معرفی بهترین نرم‌افزار هلپ دسک (سامانه پشتیبانی) ایرانی

در ساده‌ترین شکل، این سیستم شامل یک شماره تلفن و یک نفر است که می‌تواند مشکلات مشتری را در زمان واقعی حل کند. این رویکرد به‌خوبی مقیاس‌پذیر نیست، بنابراین سیستم‌های بالغ‌تر تیم‌های پشتیبانی، از متخصصان پشتیبانی مشتری را در خود جای می‌دهند که برخی یا همه عملکردهای زیر را انجام می‌دهند:

ایجاد تیکت: تیم‌های پشتیبانی درخواست‌هایی را که مشتریان یا سایر کاربران مجاز از طریق ایمیل، تلفن و… ارسال می‌کنند، به‌طور بی‌درنگ رسیدگی می‌کنند

ردیابی تیکت: کارکنان از نرم‌افزار هلپ دسک برای ردیابی تیکت‌ها استفاده می‌کنند که پشتیبانی مشتری را ردیابی می‌کند وقتی تماس اولیه نمی‌تواند فوراً حل شود، کارکنان پشتیبانی از سیستم پیگیری تیکت استفاده می‌کنند تا مطمئن شوند درخواست‌های مشتری به موقع حل می‌شوند.

مدیریت تیکت‌ها: نرم‌افزار تیکتینگ برای اطمینان از ارسال درخواست‌های خدمات به تیم‌های خدمات مناسب طراحی شده است.

پاسخ‌دهی: کارکنان به سوالات مشتریان ارسال شده در این سامانه پاسخ می‌دهند و مشکلات را حل می‌کنند.

اشتراک‌گذاری: هنگامی که کارشناس پشتیبانی مشتری نمی‌تواند درخواستی را حل کند، گام بعدی این است که تیکت به یکی دیگر از اعضای تیم هدایت شود یا آن را به سطح بعدی ارتقا دهید. اشتراک یک تیکت تنها باید پس از آن اتفاق بیفتد که کارکنان اولیه سامانه پشتیبانی، منابع لازم را برای حل مشکل مشتری در اختیار نداشته باشند.

پایگاه دانش: کارکنان سامانه پشتیبانی از پایگاه دانش آن استفاده می‌کنند تا بفهمند آیا مشکل مشتری قبلاً شناسایی شده است یا خیر و اگر چنین است، راه‌حل چه بوده است. کارمندان باید بتوانند در حین دریافت درخواست‌های جدید مشتری، محتوا را در پایگاه دانش اضافه و به روز کنند.

در شرکت‌های بزرگتر، این سیستم ممکن است از یک تیم خدمات مشتری تشکیل شده باشد؛ یعنی تیمی از کارشناسان که از نرم‌افزار Help Desk برای پیگیری وضعیت مشکلات و درخواست‌ها استفاده می‌کنند.