اطلاعات مهم پیش از راه اندازی نرم افزار باشگاه مشتریان که باید بدانید!

باشگاه مشتریان چیست؟

باشگاه مشتریان برنامه و استراتژی است که در سازمان‌های مختلف برای افزایش نرخ نگهداشت مشتری توسط سیستم‌های مختلف پیاده‌سازی و اجرا می‌شود. این استراتژی با رویکرد پاداش دهی و خلق تجربه‌ای منحصربه فرد برای مشتریان خاص به وفادارسازی مشتریان کمک می‌کند.

هدف شما از ایجاد باشگاه مشتریان چیست؟

ممکن است به نظر برسد باشگاه مشتریان فقط باعث افزایش فروش می‌شود اما مزایایی مانند کاهش هزینه‌های بازاریابی، بهبود تصویر برند، برقراری ارتباط بهتر با مشتری و جمع‌آوری اطلاعات ارزشمند از مخاطبان نیز وجود دارد. شما باید ابتدا هدف خود را از راه‌اندازی باشگاه مشتریان تعیین کنید و سپس بر اساس آن، ویژگی‌های باشگاه مشتریان خود را مشخص نمایید.

همچنین با هدف گذاری صحیح می‌توانید موفقیت خود را در استفاده از نرم افزار و برنامه‌ها اندازه‌گیری کنید و برای بهبود آن تلاش کنید.

انتخاب پلتفرم مناسب، مدل برنامه‌های وفاداری و سیستم‌های پاداش دهی نیز با توجه به اهداف شما آسان تر خواهد شد.یکی از دلایلی که کسب‌وکارها به سراغ نرم‌افزارهای وفادارسازی می‌روند، دستیابی به مزایای باشگاه مشتریان مثل افزایش تعامل و کاهش ریزش مشتری است.
وقتی هدف مشخص شد و نیازهای سازمان شفاف شدند، زمان آن می‌رسد که به سراغ راهنمای خرید نرم‌افزار باشگاه مشتریان بروید تا انتخاب آگاهانه‌تری داشته باشید.

هماهنگی باشگاه مشتریان با استراتژی کسب و کار

اهداف، برنامه‌ها و فعالیت‌های باشگاه مشتریان باید در هماهنگ با اهداف اصلی سازمان تعیین شوند.

مثلا اگر استراتژی شرکت افزایش وفاداری مشتریان است، باشگاه مشتریان آن باید روی پاداش‌های بلندمدت و تجربه شخصی‌سازی شده تمرکز کند و یا اگر استراتژی بهبود تصویر برند است باشگاه مشتریان باید خدمات خاص و متفاوت از رقبا ارائه دهد.

قبل از خرید پلتفرم و راه اندازی باشگاه مشتریان، مطمئن شوید استراتژی سازمان خود را عمیقا درک کرده اید و راه حل‌های انتخابی شم هم راستای این استراتژی‌ها هستند.برای نمونه، در کسب‌وکارهای خدماتی، اجرای باشگاه مشتریان برای کلینیک‌های زیبایی نشان داده که تعریف هدف دقیق پیش از راه‌اندازی نرم‌افزار تا چه اندازه در موفقیت آن مؤثر است.

انتخاب باشگاه مشتریان مناسب

در مدیریت رضایت مشتریان، راه حل‌هایی مثل استفاده از باشگاه مشتریان زمانی ارزشمند هستند که هماهنگ با کسب و کار و مشتریان آن طراحی و اجرا شوند. مثلا…

• قوانین امتیازدهی و پاداش‌ها باید ساده و قابل‌فهم باشند. مشتری باید به‌راحتی بداند چطور امتیاز می‌گیرد و چگونه می‌تواند استفاده کند.
• پاداش‌ها باید ارزشمند باشند و مشتری حس کند واقعاً ارزشی  به‌دست آورده است.
• باشگاه باید بر اساس داده‌ها و رفتار مشتری، پیشنهادها و پیام‌های شخصی ارائه دهد تا مشتری احساس منحصربه‌فرد بودن را تجربه کند.
• باشگاه مشتریان باید بتواند دیدی کلی و یکپارچه با بخش‌های دیگر سازمان برقرار کند تا بتواند در تصمیم‌گیری‌های خود بهینه تر عمل کند.
  از آنجایی که هر سازمان شرایط خاص خودش را دارد، آشنایی با انواع مدل‌های باشگاه مشتریان کمک می‌کند نرم‌افزاری انتخاب کنید که بیشترین همخوانی را با اهداف شما داشته باشد.

آموزش کارمندان

هر ابزار یا نرم افزاری ویژگی‌ها و امکاناتی دارد که در نگاه اول قابل تشخیص نیستند. پلتفرم‌های مدیریت باشگاه مشتریان نیز معمولا امکانات متنوعی دارد که برای استفاده از آن‌ها نیاز به آموزش بیشتر وجود دارد. اگر کارکنان نتوانند به طور صحیح با سیستم کار کنند عملکرد کل سیستم تحت تاثیر قرار می‌گیرد. زمانی که کارکنان با نحوه‌ی انجام کار آشنا باشند فرآیندهای مختلف هماهنگ تر مو با سرعت بیشتری انجام می‌شود.

آموزش کارکنان همچنین در نرخ بازگشت سرمایه نرم افزار نیز به طور مستقیم تاثیر می‌گذارد و موجب جلوگیری از خسارت‌های احتمالی آینده می‌شود. هنگام انتخاب سیستم مدیریت باشگاه مشتریان دقت کنید آموزش و پشتیبانی کارکنان جز خدمات شرکت ارائه کننده باشد.

جذب مشتری با باشگاه مشتریان

باشگاه‌های مشتریان علاوه بر وفادارسازی می‌توانند موجب جذب مشتریان جدید نیز بشوند. در واقع راه اندازی یک باشگاه یک تیر و چند نشان است و می‌تواند در بخش‌های دیگری مثل برندینگ و بازاریابی نیز تاثیر مثبت بگذارد.

برنامه‌های ارجاعی نوعی از برنامه‌های وفادارسازی در باشگاه مشتریان هستند که با توجه به میزان معرفی محصول یا کسب و کار به دیگران پاداش‌های خود را ارائه می‌دهند. این کمپین‌های که با عنوان برنامه‌های ارجاعی یاد می‌شوند، به طور مستقیم روی نرخ جذب مشتری و افزایش درآمد از این طریق تاثیر می‌گذارند.

دسته بندی مشتریان در باشگاه مشتریان

تقسیم بندی مشتریان در باشگاه‌های مشتریان ویژگی مهمی است که می‌تواند مستقیما روی نتایج آن تاثیرگذار باشد. بهتر است هر کمپینی را قبل از طراحی و اجرا برای گروه خاصی از مشتریان بهینه‌سازی کنید. این فرآیند با ثبت اطلاعات مشتریان و تقسیم بندی آنان بر اساس معیار‌هایی مثل سن، جنسیت، خرید‌های قبلی، علاقه‌مندی‌ها و… صورت می‌گیرد.

پایش عملکرد باشگاه مشتریان

بررسی کمپین‌های اجرا شده در باشگاه مشتریان کمک می‌کند علاوه بر ارزیابی معیارهای کلیدی مثل شاخص جذب مشتری یا نرخ وفاداری مشتریان، نقاط ضعف و قوت سیستم شناسایی شده و برای بهبود آن‌ها برنامه ریزی شود.

پیشنهاد ویژه

نرم‌افزار CRM اوج ابری را رایگان تجربه کنید.

شروع رایگان CRM

یکپارچگی داده‌ها

امکان یکپارچه‌سازی سیستم باشگاه مشتریان با سیستم‌های دیگر و یا استفاده از پلتفرمی جامع برای مدیریت تمام داده‌ها به کسب و کار کمک می‌کند دیدی یکپارچه و کلی از مشتریان و رفتار آنان داشته باشند و با امکان به اشتراک گذاری اطلاعات، کمپین‌ها و برنامه‌های هدفمندتری طراحی و اجرا کنند. همچنین با دسترسی به داده‌های مربوطه می‌توان در شخصی‌سازی تعاملات و پیشنهادات قدم بزرگی برداشت و شانس مشارکت مشتریان را از این طریق افزایش داد.

قبل از انتخاب پلتفرم مدیریت باشگاه مشتریان خود، آن را از لحاظ امکان یکپارچه‌سازی بسنجید و با سیستم‌های جامع تری مثل نرم افزار سی آر ام مقایسه کنید.

باشگاه مشتریان تحت وب

باشگاه مشتریان تحت وب با مزایایی مثل مقیاس پذیری بالا و عدم نیاز به نصب و ارتقا می‌توانند در هزینه‌های شما تا حد چشمگیری صرفه جویی کنند. امنیت بالا در کنار پشتیبان‌گیری‌های دقیق و لحظه‌ای نیز این سیستم‌ها را به انتخابی مطمئن تر برای مدیریت باشگاه مشتریان تبدیل کرده است.

مدیریت کانال‌های ارتباطی

کانال‌ها یا مسیرهای ارتباطی در باشگاه‌های مشتریان باید کاربردی و مطمئن باشند. در سیستم‌های حرفه‌ای تر باشگاه مشتریان کانال‌هایی مثل ایمیل، پیامک یا تماس‌های تلفنی می‌توانند با باشگاه مشتریان یکپارچه‌سازی شوند و با اتوماسیون‌سازی ارسال آن‌ها، در دقت و بهره‌وری آنان بهبود ایجاد کرد.

بهترین سیستم برای مدیریت باشگاه مشتریان چیست؟

پلتفرم‌های باشگاه مشتریان زیادی وجود دارند که به صورت مستقل به مدیریت باشگاه می‌پردازند اما خرید برنامه سی ار ام و استفاده از پلتفرم جامع مدیریت ارتباط با مشتریان و استفاده از ویژگی‌های باشگاه مشتریان آن مزایای بیشتری دارد.

داده‌های یکپارچه

با یک دید کلی از تمام بخش‌های مرتبط با مشتریان می‌توان برای ویژگی‌های کمپین‌های وفادارسازی بهتر تصمیم‌گیری کرد. نرم افزار سی ار ام با مدیریت و هماهنگ‌سازی تمام تیم‌ها کمک می‌کند خروجی‌ها منظم، مرتبط و هدفمند باشند.

صرفه جویی در زمان

با استفاده از یک سیستم به جای چندین سیستم می‌توان فرآیندهایی مثل وارد کردن داده‌ها را بهینه کرد. با عدم نیاز به تکرار فعالیت‌ها، خطاهای دستی کاهش پیدا می‌کند و مسیر یکپارچه برای بازاریابی، فروش و نگهداشت مشتریان طراحی می‌شود.

شخصی‌سازی بهتر

شخصی‌سازی پیام‌ها، پیشنهادات، تعاملات و پاداش‌ها با استفاده از سیستم‌های سی آر ام بهتر و دقیق تر انجام می‌شود. سی آر ام می‌تواند با استفاده از داده‌های ثبت شده در پروفایل مشتریان ویژگی‌های باشگاه مشتریان را تعیین کند.

تحلیل‌های کاربردی تر

اپلیکیشن CRM با گزارش‌های ترکیبی از فروش، رفتار مشتری و عملکرد باشگاه مشتریان می‌تواند مسیرهای جدیدی برای بهبود کمپین‌های وفادارسازی در باشگاه مشتریان نشان دهد. این گزارش‌ها در پلتفرم‌های مستقل مدیریت معمولا  باشگاه مشتریان با محدودیت‌های بیشتری همراه است.

سوالات متداول