پیگیری گامی حیاتی در فرآیند بازاریابی تلفنی است و به معنای تماس مجدد با یک سرنخ فروش پس از تماس اولیه است تا فروشنده بتواند اطلاعات بیشتری ارائه دهد و او را به تصمیم خرید نزدیک‌تر نماید. بدون تماس پیگیری، با خطر از دست دادن اعتماد مشتریان و همچنین هدر دادن زمان و تلاشی که برای جذب آن‌ها صرف کرده‌اید، مواجه خواهید شد. در این مقاله، به بررسی بهترین شیوه‌ها برای انجام مؤثر پیگیری مشتری در بازاریابی تلفنی خواهیم پرداخت.
اهمیت پیگیری مشتری در بازاریابی تلفنی چیست؟
وقتی با یک تماس، مشتریان بالقوه جدید خود را پیگیری می‌کنید، نشان می‌دهید که در کمک به آن‌ها برای حل مشکلاتشان جدی هستید. همچنین نشان می‌دهید که به توجه آن‌ها احترام می‌گذارید و آن‌ها صرفاً یک مشتری تصادفی دیگر نیستید.
با مطالعه‌ی کامل دوره بازاریابی تلفنی می‌توانید تمام نکات از اولین تماس تا تبدیل شدن سرنخ به مشتری را فرا بگیرید و استراتژی‌های بازاریابی خود را به‌روزتر کنید. اما توجه کنید که معمولا هیچ مشتری بالقوه‌ای تنها با یک تماس آماده خرید از شما نخواهد بود. ممکن است سؤالات یا تردیدهایی وجود داشته باشند که مشتری بخواهد آن‌ها را با شما در میان بگذارد، با تماس پیگیری فروش در بازاریابی تلفنی، می‌توانید اطلاعات بیشتری به آن‌ها ارائه دهید و از این ارتباط به عنوان فرصتی برای آگاه‌سازی بیشتر سرنخ‌ها در مورد مزایا و ویژگی‌های محصول یا خدمات خود استفاده کنید.
در بازار شلوغ و رقابتی امروز، ممکن است چندین بازاریاب تلفنی که محصولات یا خدمات مشابهی ارائه می‌دهند، با مشتری مورد نظر شما تماس برقرار کنند. اگر پیگیری نکنید، با خطر از دست دادن آن‌ها به رقبایی که ممکن است پیگیرتر باشند، مواجه می‌شوید. پس باید ارزش پیشنهادی خود را به آن‌ها یادآوری کنید و آن‌ها را درگیر و علاقه‌مند به پیشنهاد خود نگه دارید.
به صورت رایگان فایل اکسل چک لیست بازاریابی درونگرا را با یک کلیک دریافت کنید.
در چه شرایطی پیگیری فروش در بازاریابی تلفنی باید انجام شود؟
- طی 24 ساعت پس از تماس اولیه: می‌توانید به جای تماس، یک ایمیل یا پیام تشکر کوتاه، خلاصه‌ای از نکات کلیدی صحبت شده، و یادآوری گام بعدی توافق شده برای آنان ارسال کنید.
- پس از ارسال اطلاعات درخواستی: اگر پروپوزال، کاتالوگ یا قیمت برای آنان ارسال کرده‌اید، حدود 2 تا 3 روز بعد می‌توانید تماس پیگیری برقرار کنید و از آنان بپرسید اطلاعات را دریافت و آن‌ها را بررسی کرده‌اند یا نه.
- زمانی که جوابی از مشتری دریافت نکردید: یک تا دو روز بعد از تاریخی که برای دریافت پاسخ از مشتری تعیین کرده‌اید می‌توانید با آنان تماس برقرار کنید و پیگیری لازم را اجرا نمایید.
- در مناسبت‌های مرتبط با مشتری یا سازمان او: تبریک برای یک موفقیت، اشاره به یک تغییر در صنعت که محصول/خدمت شما می‌تواند به آن کمک کند، و… این نشان می‌دهد شما به آن‌ها و کسب‌وکارشان توجه دارید. این مورد به خصوص در فروش B2B اهمیت زیادی دارد.
- پیگیری‌های دوره‌ای: می‌توانید با ارسال محتوای مفید و نه صرفاً تبلیغاتی برای سرنخ‌هایی که هنوز آماده خرید نیستند اما پتانسیل آن را در آینده دارند، خودتان را در ذهن مشتری نگه دارید.
30 دقیقه مشاوره رایگان فروش می‌خوای؟ شماره‌ت رو بذار
در صورت نیاز به پشتیبانی، با شماره 31777000-051 تماس بگیرید
نکات مهم درباره تماس پیگیری مشتری در بازاریابی تلفنی
پیگیری در بازاریابی تلفنی اصول و نکات زیادی دارد که در نهایت منجر به افزایش فروش شما خواهد شد. برخی از اصول شامل موارد زیر است:
1. زمان تعیین کنید
شاید بتوان گفت بزرگترین اشتباهی که کارشناسان فروش مرتکب می‌شوند این است که در پایان تماس اولیه خود، تاریخ و زمان مشخصی را برای تماس پیگیری تعیین نمی‌کنند. تعهدات مبهم از سوی مشتریان («هفته آینده با من تماس بگیرید») یا از سوی کارشناس فروش («من پروپوزال را ارسال می‌کنم و چند روز دیگر پیگیری خواهم کرد») منجر به طولانی‌تر شدن چرخه فروش و شکست تماس‌ها می‌شود. تعیین قرار قطعی یک تاکتیک ساده اما فوق‌العاده قدرتمند است. تنها کاری که باید انجام دهید این است که به سادگی یک تاریخ و زمان برای پیگیری درخواست کنید. به عنوان مثال:
«پروپوزال را برایتان ارسال می‌کنم و پیشنهاد می‌کنم که روزی مثل سه‌شنبه، قراری بگذاریم تا آن را با جزئیات بیشتر بررسی کنیم. نظرتان چیست؟»
اگر این زمان برای مشتری مناسب نیست، از خودش بخواهید که یک تاریخ و زمان تعیین کند.
2. قبل از تماس، یک یادآوری ارسال کنید
قبل از تماس پیگیری‌تان، پیامک یا ایمیلی برای مشتری بالقوه‌تان ارسال کنید تا قرار ملاقاتتان را به او یادآوری کنید. این پیام باید تاریخ و زمان قرار ملاقات را تأیید کند و به طور خلاصه برنامه گفتگوی شما را شرح دهد. « این تماس فقط حدود ۱۰ دقیقه طول خواهد کشید. ما پروپوزال را بررسی خواهیم کرد و من به هر سوالی که داشته باشید پاسخ خواهم داد.» اگر مشتری احساس کند که تماس تلفنی آسان، غیررسمی و بدون فشار خواهد بود، احتمال بیشتری دارد که برای آن تماس به موقع حاضر شود.
3. به موقع تماس بگیرید
رابطه خود با مشتری را با شروعی بد آغاز نکنید. به موقع تماس بگیرید. هرگز، هرگز برای تماس پیگیری‌تان تاخیر نداشته باشید. وقت‌شناسی و احترامی که شما در یک تماس پیگیری نشان می‌دهید، بازتابی از عملکرد شما، شرکت شما، و محصولات شماست.
4. قوی شروع کنید
از جملات ساده یا پیش پا افتاده برای شروع پیگیری اجتناب کنید. وقتی می‌گویید “تماس گرفتم پروپوزال را پیگیری کنم” یا “ببینم به تصمیم نهایی رسیدید یا نه”، تمام تمرکز روی نیاز شماست و مشتری احساس می‌کند که شما تنها به فکر تیک زدن وظایف خودتان هستید، نه کمک به او. به جای آن می‌توانید از جمله‌ی زیر استفاده کنید:
«در ادامه پروپوزالی که خدمتتون ارسال کردم، خصوصاً در مورد بخشی که به [اشاره به یک مزیت کلیدی] پرداخته بودیم، یک نکته تکمیلی به ذهنم رسید که فکر کردم می‌تونه براتون جالب باشه. فرصت مناسبیه چند دقیقه‌ای صحبت کنیم؟»
5. پیگیر باشید، نه مزاحم
در تماس پیگیری بازاریابی تلفنی حدود ۷۰٪ مواقع مشتری پاسخگو خواهد بود. اما این یعنی ۳۰٪ مواقع مشتریان در دسترس نیستند. اگر مشتری در دسترس نیست، پیامی بگذارید تا بداند که شما به موقع تماس گرفته‌اید و بر سر قرارتان بوده‌اید. تا اینجا شما پیگیر بوده‌اید بدون اینکه مزاحم به نظر برسید. حالا بهتر است به مشتری فرصت دهید تا خودش با شما تماس بگیرد. معمولا چهار ساعت زمان و فضای کافی برای مشتری فراهم می‌کند تا با شما تماس بگیرد و مهمتر از آن، باعث نمی‌شود شما آزاردهنده به نظر برسید.
اگر مشتری تماس نگرفت، می‌توانید تا چهار تماس پیگیری دیگر با فاصله سه روز کاری از یکدیگر برقرار کنید. این نشان‌دهنده پیگیر بودن شما است، اما تماس‌ها به‌اندازه‌ای با فاصله هستند که مشتری احساس نکند تحت تعقیب قرار گرفته است.
بهبود روش پیگیری فروش در بازاریابی تلفنی
یکی از بزرگترین مشکلات در فرآیند تماس‌های پیگیری مشتریان ، فراموش کردن تماس یا گم شدن سرنخ‌هاست. برنامه سی آر ام تحت وب اوج ابری ابزاری است که می‌تواند در مدیریت ارتباط با مشتریان شما را به قدرت تکنولوژی مجهز کند تا بتوانید حداکثر نرخ تبدیل را در بازاریابی تلفنی خود تجربه کنید.
سیستم CRM به شما امکان می دهد برای هر مشتری بالقوه، وظایف پیگیری با تاریخ و ساعت دقیق تنظیم کنید تا بتواند به موقع به بازاریابان و فروشندگان وظایف را یادآوری کند. همچنین CRM می‌تواند بر اساس معیارهای مختلف، مثل میزان علاقه مشتری یا امتیاز سرنخ به شما کمک کند تا پیگیری‌ها رو اولویت‌بندی کنید.
تمام سوابق تعاملات قبلی با مشتری، از تماس‌های تلفنی و ایمیل‌ها گرفته تا یادداشت‌های مهم، محصولات مورد علاقه، نیازهای مطرح شده و حتی دلایل مخالفت با خرید، در پروفایل مشتری در CRM ثبت می‌شود و کارشناسان شما قبل از هر تماس پیگیری، با یک نگاه به این سوابق، می‌توانند پی ببرند که مکالمه قبلی با مشتری تا کجا پیش رفته، چه قول‌هایی داده شده و چه چیزی برای مشتری مهم است. به این ترتیب، مکالمه‌ای کاملاً شخصی‌سازی شده، مرتبط و تاثیرگذار با مشتری برقرار خواهد شد
پی دی اف این مقاله را می توانید جهت مطالعه در زمان دیگر با یک کلیک دانلود کنید.
سوالات متداول
در پیگیری بازاریابی تلفنی چه نکاتی را باید رعایت کنیم؟
زمان تعیین کنید، قبل از تماس یادآوری ارسال کنید، به موقع تماس بگیرید، قوی شروع کنید، پیگیر باشید نه مزاحم
پیگیری مشتری در بازاریابی تلفنی چه اهمیتی دارد؟
از آنجایی که هیچ مشتری در تماس اول ممکن است تبدیل نشود پس پیگیری درست می تواند لید را تبدیل به فروش کند.
