مقدمه
طبق گزارشی از شرکت Salesforce هفتاد و سه درصد از مشتریان بدنبال این هستند که نیاز ها و انتظارات آنها را درک کنید. دستیابی به این مورد بدون تعامل داشتن نیاز به چیزی فراتر از خدمات مشتری دارد. در ادامه این مقاله می خواهیم به مواردی مانند؛ 10 اصل بنیادین خدمات مشتریان که می توانند تعامل سازمان ها را با مشتریان متحول کند و چگونگی پیاده سازی این اصول بپردازیم.
اصول پایه خدمات مشتری
اصول اولیه خدمات مشتریان برای ایجاد وفاداری و افزایش سود از طریق ایجاد یک تجربه مشتری یکپارچه حیاتی است. مواردی مانند همدلی، سرعت، دقت و شفافیت، ویژگی های ضروری برای کارشناسان خدمات مشتری به لحاظ اعتمادسازی و افزایش رضایت محسوب می شوند. از طرفی بهبود مستمر، بهره گیری از فناوری های نو و استفاده از بازخورد مشتریان، راه های کلیدی برای ارتقای خدمات مشتری هستند.
به صورت رایگان فایل اکسل چک لیست بازاریابی درونگرا را با یک کلیک دریافت کنید.
نحوه ارائه خدمات حرفه ای به مشتریان
چندین اصلی که در ارائه خدمات مشتریان باید در نظر داشته باشید با توضیحات را در پایین ذکر کرده ایم:
همدلی
به مشتری نشان دهید که به آن اهمیت می دهید. همدلی به نوعی سنگ بنای ایجاد اعتماد و وفاداری در مشتریان است. توجه به مسائل مشتری، پیوندی فراتر از معاملات ایجاد می کند. در واقع، 80 درصد از مشتریان احتمالا اشتباهات آینده شما را بخاطر تجربیات مثبت قبلی که داشته اند را می بخشند.
رسیدگی آرام به پرسش های احساسی و حل موثر مشکلات به طور قابل توجهی باعث بهبود تجربه مشتری می شود. گوش دادن فعال و استفاده از کلمات خود مشتری نشان دهنده درک و همدلی است. کارشناسان خدمات شما می توانند با بکار بردن کلماتی که با (من) شروع می شود می توانند همدلی خود را ابراز کنند و نشان دهند که نگران های مشتریان جدی گرفته می شود. این رویکرد اغلب منجر به بازخورد مثبت و تقویت وفاداری مشتری می شود.
مثال: در بازاریابی تلفنی زمانی که مخاطبی با شما ارتباط می گیرد به جای اینکه در جایگاه یک نیروی فروش باشید خود را به جای یک دوست قرار دهید و راحت صحبت کنید.
سرعت
با فوریت و کارایی عمل کنید. سرعت در خدمات مشتری حیاتی است. سرعت در تعامل از نظر مشتریان در اولویت می باشد. 83 درصد از کاربران انتظار دارند بلافاصله پس از تماس با شرکت پاسخ دریافت کنند. راه حل های سریع به طور قابل توجهی رضایت آنها را افزایش می دهد و احتمال تکرار خرید را بالا می برد.
مثال: اگر شما یک آنلاین شاپ در اینستاگرام داشته باشید و فردی به شما پیام دهد در صورت پاسخ سریع شما ممکن از به مشتری تبدیل شود، اما در صورت تاخیر این فروش را از دست خواهید داد.
دقت
اطلاعات قابل اعتماد ارائه دهید. دقت در خدمات مشتری برای ایجاد اعتبار و تقویت اعتماد ضرور است. ارائه اطلاعات دقیق و بدون خطا به مشتریان، اعتماد آن ها را به شرکت شما زیاد می کند. مشتریان از تعاملات شما انتظارات اصالت و قابلیت اطمینان بودن را دارند. اطلاعات متناقض می تواند به شهرت کسب و کار شما آسیب بزند و روابط مشتری را کمرنگ تر کند.
مثال: در تماسی که کاربران با شما دارند شما به عنوان کارشناس فروش اطلاعاتی را ارائه می دهید و در تماس مجدد به علت کمبود دقت در تماس اول مجبور به عوض کردن حرف خود هستید. اینگونه کاربر حس می کند حرف شما معتبر نیست و اتهام دروغ گوبی را می زند.
شفافیت
باز و صادق باشید. شفافیت در ارائه خدمات مشتریان و راهنمایی صادقانه مشتریان، اعتماد را تقویت می کند. این گشاده رویی از انتشار اطلاعات گمراه کننده جلوگیری می کند و اعتماد بلند مدت ایجاد می کند. پذیرش اشتباهات و شفافیت در مورد مشکلات بالقوه به طور قابل توجهی اعتماد و وفاداری مشتری را افزایش دهد. مشتریان قدردان صداقتی هستند که به ایجاد روابط قوی تر و قابل اعتماد تر کمک می کند.
مثال: سعی کنید در ارتباط اول ویژگی های محصول یا خدمات خود را بدون اغراق توضیح دهید. اغراق زیاد شاید باعث فروش در لحظه شود ولی به مرور زمان باعث نا رضایتی مشتری می شود.
دسترسی پذیری
پشتیبانی را آسان کنید. دسترسی پذیری شما تضمین می کند که مشتریان می توانند به راحتی پشتیبانی مورد نیاز خود را دریافت کنند. برای بهبود این مورد سعی کنید از چندین مورد راه ارتباطی مانند: چت آنلاین، ایمیل، تلفن تماس،… استفاده کنید که دائم در دسترس باشد. همچنین استفاده از سوالات متداول و پایگاه دانش متمرکز باعث افزایش حل مشکلات مشتریان می شود.
مثال: بعد از فروش محصول خود می توانید به مخاطب پیام دهید که در صورت هر گونه سوال به شما پیام دهد یا تیکت بزند. ابزار های پشتیبانی در تمامی صفحات سایت خود قرار دهید که مخاطب دنبال شما نگردد.
ثبات
فرآیند های پایدار را حفظ کنید. یکپارچگی برای ارائه یک تجربه مشتری واحد که باعث تقویت اعتماد و وفاداری می شود، حیاتی است. فرآیند های ناهماهنگ می تواند منجر از دست رفتن مشتریان شود. برای خدمات خود یک فلوچارت داشته باشید اینگونه یک خدمات یکپارچه خواهید داشت که تجربه ای روان و قابل اعتماد را برای مشتریان رقم می زند.
مثال: کاربر بعد از خرید از شما یک پیام خوش آمدگویی به همراه یک کد تخفیف برای خرید بعدی خود دریافت می کند. پس از یک ماه یک یادآوری برای استفاده کد تخفیف ارسال می کنید. این یکپارچگی و نظم باعث بهبود خدمات مشتریان می شود.
شخصی سازی
تجربیات را با توجه به پروفایل و نیاز های شخص هر فرد تنظیم کنید. 73 درصد از مشتریان انتظار دارند که کسب و کار ها نیاز های منحصر به فرد آن ها را درک کنند و راه حل های شخصی سازی شده ارائه دهند. جمع آوری اطلاعات دقیق در مورد مخاطبان، از جمله نیاز ها و تعاملاتی که در گذشته با آن ها داشته اید به شما در این فرآیند کمک زیادی می کند.
مثال: در تماس هایی که با یکی از مشتریان خود داشتید متوجه شدید که متاهل است. حالا بیایید فرض کنیم محصول شما عطر است. با شناختی که از مخاطب خود دارید کافی است یک پیام شخصی سازی شده در روز زن برای خرید کادو ارسال کنید؛ با این کار برای خود تکرار فروش را رقم می زنید.
پیش قدمی
نیاز های مشتری را پیش بینی کنی و زودتر با آن ها تماس بگیرید. این رویکرد با نشان دادن اینکه شما به رفاه حال آن ها اهمیت می دهید، رضایت را افزایش می دهد و روابط قوی را ایجاد می کند. برخی از اقدامات پیش قدمانه شامل؛ ارسال ایمیل های تایید و تماس در مورد مشکلات احتمالی سفارش است.
مثال: پس از خرید قطعی مشتری از سایت شما، تلفن را بردارید و با آن تماس بگیرید با این پرسش که آیا مشکلی یا سوالی در روند خرید نداشته است. با این در ذهن مشتری ماندگار می شوید.
کیفیت
ارائه خدمات با کیفیت بالا برای ایجاد وفاداری و اعتماد مشتری ضروری است. اکثر مشتریان تصمیمات خرید خود را بر اساس سطح خدماتی که دریافت می کنند، اتخاذ می کنند. کیفیت بالا باعث شکل گرفتن حس مثبت در کاربران می شود.
مثال: همین که مدام پیگیر وضعیت مشتریان باشید و تمامی موارد گفته شده را رعایت کنید باعث افزایش کیفیت خدمات خود می شوید.
بهبود مستمر
همیشه به دنبال بهبود باشید. ارائه خدمات و کارکنان خود را مورد ارزیابی قرار دهید و استراتژی های جدید تدوین کنید. از بررسی نظرات کاربران غافل نشوید.
مثال: با استفاده از برخی نرم افزار ها مثل سی ار ام می توانید به صورت یکپارچه گزارشی از علمکرد کارکنان و نظرات مشتریان را داشته باشید و اقدام به بهبود نقاط ضعف خود کنید.
ایجاد فرهنگ مشتری محور
نهادینه کردن اصول خدمات مشتری در فرهنگ شرکت منجر به مزایای قابل توجهی مانند کاهش هزینه ها با حفظ مشتریان فعلی می شود. ساخت یک فرهنگ قوی و خدمات مشتری بر شهرت و درک عمومی کسب و کار تاثیر مثبت می گذارد و باعث موفقیت بلند مدت می شود. ترویج فرهنگ تفکر مشتری محور، خدمات مشتری را به یک مسئولیت جمعی در تمام بخش های سازمان تبدیل می کند.
مثال: شرکت های معروفی مانند اسنپ پی را در نظر بگیرید که چگونه با ارائه خدمات حرفه ای مشتریان باعث افزایش شهرت و اعتبار خود شده اند.
بهره گیری از فناوری ها
فناوری ها کمک می کنند تا با ساده سازی فرآیند ها و بهبود کارایی پاسخگویی، خدمات مشتریان را بهبود ببخشید. مهم ترین گزینه ای که می توانیم نام ببریم نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان یا همان CRM است. این سیستم ها خدمات و توصیه های شخصی سازی شده به همراه سیستم تیکتینگ قوی را بر اساس داده های مشتری ارائه می دهند و رضایت آن ها را افزایش می دهند.
30 دقیقه مشاوره رایگان فروش می‌خوای؟ شماره‌ت رو بذار
در صورت نیاز به پشتیبانی، با شماره 31777000-051 تماس بگیرید
اندازه‌گیری کیفیت خدمات مشتری
اندازه گیری موفقیت عملکرد خدمات مشتری برای اصلاح و بهبود استراتژی ها ضروری است. شاخص های کلیدی عملکرد یا همان KPI ها مانند رضایت مشتری، امتیاز تلاش مشتری و شاخص خالص ترویج کنندگان بینش های ارزشمندی در مورد احساسات مشتری و اثر بخشی خدمات ارائه می دهند. امتیاز رضایت مشتری بر خشنودی آن ها از خدمات دریافتی تمرکز دارد در حالی که امتیاز تلاش مشتری سهولت حل مشکلات توسط شرکت شما را با هدف افزایش وفاداری می سنجد. همچنین وفاداری مشتری را از طریق دسته بندی کردن پاسخ ها به سه گروه ترویج کنندگان، منفعلان و مخالفان اندازه گیری کنید.
تحلیل منظم این معیار ها در کنار بازخورد مشتری برای اصلاح استراتژی های خدمات مشتریان و بهبود تجربه کلی، حیاتی است. کسب و کار ها با پایش مدام این داده ها و اقدام بر اساس آن ها، می توانند اطمینان حاصل کنند که آیا انتظارات مشتری را برآورده کرده اند.
پیاده سازی اصول خدمات مشتریان با نرم افزاری قدرتمند
اجرای موفقیت آمیز تمام اصولی که تا به اینجا بررسی کردیم از شخصی سازی گرفته تا بهبود مستمر و اندازه گیری دقیق نتایج نیازمند یک رویکرد سیستماتیک و ابزار مناسب است. مدیریت کردن دستی حجم زیادی از اطلاعات و تعاملات مشتریان به ویژه در کسب و کار های در حال رشد، چالش بزرگی است.
راه حل چیست؟
استفاده هوشمندانه از یک نرم افزار سی آر ام یا مدیریت ارتباط با مشتری که بتواند تمام فرآیند ها را یکپارچه، خودکار و بهینه کند. این سیستم به شما کمک می کند تا به طور موثر تری:
اصول گفته شده را عملی کنید. اگر هنوز کامل آشنایی ندارید با این ابزار و نمی دانید سی آر ام چیست؟ یا نمی دانید چگونه می تواند به بهبود خدمات مشتریان کمک کند به صفحه لینک شده مراجعه کنید.
مهارت های لازم را کسب کنید. استفاده موثر از این نرم افزار نیازمند دانش و آشنایی با قابلیت های آن است. با منابع مناسب برای یادگیری crm می توانید از تمام پتانسیل آن برای ارتقای خدمات خود بهره ببرید.
تصمیم آگاهانه برای سرمایه گذاری بگیرید. برای بررسی گزینه های موجود در بازار و اطلاع از مدل های قیمت گذاری، صفحه خرید و قیمت crm می تواند راهنمای جامعی برای شما باشد تا بهترین انتخاب را متناسب با کسب و کارتان داشته باشید.
قابلیت ها را از نزدیک لمس کنید. هیچ چیز مانند یک تجربه عملی نمی تواند ارزش واقعی یک ابزار را نشان دهد. فرصت دریافت سی ار ام رایگان را برای ارزیابی قابلیت ها و تطابق آن با فرآیند های خودتان را از دست ندهید.
با بکارگیری یک CRM مناسب، می توانید نه تنها اصول خدمات مشتری را رعایت کنید؛ بلکه آن ها را به بخش جدایی ناپذیر از فرهنگ سازمانی خود تبدیل کرده و رضایت و وفاداری مشتریان را به سطح بالاتری ببرید.
جمع‌بندی
در پایان به این نکته توجه داشته باشید که 10 اصل مهم ارتقا خدمات مشتریان شامل همدلی، سرعت، دقت، شفافیت، دسترسی پذیری، یکپارچگی، شخصی سازی، پیش قدمی، کیفیت و بهبود مستمر است. کسب و کار ها با نهادینه کردن این اصول در فرهنگ شرکت، بهره گیری از فناوری برای بهبود خدمات مشتری، اندازه گیری موفقیت از طریق شاخص های کلیدی عملکرد و بهبود مستمر بر اساس بازخورد مشتری، می توانند استراتژی خدمات را ارتقا داده و رضایت و وفاداری مشتری را جلب کنند.
پی دی اف این مقاله را می توانید جهت مطالعه در زمان دیگر دانلود کنید.
سوالات متداول
مهم‌ترین اصول خدمات مشتریان برای کسب رضایت کدامند؟
اصول کلیدی شامل همدلی، سرعت پاسخگویی، دقت در اطلاعات، شفافیت، دسترسی آسان، ثبات در ارائه خدمات، شخصی‌سازی، پیش‌قدمی، کیفیت بالا و بهبود مستمر فرآیندها است.
چرا بهبود خدمات به مشتریان برای کسب‌وکارها حیاتی است؟
خدمات عالی به مشتری باعث افزایش وفاداری، کاهش هزینه جذب مشتری جدید، بهبود شهرت برند و در نتیجه افزایش سودآوری می‌شود.
چگونه می‌توان کیفیت خدمات مشتری را اندازه‌گیری کرد؟
کیفیت خدمات با استفاده از شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI) مانند امتیاز رضایت مشتری (CSAT)، شاخص خالص ترویج‌کنندگان (NPS) و امتیاز تلاش مشتری (CES) سنجیده می‌شود.
نقش نرم‌افزار CRM در ارائه خدمات بهتر به مشتریان چیست؟
CRM با یکپارچه‌سازی اطلاعات مشتری، امکان شخصی‌سازی ارتباطات، پیگیری دقیق و ارائه پشتیبانی سریع‌تر، به پیاده‌سازی موثر اصول خدمات مشتری کمک می‌کند.
اولین قدم عملی برای بهبود خدمات مشتری در یک سازمان چیست؟
اولین قدم، شناخت دقیق نیازها و انتظارات مشتریان و سپس آموزش تیم‌ها برای به‌کارگیری اصولی مانند همدلی، گوش دادن فعال و پاسخگویی سریع است.
