همانطور که حتما میدانید نگهداری از یک مشتری ثابت حتی اگر شاکی باشد مهمترین ماموریت شما در کسب و کارتان است. با این مقاله همراه باشید تا بررسی کنیم که مشتری شاکی کیست و چگونه باید شکایت او را به یک تجربهی مثبت و دلیلی برای وفاداری تبدیل کرد.
آشنایی با مفهوم مشتری شاکی در کسب و کار
مشتری شاکی کسی است که انتظاراتش از محصولات، خدمات و ارتباطات با کسب و کار شما به دلایل مختلف برآورده نشده است.
با دریافت این فایل کمکی رایگان، دانش خود را به یک برنامه کاری قابل اجرا تبدیل کنید.
تعریف دقیق مشتری شاکی و تفاوت آن با مشتری ناراضی
مشتری ناراضی کسی است که در تعامل با یک کسب و کار یا محصولات و خدمات آن، رضایت کافی نداشته است. این مشتری به احتمال زیاد دیگر از این کسب و کار خرید نخواهد کرد و آن را به دیگران معرفی نمیکند.
تفاوت مشتری شاکی و معترض با مشتری ناراضی در این است معمولا خسارتی نسبی از لحاظ مالی، زمانی یا منابع دیگر به مشتری شاکی وارد شده است که او را ترغیب به پیگیری برای جبران میکند. این مشتری ممکن است خرید از کسب و کار مربوطه را پایان میدهد و تا زمانی که مشکل برطرف نشود، احتمال دارد به تبلیغات منفی دربارهی کسب و کار بپردازد.
30 دقیقه مشاوره رایگان فروش میخوای؟ شمارهت رو بذار
در صورت نیاز به پشتیبانی، با شماره 31777000-051 تماس بگیرید
تفاوتهای کلیدی شکایت و نارضایتی در مدیریت ارتباط با مشتری
فرض کنید مشتری پس از خرید، با بخش پشتیبانی مشتریان کسب و کار شما تماس گرفته است و برخلاف انتظار، مدت زمان زیادی را پشت خط منتظر مانده تا با یکی از کارشناسان صحبت کند. در این حالت این مشتری از کسب و کار شما صرفا ناراضی خواهد بود.
حالا تصور کنید به مشتری تضمین داده اید پاسخ دهی در بخش خدمات برای آنها کمتر از ده دقیقه خواهد بود و حتی بابت آن هزینهای جداگانه دریافت کردهاید. در این صورت مشتری بابت عمل نکردن به توافقات، از شما شاکی و به دنبال دریافت خسارت خواهد بود.
ویژگیهای رفتاری مشتری شاکی
- همان طور که گفته شد مشتریان شاکی به دنبال مطالبه گری هستند و نیاز است که آنان را با توضیحات یا پیشنهادات جدید قانع کرد.
- مشتریان شاکی میتوانند دربارهی بخشهای دیگر کسب و کار یا محصولات دیگر شما دچار شک و تردید شوند و به دنبال قطع کامل ارتباط بگردند.
- آنها میخواهند مطمئن شوند که شما مشکل پیش آمده را کاملا درک کرده اید و برای تغییر آن و فرآیند معیوبی که موجب آن شده است حتما اقدام خواهید کرد.
- مشتری شاکی در برقراری ارتباط با شما احساس فوریت بیشتری میکند پس بهتر است این گروه از مشتریان را در اولویت خود بگذارید و اجازه ندهید زمان زیادی را در انتظار بگذرانند.
انواع مشتری شاکی
به طور کلی دو نوع مشتری شاکی وجود دارد؛ مشتری شاکی خاموش و منفعل که اعتراض خود را بیان نمیکند و مشتری شاکی معترض که اعتراض خود را به هر نحوی که شده ابراز میکند. روش برخود با هر گروه از مشتریان شاکی تکنیکهای مخصوص به خود را دارد. شما به عنوان مدیر یک بخش یا یک کسب و کار موظف هستید به صورت مداوم از مشتریان نظرسنجی کنید تا مشتریان شاکی خاموش را شناسایی کرده و برای جلب رضایت آنان اقدامات لازم را انجام دهید.
از لحاظ رفتاری انواع دیگری از مشتریان شاکی با ویژگیهای منحصربهفرد وجود دارد که در ادامه به معرفی برخی از آنان میپردازیم:
مشتری شاکی همراه یا به حق
این گروه از مشتریان خسارتی واقعی دیدهاند اما میتوان مجددا با عذرخواهی و جبران اعتمادشان را جلب کرد. چون از دید شما نیز به موضوع پیش آمده نگاه میکنند و با درک کافی آمادهی دادن فرصتی دوباره هستند.
مشتری شاکی باوجدان
این مشتریان با دقت مشکل پیش آمده را برای شما تعریف میکنند و حتی اگر قصوری از جانب خودشان رخ داده باشد، کاملا صادقانه شما را در جریان میگذارند. بعد از رفع مشکل و جلب رضایت آنان، از وجدان و قضاوت عادلانه شان تشکر کنید.
مشتری شاکی پر حرف
این گروه از مشتریان مایلند مشکل را با جزئیات زیاد و به تکرار شرح دهند. به آنها اطمینان دهید که درکشان میکنید و کاملا متوجه هستید که چه چالشی به وجود آمده است. گوش دادن فعال میتواند خیال آنان را از این بابت راحت کند.
مشتری شاکی بدبین
یک گروه از مشتریان شاکی به تمام گفتههای شما، راه حلها و استراتژیهای بدبین خواهند بود. اگر مشتری به حق شاکی است، در کنار یک ارتباط همدلانه اقداماتی انجام دهید که حسن نیت شما را نشان دهد (مثل تضمین بازگشت کالا)
مشتری شاکی پرخاشگر
فرقی نمیکند که این گروه از مشتریان به حق پرخاشگری میکنند یا خیر، چیزی که مهم است این است که اجازه دهید آنها ابتدا خودشان را تخلیه کنند. سپس عذرخواهی کنید و توضیح دهید که حتما پیگیر حل این مشکل هستید. اگر مشتری به ناحق از شما شاکی است سو تفاهم پیش آمده را با لحنی کاملا آرام و مودبانه توضیح دهید.
مشتری شاکی چانه زن
این گروه از مشتریان معمولا به نیت گرفتن تخفیف نسبت به قیمت شما شاکی شده اند و معمولا خرید نمیکنند مگر آنکه تخفیفی حتی جزئی دریافت کنند. در صورتی که امکان ارائه تخفیف وجود ندارد سیاستهای شرکت و محدودیتهای خودتان را بیان کنید و همدلانه اما محکم شرایط موجود را شرح دهید.
مشتری شاکی منتقد
این گروه از مشتریان با یک راه حل به سراغ شما میآیند و معمولا بدون پرخاشگری با رفتاری همدلانه با شما تعامل میکنند. راهحل پیشنهادی آنان را حتما بررسی کنید و در صورت امکان از آن استفاده کنید؛ هیچ چیزی بیشتر از مشارکت مشتری در کسب و کار نمیتواند او را نسبت به شما وفادارتر کند!
مشتری شاکی دروغگو
زمانی که متوجه میشوید مشتری به دلایل غیر واقعی شاکی شده است بهتر است از بیان آن دوری کنید. تنها به این بسنده کنید که مشتری اطلاعات صحیحی در اختیار ندارد یا موضوع را اشتباه متوجه شده است.
چرا باید به مشتریان شاکی اهمیت دهیم؟
شکایت مشتریان آینهای از حس مشتریان نسبت به محصولات، خدمات، ارتباطات و به طور کلی برند شماست هستند. بسیاری از مشتریان( مشتریان شاکی ساکت و منفعل) شکایت نمیکنند، اما هر لحظه ممکن است بیسروصدا به سراغ رقبای شما بروند. برای همین از مشتریانی که درباره محصولات یا خدمات شما شکایت کردهاند تشکر کنید، زیرا آنها وقت گذاشتهاند و نظر خود را به شما گفته اند.
دلایل اصلی شکایت مشتریان
- کیفیت پایین محصول یا خدمات
رایجترین دلیل شکایت مشتریان، تجربه بد با محصول یا خدمات ناشی از کیفیت پایین آن و عدم تناسب با قیمت است. در محتواهای تبلیغاتی، مخاطب خود و چیزی را که انتظار دارد محوریت قرار دهید و هرگز مبالغه نکنید.
- زمان انتظار زیاد
فرقی نمیکند مشتریان با کدام بخش از کسب و کار شما تماس گرفتهاند، مطالعات نشان میدهند که پس از حدود دو دقیقه، در صورت عدم پاسخدهی تلفن را قطع میکنند.
- عدم دسترسی یا اتمام کالا
اگرچه تمام شدن یک کالا یا یک سرویس نشانه خوبی است اما در صورت اضافه یا جایگزین نکردن آن مشتریان خود را از دست خواهید داد.
- عدم انجام تعهدات
عمل نکردن به وعدههایی که به مشتریان داده میشود میتواند موجب شکایت، بی اعتمادی و انتخاب رقبای شما شود. پس نه تنها در هنگام عمل، بلکه هنگام وعده دادن نیز دقت کنید.
- خدمات مشتری ضعیف
اگر کارشناسان بخش خدمات به اندازه کافی آموزش ندیده باشند یا فرآیند کارآمد و سریعی برای حل مشکلات این بخش وجود نداشته باشد مشتریان حتما شروع به شکایت خواهند کرد.
- عدم ارائه خدمات یکپارچه
اگر یک مشتری مجبور باشد هر بار که تماس میگیرد از اول خود را معرفی کند، سوابقش را با شما درمیان بگذارد و نیازش را مطرح کند خیلی زود از این کار خسته خواهد شد و کسب و کار شما را کنار خواهد گذاشت. تمام کانالهای ارتباطی شما با مشتری باید یکپارچه باشد. همچنین با خرید نرمافزار سی آر ام، اطلاعات و سوابق مشتری را در تمام بخشهای سازمان خود به اشتراک بگذارید.
- شکایت از پرسنل
گاهی اوقات رفتار بیادبانه، عدم گوش دادن به مشتری یا قطع کردن صحبت آنان میتواند به یکی از دلایل اصلی شکایت مشتریان و بدنام کردن برند تبدیل شوند. با ثبت مکالمات و سوابق چت کارکنان با مشتریان میتوانید از این امر جلوگیری کنید.
- هزینه یا تلاشهای پنهان
مخفی نگهداشتن برخی از هزینهها یا اقداماتی که مشتری باید انجام دهد و آشکار کردن آنها بعد از فرآیند خرید این تصور را ایجاد میکند که شرکت شما در حال فریب دادن مشتریان است و این موجب شکایت مشتریان خواهد شد.
- عدم پیگیری
عموما مشتریان انتظار یک جریان مداوم از پیگیری برای رفع مشکل یا درخواست خود را دارند. حتما زمان بعدی پاسخدهی به مشتری را اعلام کنید و با آنان در همان زمان تماس بگیرید.
۷ راهکار حرفهای برخورد با مشتری شاکی
در ادامه روش رسیدگی به شکایات مشتریان شاکی با استفاده از راهحلهای پیشگیرانه و نوین را معرفی میکنیم.
- نظرسنجی کنید.
اجرا فرآیندهای دریافت بازخورد از مشتری میتواند به شناسایی مشتریان شاکی خاموش و رسیدگی به آنان کمک کند. همچنین به مشتریان نشان میدهد که شما به طور فعال به دنبال جلب رضایت آنان هستید.
- تیم خدمات مشتریان خود را مجهز کنید.
یک سیستم مثل برنامه سی آر ام به شما کمک میکند درخواستها یا مشکلات مشتریان را مدیریت کنید و با تخصیص وظایف یک فرآیند ساده و سریع برای پاسخدهی به مشتریان طراحی و اجرا کنید. همچنین میتوانید با دسترسی به اطلاعات و سوابق تعاملات، امتیاز دهی مشتریان و نرخ حل مشکل توسط آنان، عملکرد کارکنان را زیر نظر بگیرید.
- مشکلات را ریشه یابی کنید.
ریشه یابی شکایت مشتریان به شما کمک میکند تا برنامهای صحیح برای بهبود تدوین کنید. برای مثال اگر مشتریان از قیمت بالای یک محصول شکایت دارند باید به سیاستهای قیمت گذاری و تامین مواد اولیه خود نگاهی دوباره بیاندازید.
- اطلاعات مشتری را ثبت و جمع آوری کنید.
جزئیات مربوط به هر مشتری، از جمله مشکلات فعلی و گذشته، اطلاعات تماس و سابقه خرید آنها را ثبت کنید و آنها را با بخشهای دیگر به اشتراک بگذارید تا علاوه بر سرعت و دقت بیشتر در رفع شکایات، مشتریان هر دفعه مجبور به ارائهی دوبارهی اطلاعات نباشند.
- همدلانه برخورد کنید.
از لحن مودبانه و همدلانه و در عین حال حرفهای استفاده کنید و اجازه دهید مشتریان کاملا چالش خود را بیان کنند. از گوش دادن فعال و پرسیدن سوالات غافل نشوید و به مشتری اطمینان دهید که پیگیر درخواست آنان هستید.
- پیگیری را فراموش نکنید.
یکی سیستم کارآمد برای پیگیری تمام درخواستهای مشتریان در سازمان خود تعریف کنید و براساس آن هیچ مشتری را شاکی باقی نگذارید.
- دلجویی کنید.
در صورتی که مشکل از طرف کسب و کار شما، محصولات، پرسنل یا فرآیندهای ناکارآمد است، با یک پیشنهاد مثل تخفیف در خرید بعدی تجربهی منفی مشتری را به مثبت تبدیل کنید.
اشتباهات رایج در برخورد با مشتری شاکی
- کم اهمیت شمردن نگرانی مشتری(حتی در لحن صحبت)
- قولها و وعدههای بزرگ یا بی اساس
- مقصر جلوه دادن افراد یا تیمهای دیگر
- عدم پاسخدهی در زمان مقرر
- پاسخهای یکسان و شخصیسازی نشده
نقش سیستم CRM در مدیریت شکایات مشتریان
سی آر ام چیست؟ سی آر ام سیستمی است که برای جذب و نگهداری مشتریان از طریق افزایش رضایت آنان طراحی شده است. این نرمافزار تمام بخشهای فروش، بازاریابی و خدمات شما را یکپارچه میکند و با به اشتراکگذاری اطلاعات، کارایی فرآیندهای مختلف را چند برابر میکند.
- نرمافزار CRM چگونه به مدیریت مشتریان شاکی کمک میکند؟
- ثبت و به اشتراک گذاری اطلاعات مشتری و سوابق تعاملات با او
- شخصیسازی پیامها
- ثبت و پیگیری شکایت مشتری
- انجام نظرسنجیها و تحلیل دادهها
- خودکارسازی پاسخهای خودکار به مشتری
- تخصیص مستقیم وظایف به کارشناسان
- تنظیم یادآور برای جلوگیری از فراموش کاری
- ریشه یابی مشکلات و شناسایی الگوها از طریق گزارشات
این راهنمای تخصصی را ذخیره کنید تا برای همیشه به عنوان یک منبع معتبر در دسترس باشد.
