اگرچه جذب مشتریان جدید باید در دستورکار تمام کسب و کارها قرار داشته باشد اما کلید طلایی رشد پایدار، حفظ مشتریانی است که در طی مدت زمان زیادی به برند وفادار باقی ماندهاند و به خرید از آن ادامه میدهند. در واقع قبل از هر چیز، ماموریت شما باید این باشد که از از دست رفتن مشتریان فعلی خود جلوگیری کنید. با این مقاله همراه باشید تا با معرفی تکنیکها و ابزارهای حفظ مشتری، راز اصلی آن را برای شما فاش کنیم.
حفظ مشتری چیست؟
حفظ یا نگهداشت مشتری به توانایی یک کسب و کار در راضی نگه داشتن مشتری و جلوگیری از انتخاب رقبا توسط آنان اشاره دارد. حفظ مشتری نیاز به استراتژیهایی دارد که از ترکیب بهبود تعاملات، بهبود محصول و بهبود تجربه کلی کاربر به دست میآید.
چرا حفظ مشتریان فعلی برای سودآوری بلندمدت ضروری است؟
اگر یک کسب و کار به دنبال پیشرفت و تثبیت جایگاه خود در بازار باشد، همیشه حفظ و نگهداشت مشتری فعلی را بر جذب مشتریان جدید مقدم میشمارد و منابع بیشتری را در این راه صرف میکند. آیا تا به حال با برندی مواجه شدهاید که بدون توجه به رسیدگی به مشتریان فعلی خود به دنبال بازاریابی و جذب مشتریان جدید باشد؟ چقدر احتمال دارد که چنین کسب و کاری به موفقیت برسد؟
با دریافت این فایل کمکی رایگان، دانش خود را به یک برنامه کاری قابل اجرا تبدیل کنید.
مزایای حفظ مشتری
صرفهجویی در هزینهها
حفظ مشتری بسیار کمهزینهتر از جذب مشتریان جدید است. مشتریان وفادار بیشتر برای محصول شما هزینه میکنند در حالی که جذب مشتریان جدید با هزینههای زیادی در بازاریابی همراه است.
افزایش درآمد
فروش مکمل یا بیش فروشی به مشتریان فعلی روشی مؤثر برای افزایش درآمد است. این کار معمولاً سادهتر از جذب مشتری جدید است، چون خریداران قبلی با محصول آشنا هستند و به برند شما اعتماد دارند. تکرار خرید چه به صورت خرید مجدد همان محصول یا خدمت باشد، چه ارتقاء به پکیجهای گرانتر یا خرید محصولات مکمل، به طور مستقیم درآمد شما را افزایش میدهد.
جذب مشتریان جدید
مشتریان راضی اغلب به بهترین مبلغان برند تبدیل میشوند و با معرفی شما به دیگران فرصتهای جدیدی فراهم میکنند. این فرآیند همچنین باعث افزایش شهرت مثبت برند در بازار شده که بر جذب مشتریان تاثیر دوچندان میگذارد.
30 دقیقه مشاوره رایگان فروش میخوای؟ شمارهت رو بذار
در صورت نیاز به پشتیبانی، با شماره 31777000-051 تماس بگیرید
استراتژیهای کلیدی حفظ و وفادارسازی مشتریان
ارزش یک مشتری فعلی برای کسب و کار شما به قدری مهم است که میتوانید با خیال راحت روی آن سرمایهگذاری کنید و پس از آن شاهد افزایش درآمد خود باشید. در ادامه ۸ راهکار اساسی برای حفظ و وفادارسازی مشتریان معرفی میکنیم:
- تمام کانالهای خود را یکپارچه کنید.
تجربهی مشتری از تعامل و خرید از برند شما مهم ترین عامل تصمیمگیری آنها برای تکرار خرید است. مشتری باید بتواند از کانال دلخواه شامل وبسایت، فروشگاه فیزیکی، مرکز تماس، ایمیل و… با شما ارتباط برقرار کند و بدون نیاز به توضیح بیشتر درخواست خود را مطرح کند. یکپارچهسازی تمام کانالها و اطلاعات در یک سیستم مثل CRM ابری و تحت وب به شما کمک میکند تجربهای با کیفیت و یکدست به مشتریان ارائه دهید و با ثبت سوابق و تاریخچه مشتری سرعت انجام فعالیتها را چند برابر کنید. زمانی که مشتری احساس میکند یک کسب و کار شما او را میشناسد و برای وقت و راحتی او ارزش قائل است، احتمال ترک کردن کسب و کار توسط او کاهش پیدا میکند.
- سرعت خدمات پشتیبانی را به حداکثر برسانید.
هنگامی که یک مشتری به ارتباط با بخش پشتیبانی کسب و کار شما نیاز پیدا میکند، ناخودآگاه بیشتر از هر زمان دیگری نحوهی ارتباط و کیفیت خدمات شما را زیر نظر میگیرد. حتی اگر یک کسب و کار متوسط هستید با خرید نرمافزار مدیریت ارتباط با مشتری میتوانید سرعت و کیفیت خدمات پشتیبانی را چند برابر کنید.
با ویژگیهایی مثل دسترسی به دادههای مشتری و تخصیص وظایف به صورت مستقیم به کارشناسان، نرخ پاسخگویی و سرعت در بخش خدمات رشد چشمگیری پیدا میکند. پشتیبانی سریع به مشتری احساس میدهد که به او اهمیت میدهید و برای زمان او ارزش قائل هستید. این تجربه مثبت، رضایت مشتری را به شدت افزایش میدهد و او را ترغیب میکند تا به برند شما وفادار بماند.
- ارتباطات را شخصیسازی کنید.
با تحلیل دادههای رفتاری مشتری، میتوان محصولات، تخفیفها و خدماتی به او پیشنهاد داد که به نیازهای و علایق مشتری مربوط باشد. به این ترتیب، دیگر نیازی نیست مشتری اطلاعات قبلی را تکرار کند یا با پیشنهادات نامرتبط روبرو شود. ارتباطات شخصیسازی شده احساسی عاطفی با مشتریان برقرار میکند و وقتی مشتری پیامی دریافت میکند که بر اساس نام، سوابق خرید یا علایق او تنظیم شده است، احساس میکند برای برند اهمیت دارد.
- برنامههای وفاداری طراحی کنید.
برنامههای وفاداری با ایجاد انگیزه برای خرید مجدد مستقیما فروش را افزایش میدهند و به حفظ مشتری کمک میکنند. همچنین این برنامهها با ارائهی تخفیق، امتیاز، کوپن و… باعث میشوند مشتری با هر خرید احساس کند پاداش میگیرد. به این ترتیب تعامل بیشتری با برندخواهد داشت. اطلاعاتی که از طریق این برنامهها جمعآوری میشود، امکان شخصیسازی پیشنهادات و ارتباطات را فراهم میکند.
- پرسنل را خوشحال و راضی نگه دارید.
پرسنل شما نمایندهی برند شما هستند و کارکنانی که از بودن در یک تیم راضی هستند معمولا انگیزه بیشتری برای ارائه خدمات و تعامل با مشتریان دارند و با انرژی، دقت و مسئولیتپذیری بیشتری با مشتری برخورد میکنند. رفتار خوب، پاسخگویی مؤثر و برخورد صمیمی کارکنان باعث میشود مشتریان تجربهای خوشایند از برند داشته باشند و احتمال فروش مجدد به آنان افزایش پیدا کند.
- برنامهای مستمر برای نظرسنجی در نظر بگیرید.
با یک برنامهی منظم و هوشمندانه برای دریافت بازخورد از مشتریان میتوانید نیازها یا نارضایتیهای مشتریان را شناسایی کرده و قبل از آن که مشتری شما را ترک کند، اقدامات لازم برای بهبود را انجام دهید. همچنین با اجرای منظم نظرسنجیها، مشتری احساس میکند برای برند ارزش دارد و همین موجب افزایش حس وفاداری میشود.
- همگام با علایق مشتری رشد کنید.
درست است که مطمئنا محصول یا خدمات شما بر پایه نیاز و خواستهی مشتریان طراحی شده است اما امروزه مشتریان به چیزهایی فراتر اهمیت میدهند. اگر فروش کیسههای زباله در ده سال گذشته کار چالش برانگیزی نبوده امروزه با فراگیر شدن اهمیت تجزیه پذیری کیسههای زباله برای مشتریان، لازم است حتما این فاکتور در تولید و فروش آنها در نظر گرفته شود. حدود ۷۰٪ از مصرفکنندگان دوست دارند برندها در مسائل اجتماعی، زیست محیطی و… موضعگیری کنند. همچنین اکثر افراد تمایل دارند از شرکتهایی خرید کنند که متعهد به بهتر کردن جهان با هر راهحلی هستند.
- جامعهسازی کنید.
با استفاده از جامعهسازی میتوانید مشتریان را از حالت «خریدار» به «عضو یک گروه باارزش» تبدیل کنید. وقتی برند بتواند فضایی ایجاد کند که مشتریان در آن تجربیات خود را به اشتراک بگذارند آنها به برند احساس تعلق خواهند کرد. این فضاها نوعی رابطه عاطفی بین برند و مشتری ایجاد میکند که با تبلیغات یا تخفیفها هم به دست نمیآید. به عنوان مثال دیجیکالا با ایجاد باشگاه مشتریان و تولید محتوای آموزشی و تحلیلی در «دیجیکالا مگ»، نوعی جامعهسازی غیرمستقیم ایجاد کرده است که در آن کاربران احساس میکنند بخشی از فضای آن هستند.
نقش نرمافزارهای CRM در پیادهسازی استراتژیهای حفظ مشتری
قبل از این که استراتژیها حفظ مشتری را انتخاب و در سازمان خود پیادهسازی کنید لازم است با مهم ترین و تاثیرگذارترین ابزاری که برای آن طراحی شده است آشنا شوید. آیا میدانید سیستم سی آر ام چیست؟
CRM یا سیستم مدیریت ارتباط با مشتری سیستمی است که با یکپارچهسازی تیمها و متمرکز کردن تمام اطلاعات یک کسب و کار و مشتریان آن، گردش این اطلاعات را در سراسر سازمان ممکن میکند و از این طریق به بهبود روابط با مشتری میپردازد. هدف اصلی سی آر ام این است که با افزایش رضایت مشتری وفاداری او را تضمین کند و سوددهی را از این راه افزایش دهد. در ادامه کارکردهای مختلف این ابزار که مستقیما موجب افزایش رضایت و بهبود حفظ مشتریان میشود بررسی میکنیم.
شناخت دقیق مشتری
از زمانی که مشتری اولین تعامل را با شما برقرار میکند تمام اطلاعات او در یک پروفایل جامع ثبت میگردد. علاوه بر دادههایی مثل سن، جنسیت یا جغرافیا میتوانید اطلاعاتی مثل علایق، نیازها و تاریخچهی او با برند را نیز در این پروفایل ثبت کنید.
شخصیسازی
با دسترسی به پروفایلها، هر کدام از تیمهای فروش، بازاریابی یا خدمات که مستقیما با مشتریان شما در ارتباط هستند به اطلاعات و سوابق مشتری با برند دسترسی خواهند داشت تا بتوانند بهترین ارتباط را با او برقرار کرده و حس ارزشمندی را ارتقا دهند.
یکپارچهسازی اطلاعات
تمام بخشهای یک کسب و کار با استفاده از سی آر ام یکپارچه خواهند شد؛ یعنی به اطلاعات یکسان و به روز دسترسی داشته و مدیران میتوانند مشاهده کنند که پروژههای مربوط به مشتریان در چه وضعیتی است. در سازمانی که سی آر ام در آن وجود دارد هیچ مشتری مجبور نیست درخواست خود را دو بار تکرار کند.
اجرای نظرسنجیها
می توانید به طور خودکار بعد از انجام اقداماتی خاص توسط مشتریان (مثل انجام خرید یا دریافت خدمات پشتیبانی) از آنها نظر سنجی کنید. این نظرسنجیهای به بهبود مداوم فرآیندهای مختلف سازمان کمک کرده و از ریزش مشتریان جلوگیری میکند.
بهبود خدمات پشتیبانی
ویژگیهای خاصی از نرمافزار سی آر ام مشخصا برای بخش پشتیبانی کسب و کار شما طراحی شده و به افزایش سرعت و کیفیت پاسخگویی شما کمک میکند. با قابلیتهایی مثل دسترسی به دادههای مشتری، امکان ارتباطات سریع درون تیمی، پروتالهای مشتریان، سیستم تخصیص وظایف، پایش عملکرد کارشناسان و… میزان رضایت مشتریان شما از بخش خدمات چندبرابر میشود که موازی با استراتژیهای شما برای حفظ مشتری است.
پیشبینی ریزش مشتری
نرمافزار سی آر ام قابلیتی دارد که میتوانید به وسیلهی آن دربارهی مشتریان در معرض خطر از دست رفتن هشدار دریافت کنید. به عنوان مثال اگر یک مشتری وفادار مدت زیادی از شما خرید نکرده است یا حتی تماسی برقرار نکرده است به کارکنان بخش فروش اطلاع داده میشود تا برای ارتباط دوباره با این مشتری برنامه ریزی کنند.
تنظیم برنامههای وفاداری
برنامههای وفاداری شامل پاداشهای شخصیسازی شده بر اساس اطلاعات مشتریان هستند که تاثیر فوق العادهای روی نرخ حفظ مشتری میگذارند. شما میتوانید در نرمافزار سی آر ام خود مشتریان را بر اساس ویژگیهای مختلف تقسیم بندی کنید و برای هر گروه برنامهای خاص را تنظیم کنید. به عنوان مثال اگر یک مشتری در یکی از برنامههای وفاداری شما قرار گرفته، در صورت خرید دوباره ، به صورت خودکار ۱۵٪ تخفیف برای او اعمال خواهد شد.
سنجش اثربخشی و بهبود مستمر استراتژیهای حفظ مشتری
هر راهکار و استراتژی جدیدی در سازمان نیاز به سنجش عملکرد دارد. شما باید مطمئن شوید که اقدامات مفید بودهاند یا نه تا بتوانید منابع انسانی، مالی و زمانی خود را به بهترین روش مدیریت کنید. اینجا نیز سی آر ام با گزارشهای تحلیلی و نمودارهای بصری میتواند به شما کمک کند. هر اقدام اصلاحی، کمپینهای بازاریابی، برنامههای وفاداری و… بعد از اجرا توسط سیستمِ گزارشگیری تحلیل شده و به شما نشان میدهد آیا به هدفی که از اجرای این استراتژی داشتهاید (مثل افزایش نرخ رضایت مشتری، نرخ ROI یا بازگشت سرمایه مناسب و…) رسیدهاید یا خیر.
این راهنمای تخصصی را ذخیره کنید تا برای همیشه به عنوان یک منبع معتبر در دسترس باشد.
0 پاسخ
در رسانههای اجتماعی با مشتریان در ارتباط باشید. کارکنانی داشته باشید که پاسخهای شخصی به سوالات خدمات مشتری و سایر سوالات و نظرات در کانالهای اجتماعی ارائه دهند.
این طبیعیه هر چقدر مشتریان شما راضی تر باشند، محصولات و خدمات شما را به دوستان و خانواده شون توصیه میکنن و مشتریان جدیدی رو میآورن.
هر کسی کاری داره که خدماتی را ارائه میکنه اگر میخواهید مشتری هاتونو نگه دارید این مقاله به دردتون میخوره حتما مطالعه کنید.