اصول CRM | هرآنچه باید درباره اجرای صحیح مدیریت ارتباط با مشتری بدانید

1.فرهنگ مشتری‌محوری

در بازارهایی که اکثرا محصولات و قیمت‌ها تا بالاترین حد رقابتی شده‌اند، تنها تجربه‌ی مشتری است که می‌تواند به موفقیت کسب و کار منجر شود. بر همین اساس، فرهنگ مشتری‌محوری یکی از اصول نرم‌افزار CRMاست، زیرا نگاهی است که بر ایجاد، حفظ و توسعه‌ی روابط سودآور با مشتریان تمرکز دارد. در واقع، موفقیت CRM در هر سازمان به میزان درونی‌سازی فرهنگ مشتری‌محوری در تمام بخش‌های آن وابسته است. اما چطور مشتری محوری می‌تواند به حفظ مشتری و افزایش درآمد کمک کند؟

افزایش ارزش طول عمر مشتری با استفاده از داده‌ها

سازمان‌های مشتری‌محور به جای تمرکز بر تراکنش‌های کوتاه‌مدت، بر حفظ و افزایش ارزش بلندمدت هر مشتری تمرکز دارند. فرهنگ مشتری‌محور حکم می‌کند تصمیمات سازمان بر اساس تحلیل داده‌های رفتاری، نیازها و ترجیحات مشتری اتخاذ شود، نه بر مبنای حدس یا تصمیم یک جانبه.

کاهش نرخ ریزش با هدف مشخص

زمانی که تمامی بخش‌ها، از فروش و بازاریابی تا خدمات پس از فروش، حول محور رضایت و تجربه‌ی مشتری هماهنگ باشند، احتمال حفظ مشتری و تبدیل او به مشتری وفادار برند افزایش می‌یابد. CRM  زمانی اثر خود را کاملا نشان می‌دهد که همه‌ی کارکنان مشتری را در مرکز تصمیم‌گیری‌ها ببینند. این رویکرد موجب هماهنگی بین واحدها و یکپارچگی تجربه‌ی مشتری می‌شود.

2.درک عمیق از مشتری

مسیر اصلی تاثیرگذاری سی آ رام و وفادارسازی مشتریان از شناخت دقیق رفتار مشتری می‌گذرد. این اصل به سازمان امکان می‌دهد تعاملات خود با مشتریان را از حالت ساده و عمومی به سطحی شخصی‌سازی‌شده و هوشمند تبدیل کند. دلایل اهمیت این اصل شامل موارد زیر است.

شخصی‌سازی تجربه مشتری

با شناخت دقیق الگوهای رفتاری و ترجیحات مشتری، سازمان می‌تواند پیام‌ها، پیشنهادها و خدمات خود را متناسب با هر فرد تنظیم کند و از این طریق منحصربه‎فردتر عمل کند. وقتی مشتری احساس کند کسب و کار او را می‌شناسد و نیازهایش را درک می‌کند، سطح اعتماد افزایش پیدا می‌کند و احتمال تکرار خرید بالاتر می‌رود.

پیش‌بینی نیازهای مشتری

 داده‌های مشتریان در CRM امکان شناسایی نیازهای آتی و رفتارهای احتمالی آن‌ها را فراهم می‌کند. این موضوع، می‌تواند کمک بزرگی در بازاریابی و طراحی محصولات جدید محسوب شود. درواقع درک عمیق از مشتری، زمینه‌ساز تصمیمات دقیق‌تر در حوزه‌هایی مانند قیمت‌گذاری، طراحی کمپین، یا توسعه محصول است.

بهینه‌سازی ارتباطات

درک کامل از مشتری موجب می‌شود ارتباطات در کانال‌های مختلف تماس تلفنی، ایمل‌ها، ملاقات‌های حضوری و… هماهنگ و منسجم باشد. همچنین می‌توان به مرور کانال‌های ترجیحی مشتریان را شناسایی کرد و از طریق همان کانال با آنان ارتباط برقرار نمود.

3.تقسیم‌بندی مشتری

امکان مدیریت مؤثر روابط با مشتریان تنها بر اساس تفاوت‌های میان آن‌ها فراهم می‌شود. سازمان‌ها به‌جای یک رویکرد یکسان با همه‌ی مشتریان، می‌توانند استراتژی‌ها و پیام‌های خود را بر اساس ویژگی‌ها، ارزش و رفتار هر گروه تنظیم کنند. تقسیم بندی مشتریان مزایای زیر را برای سازمان‌های مختلف به همراه دارد.

بهینه‌سازی کمپین‌ها

با شناخت گروه‌های مختلف مشتری، می‌توان بودجه و فعالیت‌های بازاریابی را بر بخش‌هایی از مشتریان احتمالی متمرکز کرد که بیشترین بازدهی یا پتانسیل را دارند. همچنین تقسیم‌بندی مؤثر اجازه می‌دهد پیام‌ها و پیشنهادها با تاثیرگذاری بیشتری طراحی شوند.

بهبود مدیریت تجربه مشتریان

شناخت تفاوت‌های رفتاری مشتریان کمک می‌کند تجربه‌ی آن‌ها در تعامل با برند، از مرحله آگاهی تا وفاداری، به‌صورت هدفمند بهینه شود و درباره‌ی اقداماتی مثل سطح خدمات، تخفیف‌ها یا برنامه‌های وفاداری بهتر تصمیم‌گیری شود.

4.یکپارچگی با سیستم‌های دیگر

CRM به دنبال آن است که تصویر کامل و دقیقی از مشتریان ارائه دهد؛ این تصویر از طریق همکاری با دیگر ابزارها، سیستم‌ها و سامانه‌هایی که در سازمان مورد استفاده قرار می‌گیرند، شکل می‌گیرد. و به دلایل زیر بر میزان موفقیت کسب و کار تاثیر می‌گذارد.

ایجاد دید ۳۶۰ درجه از مشتری

با اتصال CRM به سیستم‌هایی مانند ERP، سیستم‌های مالی، انبارداری، وبسایت و… اطلاعات تکه تکه جمع‌اوری می‌شوند و نمایی جامع از تاریخچه، نیازها و تعاملات مشتری به‌دست می‌آید. به این ترتیبت تعامل و پاسخ‌گویی به مشتری سریع‌تر و دقیق‌تر می‌شود.

افزایش دقت و انسجام داده‌ها

بدون یکپارچه‌سازی، داده‌های مشتری امکان دارد در سیستم‌های مختلف اشتباه یا ناقص باشند. اتصال میان سیستم‌ها تضمین می‌کند که تمام واحدها از اطلاعات یکسان و به‌روزشده استفاده کنند.

بهبود بهره‌وری و کاهش خطا

یکپارچگی میان CRM و ابزارهای دیگر می‌تواند موجب خودکارسازی انتقال داده و حذف ورود دستی اطلاعات شود تا در نتیجه خطاهای انسانی کاهش ‌یابد.

امکان تصمیم‌گیری تحلیلی

ترکیب داده‌های مشتری در CRM با اطلاعات مالی، زنجیره تأمین و دیگر اطلاعات سیستم‌های مختلف، امکان تحلیل‌های چندمنظوره و تصمیم‌گیری‌های دقیق‌تر مدیریتی را فراهم می‌کند. درواقع با دسترسی گسترده‌تر به داده‌ها و امکان ترکیب آنان می‌توان به نتایج بهتری برای مدیریت کسب و کار دست پیدا کرد.

پیشنهاد ویژه

نرم‌افزار CRM اوج ابری را رایگان تجربه کنید.

شروع رایگان CRM

5.مدیریت قیف فروش و سرنخ

یکی دیگر از اصول CRM مدیریت مسیر فروش و بهبود آن است چون مستقیماً به رشد درآمد از طریق بهبود روابط به مشتریان کمک می‌کند. سی آر ام تضمین می‌کند که هیچ فرصت فروش فراموش نشود و با طراحی مراحل مختلف، در هر زمان مناسب‌ترین اقدام برای هدایت به سمت بستن معاملات انجام شود. مدیریت قیف فروش از طریق امکانات زیر انجام می‌شود:

ساختاردهی فرآیند فروش

 قیف فروش، مسیر حرکت مشتری از مرحله آگاهی تا انجام خرید را به‌صورت مرحله‌به‌مرحله تعریف می‌کند و CRM این ساختار را به‌شکل بصری مدیریت می‌کند تا هیچ مرحله‌ای جا انداخته نشود و کارکنان بخش فروش بر طبق یک مسیر سیستماتیک با مشتریان ارتباط برقرار کنند.

اولویت‌بندی سرنخ‌ها: با تحلیل داده‌های مشتری، می‌توانCRM  را جوری تنظیم کرد که سرنخ‌ها را بر اساس احتمال تبدیل به مشتری رتبه‌بندی کند. این کار باعث تمرکز تیم فروش بر فرصت‌های باارزش‌تر می‌شود.

اتوماسیون‌سازی

از طریق پیگیری‌های خودکار، یادآوری فعالیت‌ها و ارائه‌ی داده‌ها به صورت لحظه‌ای درباره موقعیت هر سرنخ، CRM احتمال تبدیل فرصت‌ها به قرارداد را به‌طور محسوسی افزایش می‌دهد. امکان تحلیل نرخ تبدیل در هر مرحله و پیش‌بینی فروش نیز امکان پذیر است. این اقدامات هوشمندانه که از طریق اتوماسیون‌سازی امکان پذیر است، یک تصویر حرفه‌ای از کسب و کار به مشتریان نشان می‌دهد.

بهبود هماهنگی میان بازاریابی و فروش

 CRM با یکپارچه‌سازی بخش‌های مختلف و ابزارهای ارتباطی درون سیستمی، داده‌های مشترکی میان دو تیم به اشتراک می‌گذارد تا کیفیت سرنخ‌های ورودی و اثربخشی کمپین‌های بازاریابی به‌صورت شفاف بالاتر رود.

6.اندازه‌گیری با  KPI

اندازه‌گیری با شاخص‌های کلیدی عملکرد یا KPI یکی از اصول CRM است که کمک می‌کند تاثیر این سیستم روی سازمن قابلیت قابل ارزیابی و بهبود باشد. نرخ تبدیل سرنخ به مشتری، ارزش طول عمر مشتری، نرخ ریزش مشتری، میانگین زمان پاسخ‌گویی تیم پشتیبانی و… نمونه‌هایی از شاخص‌های کلیدی عملکرد هستند که باید به صورت دوره‌ای سنجیده شوند. سنجش KPI با استفاده از CRM مزایای زیر را به همراه دارد.

استفاده از اطلاعات برای ارزیابی

سی آر ام می‌تواند هر لحظه حجم عظیمی از داده‌ها درباره مشتری، فروش و بازاریابی تولید کند. سنجش KPI این داده‌ها را به معیارهای معنادار تبدیل می‌کنند و امکان سنجش عملکرد تیم فروش، بازاریابی و خدمات مشتری را به‌صورت عینی فراهم می‌سازند. همچنین نقاط قوت و ضعف را به‌روشنی آشکار می‌کنند.

هم‌راستایی با اهداف سازمان و شفافیت عملکرد

زمانی که KPIها با اهداف کلان سازمان (مانند افزایش وفاداری، رشد درآمد یا کاهش نرخ ریزش) همسو باشند، CRM به ابزاری استراتژیک برای هدایت کل سازمان تبدیل می‌شود. تعریف KPIهای مشخص، فرایندهای سازمان را شفاف‌تر می‌کند و باعث می‌شود هر بخش نسبت به نتایج خود مسئولیت‌پذیرتر باشد.

بهبود مستمر رضایت مشتری

پایش تجربه مشتری با استفاده از شاخص‌هایی مانند میزان رضایت مشتری(NPS)  از طریق نظرسنجی‌ها، کمک می‌کند تا تجربه‌ی مشتری به‌طور مداوم سنجیده شود و بهبود یابد. اندازه‌گیری مداوم شاخص‌ها امکان اصلاح فرآیندها و بهینه‌سازی ارتباطات با مشتری را فراهم می‌سازد.

نتیجه‌گیری

اصول CRM نقشه‌‌ای برای یک سازمان مشتری‌محور، داده‌محور و یکپارچه ارائه می‌دهند که با پیاده‌سازی این نرم‌افزار می‌توانید شروع به ساختن آن کنید.

انتخاب سیستمی که بتواند تمام اصول بالا را در برگیرد و در عین حال استفاده از آن ساده و روان باشد یکی از ماموریت‌های سازمان شما در این راه است. با خرید نرم‌افزار CRM اوج ابری و آموزش CRM به صورت تضمینی می‌توانید در مسیر رشد درآمد با خیال راحت شروع به حرکت کنید. برای شروع همین حالا دموی رایگان CRM اوج ابری را دریافت کنید تا از نزدیک شاهد چگونگی روند تغییر و بهبود ساز و کار سازمان خود باشید.