بسیاری از کسب و کارها با وجود تیمهای مختلف و فرآیندهای مشخص در جهت افزایش رضایت مشتریان، باز هم با نرخ ریزش بالا روبهرو هستند و با چالشهایی مثل عدم هماهنگی بین بخشهای مختلف یا اطلاعات ناقص دست و پنجه نرم میکنند. اینجاست که اهمیت وجود یک نماینده به عنوان کارشناس CRM برای نظارت بر تمامی فعالیتهای مرتبط با مشتریان مشخص میشود. کارشناس CRM به عنوان همکار اصلی شما در بخش بازاریابی و فروش میتواند جهشی را که در سودآوری سازمان خود انتظار دارید، ممکن سازد. چطور؟ با این مقاله همراه باشید.
چکلیست شروع CRM
به صورت رایگان فایل اکسل چک لیست بازاریابی درونگرا را با یک کلیک دریافت کنید.
کارشناس CRM کیست و چه کاری انجام میدهد؟
کارشناس CRM کسی است که با هدف افزایش رضایت، وفاداری و ارزش طول عمر مشتری، فرآیندهای مدیریت ارتباط با مشتری را در سازمان طراحی، پیادهسازی و بهینهسازی میکند. در واقع کارشناس CRM به عنوان نمایندهی مشتریان حفظ آنان را بر عهده دارد.
معرفی شغل کارشناس CRM به زبان ساده
یکی از نقشهای حیاتی در سازمانهای مشتری محور کارشناس CRM یا مدیر ارتباط با مشتریان است که چرخه کامل ارتباط مشتری با سازمان را از لحظهی جذب اولیه تا فرآیندهای حفظ مشتریان، طراحی و مدیریت میکند. او معمولاً بهعنوان حلقهی ارتباطی میان تیمهای فروش، مارکتینگ، پشتیبانی و طراحی محصول عمل میکند و از طریق نرمافزار CRM، دادههای مربوط به تعامل مشتریان را جمعآوری و تحلیل میکند تا مسیر تعامل هر مشتری با برند شفاف و قابل بهبود باشد.
شرح وظایف کارشناس CRM
مدیریت سیستم CRM: نگهداری و بهروزرسانی مداوم سیستم CRM، اطمینان از اینکه تمام اطلاعات مشتریان دقیق، کامل و بهروز هستند.
رعایت قوانین و امنیت دادهها: مدیریت و نگهداری دادههای مشتری مطابق با قوانین و استانداردهای حفاظت از دادهها و سیاستهای اطلاعات سازمان.
تقسیمبندی مشتریان: ایجاد و مدیریت گروههای مختلف مشتری بر اساس رفتار، ویژگیهای جمعیتشناختی و دادههای تراکنشی برای شخصیسازی ارتباطات و فعالیتهای بازاریابی.
مدیریت کمپینها: طراحی، اجرا و نظارت بر کمپینهای بازاریابی مثل ایمیل مارکتینگها با استفاده از سیستم CRM
بهبود فرآیندها: شناسایی و اجرای راهکارهایی برای بهبود فرآیندهای ارتباط با مشتری، با هدف افزایش کارایی عملیاتی و رضایت مشتری.
یکپارچهسازی سیستمها: اطمینان از اتصال و هماهنگی کامل CRM با سایر ابزارها و سیستمها مانند نرمافزارهای اتوماسیون بازاریابی، پلتفرمهای فروش و نرمافزارهای خدمات مشتری.
آموزش و پشتیبانی کاربران: آموزش اعضای تیم در استفاده مؤثر از سیستم CRM و ارائه پشتیبانی مداوم برای بهبود بهرهوری در استفاده از ابزارها و قابلیتهای سیستم.
مدیریت بازخورد مشتریان: جمعآوری و تحلیل بازخورد مشتریان و استفاده از بینشهای حاصل برای پیشنهاد بهبود در خدمات و محصولات شرکت.
مسئولیتهای کارشناس CRM در تیم فروش
موارد گفته شده در بالا به طور کلی شرح وظایف کارشناس CRM در سازمان بود اما با توجه به جایگاه کلیدی این نقش در فرآیند افزایش فروش لازم است به صورت دقیق تر با وظایف کارشناسCRM در فروش آشنا شووید:
- اطمینان از ثبت، بهروزرسانی و صحت دادهها، سرنخها و فرصتهای فروش در سیستم CRMتوسط فروشندگان
- ارائه گزارشهای تحلیلی برای ارزیابی عملکرد فروشندگان، نرخ تبدیل، و پیشبینی فروش
- استانداردسازی مراحل فروش در CRM از تماس اولیه تا بستن قرارداد
- انتقال دادههای بهدستآمده از کمپینهای بازاریابی به تیم فروش برای پیگیری مؤثر سرنخها.
- آموزش اعضای تیم فروش در استفاده مؤثر از CRMثبت دادهها و استفاده از امکانات آن
- پیشنهاد اقدامهای هدفمند برای افزایش نرخ بازگشت مشتری و وفاداری
- نظارت بر نقاط تماس فروش (تماس تلفنی، جلسات، ایمیلها و پیگیریها)
- ارائه پیشنهاد برای بهبود تجربه مشتری در مراحل مختلف فروش
مهارتهای لازم برای کارشناس CRM
- مهارتهای فنی
کارشناس CRM در اصل با داده و سیستم سروکار دارد. او باید بتواند دادهها را ثبت، مدیریت و تحلیل کند؛ تسلط بر نرمافزارهای CRM، اتوماسیون بازاریابی، ابزارهای هوش تجاری مثل Power BI و درک ساختار سیستمهای یکپارچه
- مهارتهای ارتباطی
کارشناس CRM با تیمهای مختلف سروکار دارد. دقت، تفکر تحلیلی و مهارت ارتباطی قوی برای اطمینان از همکاری مؤثر، انتقال درست نظرات و جلوگیری از خطاهای انسانی حیاتی است.
- توانایی حل مسئله
قدرت تشخیص ریشهی واقعی یک مشکل و طراحی راهحلهایی که عملی باشند در ارتباط با امور مشتریان اهمیت زیادی دارد. خلاقیت و نوآوری نیز میتواند به کارشناسان در این زمینه بسیار کمک کند.
- تفکر استراتژیک
توانایی دیدن تصویر بزرگ، درک ارتباط بین فعالیتهای جزئی و اهداف نهایی سازمان و انتقال صحیح و ساده دادهها به مدیران اهمیت زیادی در مدیریت ارتباط با مشتریان خواهد داشت.
- مهارتهای مدیریتی
این مهارتی است که میتواند مستقیما موجب افزایش چشم گیر بهرهوری و در پی آن ارتقا شغلی کارشناس CRM شود. طراحی و مدیریت چرخههای کاری در ارتباط با مشتری و برنامه ریزی برای بهبود از جمله مهارتهای ضروری یک کارشناس CRM محسوب میشود.
پیشنهاد ویژه نرمافزار CRM اوج ابری را رایگان تجربه کنید.
تحصیلات کارشناس CRM
مدیریت ارتباط با مشتریان فرآیندی است که بیشتر از آموزش و تجربه قدرت میگیرد. کارشناسانی با تحصیلات در زمینهی مارکتینگ، مدیریت بازرگانی، یا حتی فناوری اطلاعات میتوانند در این زمینه بهتر عمل کنند. دورههای تخصصی و گواهینامههای مربوط به CRM، در هنگام استخدام اهمیت بسیار زیادی خواهند داشت.
محیط کار کارشناس CRM
محیط کاری کارشناس CRM معمولاً دفتر اداری سازمانها و معمولاً در یکی از این واحدهای بازاریابی، فروش یا در برخی سازمانها در واحد توسعه مستقر است.
کارشناس CRM با تیمهای زیر تعامل همیشگی دارد:
- با تیم فروش برای مدیریت سرنخها و فرصتهای فروش همکاری میکند.
- با تیم مارکتینگ برای اجرای کمپینهای شخصیسازیشده هماهنگ میشود.
- با تیم پشتیبانی مشتری برای جمعآوری بازخوردها و بهبود تجربه مشتری کار میکند.
- با تیم IT یا فناوری اطلاعات برای بهبود عملکرد سیستم و کیفیت دادهها در ارتباط است.
مسیر شغلی کارشناس CRM
کارشناس CRM میتواند با ارتقا دانش، تجرب هو مهارتهای گفته شده به سمت کارشناس ارشد CRM، مدیر CRM و حتی مدیر تجربه مشتری ارتقا پیدا کند. در سازمانهای بزرگ، مسیر رشد CRM میتواند به سمت CCO یا Chief Customer Officer منتهی شود.
فردی که استراتژی کل سازمان را حول محور مشتری طراحی و هدایت میکند.
استخدام کارشناس CRM در شرکتها
جذب مشتری هزینهبر است، اما حفظ او سوآوری بسیار بیشتری دارد. همین تفکر باعث شده بسیاری از کسب و کارهای پیشرو، در زمینه بهبود روابط خود با مشتریان سرمایه گذاری کنند و با اضافه کردن یک کارشناس مدیریت ارتباط با مشتری، از تاثیرگذاری اقدامات و بهره وری کلی فرآیندهای مختلف خود اطمینان حاصل کنند و با اطمینان بیشتری به سمت رشد فروش و سوددهی گام بردارند.
ابزارهای مورد نیاز کارشناس CRM
کارشناس CRM بیش از هر چیزی با دادهها سر و کار دارد و برای جمعآوری، ثبت و انتقال این دادهها نیاز است از تکنولوژی در قالب ابزارها و نرمافزارهای مختلف استفاده کرد. در ادامه چند مورد از مهم ترین نرمافزارهای مورد نیاز کارشناس CRM را بررسی میکنیم:
- نرمافزارهای CRM
ستون عملکرد کارشناس CRM است و مدیریت دادههای مشتری، تعاملات، فرصتهای فروش و کمپینهای بازاریابی از طریق این سیستم انجام میشود. کارشناس باید عمیقا درک کند مفهوم CRM چیست و چگونه میتوان از آن حداکثر بهرهبرداری را کرد.
- ابزارهای اتوماسیون بازاریابی
این ابزارها به کارشناس CRM اجازه میدهند کمپینهای شخصیسازیشده و خودکار طراحی کند؛ مثلاً ارسال پیام خوشآمد، یادآوری خرید، وفادارسازی مشتریان و…
- ابزارهای تحلیل
سیستمهایی مثل Google Data Studio, Power BI به کارشناسان کمک میکند عملکرد کمپینها، نرخ تبدیل و CLV را تحلیل کند، الگوهای رفتاری مشتری را شناسایی کند وگزارشهای بصری و قابل فهم برای مدیران ارائه دهد.
- ابزارهای ارتباط و همکاری تیمی
کارشناس CRM باید با تیمهای فروش، مارکتینگ، پشتیبانی و IT همکاری نزدیک داشته باشد. ابزارهایی مانند Microsoft Teams یا Trello ارتباط و هماهنگی پروژهها را ساختارمند و شفاف میکنند.
- ابزارهای مدیریت بازخورد و رضایت مشتری
برای درک احساس واقعی مشتری و بهبود تجربه او، جمعآوری بازخورد حیاتی است. کارشناس CRM از این ابزارهای نظرسنجی برای راهنمایی تیم محصول و خدمات استفاده میکند.
بهترین کارشناس CRM، بهترین ابزار برای رشد
همان طور که توضیح داده شد، کارشناسان CRM از مهارتها و ابزارهای متنوع برای بهبود ارتباط با مشتریان استفاده میکنند. انتخاب یک سیستم همه جانبه که به صورت یکپارچه تصویری کلی از تعاملات به کارشناسان نشان دهد و با تسهیل ارتباطات موجب تقویت سرعت عملکرد شود، اهمیت زیادی دارد. شما میتوانید با خرید نرمافزار CRM اوج ابری تمام ابزارهای معرفی شده را به صورت واحد دریافت کنید و از این طریق در تسهیل وظایف و بهبود عملکرد کارشناسان CRM نیز تاثیرگذار باشید.
نرمافزار سی آر ام اوج ابری به عنوان جامع ترین سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان در انجام وظایف زیر به کارشناسان CRM شما کمک میکند:
- تمام اطلاعات مشتریان شامل مشخصات، تاریخچه تماس، خرید، شکایات و … را در یک پایگاه داده متمرکز ذخیره میکند.
- جلوگیری از پراکندگی دادهها بین تیمها
- دسترسی سریع و دقیق به اطلاعات مشتری
- ایجاد تصویر یکپارچه از هر مشتری
- ثبت، پیگیری و ارزیابی سرنخهای فروش را خودکار میکند.
- اولویتبندی سرنخها براساس احتمال تبدیل به مشتری
- شفافیت کامل در مسیر فروش
- پیامهای شخصیسازیشده (ایمیل، SMS و…) را بر اساس رفتار مشتری در زمانبندی مشخص به صورت خودکار ارسال میکند.
- صرفهجویی در زمان و کاهش خطای انسانی
- حفظ ارتباط مداوم با مشتریان در مقیاس بالا
- افزایش نرخ تعامل
- مشتریان را بر اساس ویژگیهای جمعیتشناختی، رفتار خرید یا ارزش خرید دستهبندی میکند.
- اجرای کمپینهای هدفمندتر و شخصیتر
- درک بهتر الگوهای رفتاری گروههای مختلف
- دادههای مشتریان و عملکرد سازمان و پرسنل را به گزارشها و شاخصهای تحلیلی تبدیل میکند.
- سنجش عملکرد کمپینها و تیمها در لحظه
- تشخیص دلایل ریزش یا وفاداری مشتری
- ارائه دادههای بصری و قابل فهم به مدیران
- تصمیمگیری بر اساس دادههاو شناسایی فرصتهای رشد
- ثبت تیکتها، پیگیری درخواستها و مدیریت شکایات را ساختارمند میکند.
- ثبت تاریخچه خدمات برای ارزیابی کیفیت پشتیبانی
- افزایش رضایت و وفاداری مشتریان
- با ارسال و تحلیل فرمهای نظرسنجی بازخورد مشتریان از کمپینها یا خدمات را جمعآوری و تحلیل میکند.
- تشخیص نقاط ضعف در طراحی تجربه مشتری
- استفاده از بازخورد برای بهبود محصول یا فرآیندها
دریافت PDF
پی دی اف این مقاله را می توانید جهت مطالعه در زمان دیگر با یک کلیک دانلود کنید.
