل اعتماد و مدرن از کسب و کار شما به نمایش خواهد گذاشت.

3.   تبدیل سرنخ‌ها به مشتری

در این مرحله، سرنخ‌ها با محتوای مربوط به شما در تعامل بوده و احتمالا به محصولات یا خدمات شما علاقه‌مند شده اند، پس زمان تبدیل آن‌ها به مشتریان سودده فرا رسیده است. تیم فروش در این مرحله باید در ارزیابی علاقه سرنخ و احتمال خرید مهارت داشته باشند و با تمرکز به دغدغه‌های مشتریان و راه‌حل‌های خود، سرنخ‌ها را بیشتر پرورش دهد تا در نهایت آن‌ها را به مرحله انجام فروش برساند. این مرحله می‌تواند شامل فرآیندهایی مانند تولید پیش فاکتور و مدیریت سفارشات باشد.

CRM با استفاده از داده‌های گذشته و ابزارهای امتیازدهی سرنخ، به نمایندگان فروش کمک می‌کند فرصت‌های فروش با پتانسیل بالا را شناسایی کنند. همچنین استفاده از CRM برای تنظیم یادآوری‌ها و پیگیری‌های مداوم مهم است، چون مراحل پیش از خرید، حساسیت مشتریان نسبت به کسب و کار شما بیشتر خواهد شد.

4.       ارائه خدمات با کیفیت به مشتری

چرخه ارتباط با مشتری با تبدیل یک سرنخ به پایان نمی‌رسد. حفظ مشتریان برای رشد پایدار، ماموریت بعدی اعضای تیم شماست. در این مرحله، تیم پشتیبانی یا خدمات مشتری نقش محوری ایفا می‌کند چون ارائه خدمات عالی به مشتریان یک عامل تعیین کننده در وفاداری مشتری است.

نرم‌افزار CRM به عوامل پشتیبانی امکان دسترسی به موقع به تمام سوابق مشتریان و تعاملات گذشته را می‌دهد. به این ترتیب، تیم می‌تواند مسائل مشتریان را به سرعت حل کند. تجربه مشتری اگر با کیفیت طراحی و اجرا شود،  نه تنها رضایت مشتری را تضمین می‌کند، بلکه احتمال بازگشت و خرید مجدد آنها را نیز افزایش می‌دهد.

۵. افزایش وفاداری و ترغیب به خرید بیشتر

هدف نهایی چرخه ارتباط با مشتری، افزایش طول عمر مشتری و تبدیل مشتریان راضی به حامیان برند است. این مرحله شامل تشویق مشتریان به خرید محصولات گران‌تر(Upsell) یا مکمل (Cross-sell) است. مشتریان وفادار نه تنها خودشان به خرید ادامه می‌دهند، بلکه با توصیه برند شما به دیگران، به رشد کسب‌وکارتان نیز کمک می‌کنند.

فراموش نکنید که چرخه ارتباط با مشتری شامل جمع‌آوری و تحلیل بازخورد مشتریان برای بهبود مستمر و بهینه‌سازی عملکرد نیز می‌شود.
با استفاده از داده‌های CRM، می‌توان مشتریان را بر اساس سابقه خریدشان دسته‌بندی کرده و پیشنهادات شخصی‌سازی شده برای خرید محصولات یا خدمات جدید ارائه داد.

با توجه به مواردی که گفته شد، هزینه نرم‌افزار سی آر ام بهترین سرمایه گذاری است که می‌توانید برای کسب و کار خود انجام دهید. اما بهتر است قبل از آن عمیقا درک کنید که سیستم CRM چیست و چگونه می‌تواند به تمام جنبه‌های کسب و کار ، خصوصا در مدیریت ارتباطات به شما کمک کند.