فرقی نمیکند در کدام زمینه مشغول فعالیت هستید یا اندازهی مجموعهی شما چقدر است؛ انتخاب یک ابزار مناسب برای مدیریت ارتباطات در یک سازمان یا کسب و کار یکی از مهم ترین و حیاتی ترین اقداماتی است که دیر یا زود، باید برای آن آماده باشید.
قبل از هرچیز لازم است با انواع CRM و ویژگیهای هر کدام از این سیستمها آشنا شوید تا بتوانید بر اساس نیازهای سازمان خود بهترین انتخاب را انجام دهید.
به صورت رایگان فایل اکسل چک لیست بازاریابی درونگرا را با یک کلیک دریافت کنید.
CRM چیست و چرا به آن نیاز داریم؟
نرمافزار سی آر ام چیست؟ در دنیایی که سرعت انتقال اطلاعات و کیفیت ارتباطات حرف اول را در موفقیت یک کسب و کار میزند، تکنولوژی به عنوان یک راهحل مطمئن به کمک آن دسته از مجموعههایی میآید که به مشتری مداری بیش از هر چیز دیگری پایبندند. نرمافزار سی آر ام به عنوان بهترین ابزار نه تنها برای مدیریت ارتباط با مشتریان بلکه یکپارچهسازی تمام بخشهای سازمان شناخته شده است.
تعریف ساده و کاربردی CRM
CRM یا CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT به مجموعهای از استراتژیها و فناوریهایی اشاره دارد که با هدف جلب رضایت و وفاداری مشتری به افزایش فروش و درآمد سازمانها کمک میکند. البته به طور کلی وقتی که صحبت از سی آر ام میشود منظور نرمافزاری است که این هدف را دنبال میکند و با عملکردهای متنوع خود رضایت مشتریان را افزایش میدهد.
مزایای کلی استفاده از CRM
- افزایش رضایت مشتری با بهبود خدمت رسانی
با ایجاد یک جریان روان اطلاعات در سازمان تمام بخشها میتوانند به دادههای صحیح و بهروز از مشتریان و عملکرد خود کسب و کار دسترسی داشته باشند، به این ترتیب سرعت و کیفیت پاسخگویی به مشتریان بهبود پیدا میکند.
- افزایش بهره وری در سازمان و کاهش هزینه ها
با خودکارسازی بعضی از از فرآیندهای تکراری مثل ارسال ایمیل یا پیامک بعد از هر مرحله از فروش، کارشناسان میتوانند روی اقدامات حساس تر متمرکز بمانند.
- تصمیمگیریهای موثر تر با قدرت اطلاعات
گزارشهای دورهای از هر معیار به مدیران کمک میکند نقاط ضعف را شناسایی کرده و در بهترین زمان برای اصلاحات لازم اقدام کنند.
- مدیریت بهتر سرنخها و فروش
نرمافزار سی آر ام با امکان اولویت بندی سرنخها و تنظیم هشدار برای اقدام بعدی به کارشناسان فروش کمک میکند مسیر فروش را بهتر مدیریت کنند و نرخ تبدیل مشتری را افزایش دهند.
- بهینهسازی فرآیندهای داخلی با یکپارچهسازی سازمان
سی آر ام تمام بخشهای یک کسب و کار مانند فروش، پشتیبانی، انبار، منابع انسانی، بازاریابی و… را با یکدیگر یکپارچه میکند. این یکپارچهسازی موجب بهبود سرعت و کیفیت فرآیندها میشود و بازدهی هر اقدامی را چند برابر میکند.
انواع CRM بر اساس عملکرد (دیدگاه کلاسیک)
امروزه نرمافزارهای CRM شامل فناوریهای مختلفی هستند که بر اساس اندازه سازمان، مدل کسبوکار و حوزههای صنعتی به گونهای طراحی شدهاند تا تجربه مشتری را ارتقاء دهند. چهار مدل اصلی این نرمافزار شامل CRM عملیاتی، CRM تحلیلی، CRM مشارکتی و CRM استراتژیک است که در ادامه به معرفی هر کدام میپردازیم.
CRM عملیاتی (Operational CRM)
تعریف CRM عملیاتی و هدف اصلی آن
سی آر ام عملیاتی نوعی از نرمافزار سی آر ام است که بر سادهسازی تعاملات از طریق اتوماسیونسازی فرآیندها تمرکز دارد. در واقع این سیستم با بهینهسازی عملکرد موجب افزایش رضایت مشتریان و رشد پایدار کسب و کار میشود. CRM عملیاتی از مرحلهی کمپینهای بازاریابی گرفته تا مراحل خدمات پشتیبانی مشتری، با ابزارها و راهحلهای خودکار به بهبود ارتباط با مشتریان کمک میکند.
ماژولهای کلیدی سی آر ام عملیاتی
اتوماسیون بازاریابی
این گروه از عملکردهای نرمافزار، فرآیندهای تبلیغاتی مثل ارسال پیامک، جذب سرنخها، امتیازدهی به سرنخ ها، تقسیم بندی و ارزیابی کمپینهای بازاریابی را بهصورت خودکار انجام میدهند.
اتوماسیون فروش
این بخش از ویژگیهای سیستم سی آر ام با عملکردهایی مثل تنظیم یادآور برای تماسهای فروش، ثبت سوابق مشتری، پیش بینی درآمد و… به کارشناسان فروش اجازه میدهد روی فرآیندهای حیاتی تر مسیر فروش متمرکز باقی بمانند.
اتوماسیون خدمات مشتری
این ماژول با ایجاد و اولویت بندی تیکتهای پشتیبانی، تنظیم پاسخهای خودکار، اتصال به چت باتها و تنظیم سیستم اطلاع رسانی به مشتری، به افزایش رضایت آنان از بخش خدمات مشتری کمک میکند.
مزایا و معایب CRM عملیاتی
با این که سیستمهای عملیاتی سی آر ام با راهحلهای هوشمندانه در وقت و هزینهی سازمان صرفهجویی قابل توجهی میکنند به این حال برای تمام کسب و کارها مناسب نیستند.
مزایا:
- افزایش بهرهوری تیمها
- یکپارچهسازی اطلاعات مشتری
- بهبود تجربه مشتری
- افزایش فروش و نرخ تبدیل
- قابلیت گزارشگیری و تحلیل بهتر
معایب:
- CRM عملیاتی دادهها را جمعآوری و ذخیره میکند اما تحلیلهای خیلی عمیق ارائه نمیکند.
- بیشتر برای مدیریت عملیات روزمره مناسب است و راهحل طولانی مدت ارائه نمیدهد.
نمونههایی از CRMهای عملیاتی (ایرانی و خارجی)
- Salesforce با ماژولهای گسترده برای اتوماسیونسازی
- نرمافزار CRM اوج ابری با قابلیتهای عملیاتی، مشارکتی، تحلیلی و استراتژیک به عنوان یک سیستم همه جانبه برای تمام نیازهای کسب و کارها
سی آر ام عملیاتی مناسب چه کسبوکارهایی است؟
CRM عملیاتی تقریباً برای همه کسبوکارهایی که با مشتری ارتباط دارند مناسب است. خرده فروشیها و شرکتهای B2B، سازمانهای متکی بر مراکز تماس و مراکز خدماتی به دلیل این که بیشتر از سایر مجموعهها با مشتریان در ارتباط مستقیم هستند از این نوع نرمافزار سی آر ام بیشترین بهره را خواهند برد.
30 دقیقه مشاوره رایگان فروش میخوای؟ شمارهت رو بذار
در صورت نیاز به پشتیبانی، با شماره 31777000-051 تماس بگیرید
CRM تحلیلی (Analytical CRM)
تعریف CRM تحلیلی و هدف اصلی آن
سی آر ام تحلیلی نوعی از نرمافزار سی آر ام است که با محوریت جمعآوری، پردازش و تحلیل دادههای مشتریان به بهبود تصمیمگیریهای سازمان کمک میکن
ماژولهای کلیدی سی آر ام تحلیلی
مخاطبان و پروفایل مشتری
ثبت تمامی اطلاعات مشتری از لحظهی اول و تمام تعاملات با کل بخشهای سازمان
داده کاوی و استفاده از الگوها
استقاده از امکاناتی مثل تقسیم بندی مشتریان بر اساس الگوهای مختلف و شناسایی عمیق سفر مشتری
ابزارهای پردازش تحلیلی عمیق OLAP
آنالیز همزمان دادهها و ارتباط آنها با یکدیگر
مدیریت کمپینهای هدفمند
بهبود کمپینهای مختلف برای جلب رضایت مشتری با استفاده از تحلیل دادههای موجود مثل بازدهی کمپینهای قبلی
مزایا و معایب CRM تحلیلی
مزایا:
- درک عمیق مشتریان و خواستههای آنان
- شخصیسازی ارتباطات در بازاریابی، فروش و خدمات
- بهبود تصمیمگیریهای مدیریتی
- افزایش نرخ نگهداشت و وفاداری مشتری
- پیش بینی درآمد و رشد
- بهینهسازی هزینه ها
معایب:
- تاثیرات در درازمدت
- متکی بر دادههای دقیق و بدون اشتباه
نمونههایی از CRMهای تحلیلی (ایرانی و خارجی)
- HubSpot با امکان تقسیم بندی خودکار مشتریان و ابزارهای تحلیل قیف فروش
- نرمافزار سی آر ام اوج ابری با داشبوردهای تحلیلی، تقسیم بندی مشتری و گزارشهای قابل سفارشیسازی. اوج ابری تمام ویژگیهای انواع نرمافزارهای سی آر ام را به صورت یک پکیج کامل ارائه میدهد.
سی آر ام تحلیلی مناسب چه کسبوکارهایی است؟
نرمافزار CRM تحلیلی به دلیل استخراج بینشهای عمیق، برای بسیاری از کسبوکارها با حجم بالای داده کاربرد دارد اما برای برخی از صنایع و مدلهای کسبوکار، مثل مراکز گردشگری، صنایع تولیدی، کسب و کارهای بزرگ سازمانی و مجموعههای آموزشی بسیار مفید شمرده میشود.
CRM مشارکتی (Collaborative CRM)
تعریف CRM مشارکتی و هدف اصلی آن
نرمافزار سی آر ام مشارکتی نوعی از سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان است که با بهبود همکاری میان تیمها و دپارتمانهای مختلف در سازمان تجربهای تجربهای یکپارچه و با کیفیت به مشتریان ارائه دهد.
ماژولهای کلیدی سی آر ام مشارکتی
مدیریت تعاملات داخلی
شامل ابزارهای گفت و گوی تیمی، پیگیری وظایف و تقویمهای مشترک
مدیریت کانالهای ارتباط با مشتری
یکپارچهسازی کانالهای ارتباطی و نمایش تاریخچه تعاملات با مشتری در یک پروفایل، مدیریت تماس ها، پورتال مشتری و مدیریت پشتیبانی
مزایا و معایب CRM مشارکتی
مزایا:
- ارائه تجربه یکپارچه به مشتری
- بهبود هماهنگی بین بخش ها
- افزایش سرعت و کیفیت پاسخگویی
معایب:
- عدم تحلیل عمقی اطلاعات
- تمرکز کمتر بر خودکارسازی فرآیندها
نمونههایی از CRMهای مشارکتی (ایرانی و خارجی)
1. Zoho CRM ماژولهای همکاری تیمی، پورتال مشتری و…
2. اوج ابری با ویژگیهای مدیریت تیکت و یکپارچهسازی با تمام ابزارهای درون سازمانی. علاوه بر ویژگیهای مشارکتی، اوج ابری در بخشهای عملیاتی، استراتژیک و تحلیلی نیز با ابزارهای قوی به سازمان شما کمک خواهد کرد. همین حالا میتوانید شروع رایگان CRM با اوج ابری را تجربه کنید.
سی آر ام مشارکتی مناسب چه کسبوکارهایی است؟
به طور کلی سی آر ام مشارکتی برای کسب و کارهایی که به دلیل تعاملات چندکاناله نیاز به هماهنگی بیشتر بین تیمی دارند مناسب است، به عنوان مثال سازمانهای چند شعبهای و کسب و کارهای پروژه محور از این نوع سی آر ام بیشترین بهره را خواهند برد.
CRM استراتژیک (Strategic CRM)
تعریف CRM استراتژیک و هدف اصلی آن
سی آر ام استراتژیک نوعی از نرمافزار سی آر ام است که با هدف ایجاد و حفظ روابط بلندمدت و سودآور با مشتریان، بر شناخت عمیق نیازها، ترجیحات و رفتارهای مشتریان تمرکز دارد.
ویژگیهای کلیدی سی آر ام استراتژیک
توسعه برنامههای وفاداری
امکان تنظیم استراتژی نگهداشت مشتری و طراحی برنامههای وفاداری مثل باشگاه مشتریان
مدیریت ارتباطات
یکپارچهسازی کانالهای ارتباطی و بهبود تعاملات
سفارشیسازی پیشنهادها
استفاده از سوابق مشتری در پروفایلها و شخصیسازی بر اساس تاریخچه خرید، رفتارهای آنلاین و ترجیحات مشتری
اتوماسیون بازاریابی و فروش: افزایش سرعت پاسخگویی و کاهش خطا در مسیر بهبود رضایت مشتری
مزایا و معایب CRM استراتژیک
مزایا:
- تمرکز بر روابط بلند مدت
- افزایش وفاداری و حفظ مشتری
- بهبود تصمیمگیری با دادههای عمقی
معایب:
- سرعت کمتر در ایجاد نتایج کوتاه مدت
نمونههایی از CRMهای استراتژیک (ایرانی و خارجی)
1.Microsoft Dynamics 365 با تحلیل رفتار مشتری و تمرکز بر روابط بلند مدت
سی آر ام اوج ابری با ابزارهای کامل برای ارتقا برنامههای وفاداری و باشگاه مشتریان. این سیستم با محتوای آموزشی کامل و پشتیبانی تضمینی به شما اطمینان میدهد که به تمام بخشهای کسب و کار شما کمک خواهد کرد.
آموزش نرمافزار CRM را دنبال کنید.
سی آر ام استراتژیک مناسب چه کسب و کارهایی است؟
کسب و کارهایی که به دنبال ایجاد و حفظ روابط بلندمدت هستند از این نوع سی آر ام بیشترین بهره را خواهند برد. به عنوان مثال، کسبوکارهای با چرخه فروش طولانی و پیچیده یا صنایعی که رقابت زیادی در آنها دیده میشوند.
جدول مقایسه انواع CRM بر اساس عملکرد
هدف اصلی | ماژولهای کلیدی | مزایا | معایب | |
CRM عملیاتی | اتوماسیونسازی و بهینهسازی فرآیندهای مختلف | مدیریت تماس، اتوماسیون فروش و… | افزایش بهرهوری عملیاتی، سادهسازی فرایندها، کاهش هزینهها | تمرکز صرف روی فعالیتها با تاثیر کوتاهمدت |
CRM تحلیلی | تحلیل دادههای مشتری برای بهبود تصمیمگیری | تحلیل داده، گزارشگیری و… | تصمیمگیری مبتنی بر داده، شناسایی الگوهای رفتار مشتری | لمس تاثیرات در دراز مدت، حساس به کیفیت داده ها |
CRM مشارکتی | تسهیل همکاری و هماهنگی میان بخشهای مختلف | مدیریت ارتباطات چندکاناله، اشتراکگذاری اطلاعات، مدیریت همکاری تیمی | بهبود تجربه مشتری، افزایش هماهنگی بین بخشها، پاسخگویی سریع | عدم تحلیل عمقی اطلاعات تمرکز کمتر بر خودکارسازی فرآیندها |
CRM استراتژیک | توسعه روابط بلندمدت و وفاداری مشتری از طریق تحلیل داده | مدیریت داده مشتری، برنامههای وفاداری، تحلیل رفتار، اتوماسیون بازاریابی | افزایش وفاداری و ارزش طول عمر مشتری، شخصیسازی ارتباطات، بهبود تصمیمات استراتژیک | سرعت کمتر در ایجاد نتایج کوتاه مدت |
انواع CRM بر اساس ویژگیها
CRM اجتماعی (Social CRM)
این نوع CRM به سازمانها امکان میدهد نظرات و نیازهای مشتریان را از طریق کانالهای اجتماعی مثل اینستاگرام و لینکدین رصد و تحلیل کنند.
CRM موبایل (Mobile CRM)
CRM موبایل امکان مدیریت و دسترسی به اطلاعات مشتریان و فعالیتهای فروش و بازاریابی را از طریق گوشیهای هوشمند فراهم میکند و به تیمهای فروش و خدمات این امکان را میدهد که همیشه بتوانند در هز زمان و هر مکان، پاسخهای سریع ارائه کنند.
CRM ابری (Cloud-based CRM)
CRM ابری نرمافزاری است که بدون نیاز به نصب و نگهداری سختافزار در محل از طریق اینترنت در دسترس است و مزایایی مثل کاهش هزینهها، مقیاسپذیری و بهروزرسانی خودکار به همراه دارد.
سی آر ام owj ارزان، ساده، مقیاسپذیر و منعطف به عنوان جامع ترین سیستم مدیریت مشتریان بر بستر فضای ابری در بازار ایران شناخته میشود.
جمعبندی و نتیجهگیری: کدام نوع CRM برای شما مناسب است؟
همان طور که در توضیح انواع سی آر ام گفته شد، این نرمافزار بسته به حوزه، نیاز، هدف، اندازه سازمان و مدل کسب و کار میتواند برای شرکتهای مختلف مفید باشد. انتخاب این سیستم باید با توجه به ویژگیهای مورد نیاز سازمان شما انجام شود اما به طور کلی بهتر است نرمافزاری را در نظر بگیرید که تمام ویژگیها و عملکردهای انواع مختلف سی آر ام را در بر گیرد؛ یعنی در کنار ویژگیهای استراتژیک برای ساخت روابط بلندمدت با مشتریان، بتوان برای بهبود همکاری تیمی و تصمیمگیریهای مهم از آن بهره برد. همچنین ابزارهای اتوماسیونسازی به عنوان جزئی جدایی ناپذیر از این سیستم در تمام طول فرآیندها مورد نیاز است.
به طور مثال نرمافزار سی آر ام اوج ابری با تمام عملکردها و امکانات چهار مدل سیستم سی آر ام به عنوان جامع ترین CRM ایرانی به طیف وسیعی از سازمان و کسب و کارها کمک کرده است که با بهبود تعاملات فروش خود را چندبرابر کنند و با تصمیمگیریهای موثر در مسیر درست خود قدم بردارند
خلاصه نکات مهم در انتخاب نوع CRM
هدف استفاده از سی آر ام
تمرکز سازمان شما روی اجرای عملیات روزانه است یا تصمیمگیریهای حیاتی؟ هماهنگی بین بخشها برای شما اهمیت بیشتری دارد یا ایجاد روابط بلندمدت با مشتری؟ اگر تمام این موارد برای کسب و کار شما به یک اندازه اولویت دارد بهتر است به دنبال یک سیستم همه جانبه باشید.
ویژگیهای مشتریان
تعاملات شما با مشتریان چگونه انجام میشود؟ صنعت شما چه مخاطبانی دارد و همکاریهای تیمی در چه بستری پیادهسازی میگردد؟
فرآیندهای سازمان
مجموعهی شما دارای چه بخشهایی است و فرآیندهای مختلف فروش، بازاریابی، مدیریت پروژه و… طبق چه سیستمی انجام میشوند؟
امکانات کلیدی
ویژگیهای خاص کسب و کار شما که لازم است نرمافزار را با آنها هماهنگسازی کنید چیست؟ از چه ابزارهای دیگری استفاده میکنید؟ برنامهی رشد سازمان با ویژگیهای نرمافزار انتخابی شما هماهنگی دارد؟ قبل از انتخاب سی آر ام آن را از لحاظ یکپارچهسازی، سفارشیسازی و مقیاسپذیری بررسی کنید.
سهولت استفاده
سیستمی که انرژی زیادی از شما و پرسنل سازمانتان بگیرد محکوم به شکست است. قبل از انتخاب نهایی نرمافزار سی آر ام را از لحاظ تجربه کاربری امتحان کنید. سیستمهای زیادی هستند که با یک نسخه آزمایشی از فضای نرمافزار امکان تجربهی مستقیم نرمافزار را فراهم میکنند.
زیرساخت و هزینه
با در نظر گرفتن نرخ بازگشت سرمایه در این سیستم بودجه خود را تعیین کنید. وجود ویژگیهایی مانند مقیاسپذیری میتواند به شما اطمینان دهد که میتوانید سرمایه گذاری بیشتری روی این نرمافزار داشته باشید. همچنین زیرساختهایی مثل دسترسی به اینترنت یا سخت افزارهای لازم در نسخههای ویندوزی نرمافزار سی آر ام را در نظر بگیرید.
راهنمای گامبهگام انتخاب CRM مناسب
- عیین اهداف و نیاز
- آشنایی با انواع مدیریت ارتباط با مشتری
- ارزیابی قابلیتها و ویژگی ها
- انتخاب سیستم مناسب با ویژگیهای مرتبط
- تست گزینههای انتخابی
- انتخاب نوع استقرار نرمافزار (ابری یا سختافزار)
- برنامهریزی برای پیادهسازی
پی دی اف این مقاله را می توانید جهت مطالعه در زمان دیگر با یک کلیک دانلود کنید.
