ترکیب CRM و هوش مصنوعی؛ وقتی متن به صدا و سرویس‌های هوشمند بازی را عوض می‌کنند

هوش مصنوعی در CRM

اگرچه کسب‌وکارهای زیادی هستند که همچنان با روش‌های سنتی و مدل‌های دستی مدیریت کسب‌وکار مشغول‌اند، اما در بازارهای رقابتی امروز، هیچ سازمان پیشرو و کسب‌وکار پرفروشی از اهمیت تکنولوژی در مدیریت کسب‌وکار و تأثیرگذاری آن در ایجاد مزیت‌های رقابتی غافل نخواهد شد.

قبل از این‌که با اهمیت ترکیب هوش مصنوعی با CRM آشنا شوید، لازم است درک کنید که CRM چیست و چرا به مهم‌ترین ابزار برای مدیریت کسب‌وکار تبدیل شده است.

CRM چیست؟

کسب‌وکارهای مختلف برای بقا در رقابت‌های شدید امروزی، در حوزه‌های کسب‌وکار خود نیاز به ابزارهایی دارند که دید آن‌ها نسبت به مشتریان و فرایندهای ارائه خدمات مشتریان را توسعه دهد. در این میان، نرم‌افزار CRM به‌عنوان بهترین ابزار برای مدیریت فرایندهای مرتبط با مشتریان و ارتقای ارتباطات شناخته می‌شود. نرم‌افزار CRM با یکپارچه‌سازی تمام بخش‌های کسب‌وکار و ایجاد یک جریان گردش اطلاعات بین آن‌ها، به بهبود خدمات و ارتباطات با مشتریان کمک می‌کند.

ادغام هوش مصنوعی و CRM

ادغام نرم‌افزار CRM با هوش مصنوعی (A.I.) یکی از مهم‌ترین اقدامات برای تسهیل کارهای روزمره و تبدیل داده‌های شما به منبعی موثق برای مدیریت کسب‌وکار و تصمیم‌گیری‌های هوشمندانه است.

شرکت‌های ارائه‌دهنده‌ی CRM ادغام این نرم‌افزار با هوش مصنوعی را در صدر لیست اهداف خود قرار داده‌اند و در بخش‌های مختلف کاربردهای هوش مصنوعی را با نیازهای کسب و کارها تطبیق داده‌اند. بعضی از ویژگی‌های متنوع نرم‌افزار CRM با کمک هوش مصنوعی اجرا می‌شوند.

کاربرد هوش مصنوعی در مدیریت ارتباط با مشتری

نرم‌افزار CRM در تمام طول سفر مشتری، از اولین تماس گرفته تا مراحل وفادارسازی، تلاش دارد تجربه‌ی مشتریان را بهبود ببخشد. با ادغام با هوش مصنوعی، سامانه CRM می‌تواند در تمام بخش‌های بازاریابی، فروش، پشتیبانی، وفادارسازی و غیره اقدامات مؤثرتری انجام دهد.

استراتژی‌های اصلی استفاده از هوش مصنوعی معمولاً در موارد زیر دیده می‌شود: تحلیل داده‌ها، پیش‌بینی رفتار و ارتقای ارتباطات. این‌ها اصلی‌ترین ارکان مدیریت ارتباط با مشتریان هستند که با استفاده از هوش مصنوعی می‌توان آن‌ها را بهبود داد.

هوش مصنوعی و تحلیل داده‌ها در CRM

هوش مصنوعی می‌تواند داده‌های مشتریان مثل خریدها، تعاملات، تماس‌ها و… را بررسی کند و الگوهای آن‌ها را شناسایی کند. مثلا می‌تواند تشخیص دهدکه کدام منطقه جغرافیایی بیشترین مشتریان شما را در خود جای داده است. در مرحله‌ی بعدی AI می‌تواند مشتریان را طبق ویژگی‌های آنان تقسیم بندی کند تا ارتباطات شما با هر گروه از مشتریان شخصی‌سازی شده‌تر و موثر‌تر انجام شود.

هوش مصنوعی و پیش‌بینی رفتار مشتریان در CRM

همچنین هوش مصنوعی طبق رفتارهای گذشته‌ی مشتریان می‌تواند رفتارهای آینده‌ی آنان را پیش‌بینی کند و اقدامات مناسب با هر رفتار را به شما پیشنهاد یا یادآوری نماید؛ مثلا برای مشتریانی که در معرض خطر از دست رفتن هستند می‌توان برنامه‌ی تعاملات را اتوماسیون‌سازی کرد یعنی پیام‌ها یا تخفیفات خاص رادر زمان‌های مناسب به آن‌ها اطلاع رسانی نمود.

هوش مصنوعی و ارتقا ارتباطات در CRM

در طراحی تجربه مشتری نیز هوش مصنوعی می‌تواند نقش پررنگی ایفا کند. با بررسی تعاملات با مشتری به کارکنان CRM پیشنهاد می‌دهد چه بگویند و چه زمانی ارتباط برقرار کنند. همچنین تمام کانال‌های ارتباطی (ایمیل، پیامک، تماس، واتساپ،) را با هم یکپارچه می‌کند تا هر پیامی که مشتری دریافت می‌کند، در راستای یک هدف واحد و با لحن ثابت باشد.

پیشنهاد ویژه

نرم‌افزار CRM اوج ابری را رایگان تجربه کنید.

شروع رایگان CRM

بهبود خدمات مشتریان با استفاده از هوش مصنوعی

کاربردهای اصلی هوش مصنوعی در سی آر ام، به‌طور ویژه در ویژگی‌های زیر دیده می‌شوند. امکاناتی مثل چت‌بات‌ها یا سیستم‌های تبدیل متن به صوت می‌تواند در آینده نزدیک به کانال‌های اصلی ارتباطی با مشتریان تبدیل شود و با کاهش خطای انسانی، تجربه مشتری از خدمات شما را به بهترین حد ممکن برساند.

چت بات‌ها

چت‌بات‌ها یکی از پر کاربردترین نمونه‌های هوش مصنوعی هستند که می‌توانند با یکپارچه‌سازی با نرم افزار CRM نتیاج شگفت انگیزی به بار آورند. چت‌بات مثل یک  دستیار مجازی است که پیام‌ها را می‌خواند، معنی آن‌ها را درک می‌کند، و پاسخ مناسب تولید می‌کند.

چت‌بات‌ها از فناوری‌های مختلف هوش مصنوعی زیر برای پاسخ دهی به مشتریان استفاده می‌کنند:

• پردازش زبان طبیعی (NLP) برای درک گفتار انسان
• مدل‌های زبانی (LLMs) برای تولید پاسخ طبیعی
• یادگیری ماشینی (Machine Learning) برای بهبود پاسخ‌ها با گذر زمان

وقتی چت‌بات به سیستم CRM شما متصل شود، به تمام داده‌های مشتری یعنی تاریخچه خرید، تیکت‌های پشتیبانی، پیام‌ها و علایق او دسترسی پیدا می‌کند. به این ترتیب می‌تواند پاسخ‌های شخصی‌سازی شده به مشتریان بدهد و هر تعامل جدید را مستقیما در پروفایل او در CRM  ثبت کند.

با افزایش سرعت پاسخ دهی از طریق چت بات‌ها، تجربه مشتریان از تعامل با کسب و کار شما بهبود پیدا می‌کند.

اتوماسیون‌سازی اقدامات

اتوماسیون‌سازی یکی از مهم‌ترین نقاط ادغام هوش مصنوعی و CRM است. اتوماسیون‌سازی در CRM به انجام خودکار کارهای تکراری و زمان‌بر بدون نیاز به دخالت انسانی گفته می‌شود مثلا ارسال ایمیل خوش‌آمد بعد از ثبت‌نام مشتری، پیام‌های یادآوری برای خرید یا تمدید اشتراک و تخصیح خودکار تیکت‌های پشتیبانی به کارشناسان.

مدیریت تماس‌ها

«مدیریت تماس» به معنی ثبت و پیگیری ارتباطات تلفنی با مشتریان در یک سازمان است. هوش مصنوعی می‌تواند تماس‌ها را بر اساس عواملی مثل سابقه مشتری، نوع درخواست و یا بر اساس نوبت به کارشناسان مربوطه وصل کند. با ارسال نظرسنجی‌های بعد از مکالمه و ثبت تحلیل کارشناس از مکالمه در پروفایل مشتری، هوش مصنوعی می‌تواند گزارشاتی از نرخ رضایت، موضوعات پر تکرار و عملکرد کارشناسان به مدیران مربوطه ارائه دهد تا تصمیمات لازم برای بهبود ارتباطات را بگیرند.

بهترین سرویس هوش مصنوعی برای CRM

علاوه بر ویژگی‌هایی که در بالا گفته شد، هوش مصنوعی به مقصدی بسیار پر کاربرد برای مدیریت ارتباط با مشتریان رسیده است که با پتانسیل بسیار بالا می‌تواند با مشتریان ارتباط برقرار کند و اطلاعات لازم را، بدون نیاز به نیروی انسانی، در اختیار آنان قرار دهد:

سیستم تبدیل متن به صوت

همان طور که گفته شد، CRM به معنای مدیریت ارتباط با مشتری است و هیچ چیز مثل یک صدای واحد و هوشمند نمی‌تواند حس اعتماد و حتی صمیمیت را به مشتریان شما منتقل کند.

با توجه به این که تولید و مدیریت تماس‌های صوتی انسانی، هزینه‌بر و زمان‌گیر است، با ترکیب هوش مصنوعی TTS و سیستم پاسخ‌گویی خودکار، CRM می‌تواند بدون دخالت انسانی، تماس‌های ورودی و خروجی را پاسخ دهی کند.

به این ترتیب این امکان وجود خواهد داشت که شرکت‌ها صدای اختصاصی برند خود را بسازند و این صدا بخشی از هویت برند می‌شود، درست مثل لوگو یا شعار تبلیغاتی.

تاثیر تبدیل متن به صدا در بهبود تجربه مشتری

تصور کنید یک فروشگاه اینترنتی با استفاده از  نرم‌افزار CRM اطلاعات مشتریان، سفارش‌ها، تماس‌ها و تیکت‌های پشتیبانی را ذخیره می‌کند. در جهت ارتقا تجربه‌ی مشتری می‌توان با کمک هوش مصنوعی و سرویس هوش مصنوعی تبدیل متن به صوت (TTS)، ارتباطات صوتی را خودکار کرد تا هم تجربه مشتری بهتر شود و هم حجم کار تیم پشتیبانی سبک‌تر شود.

به عنوان مثال هر زمان که وضعیت سفارش یک مشتری تغییر کند سیستم CRM به‌صورت خودکار با او تماس می‌گیرد و از سرویس TTS برای صحبت با مشتری استفاده می‌کند.

به این ترتیب تماس‌های هزاران مشتری بدون دخالت انسانی مدیریت می‌شود. نیاز به تیم تماس و منابع هنگفت از بین می‌رود و در عین حال مشتریان از انتخاب خود احساس رضایت می‌کنند.

آینده CRM با هوش مصنوعی

اگرچه ویژگی‌هایی مثل تبدیل متن به صداو برعکس، توسط هوش مصنوعی همین حالا هم می‌تواند در اختیار کسب‌وکارها و سازمان‌ها قرار بگیرد، اما ویژگی‌هایی مانند تحلیل احساسات مشتری در آینده‌ای نزدیک برای کاربران CRM فراهم خواهد شد. پیش‌بینی می‌شود هوش مصنوعیِ در سی آر ام بتواند به طور دقیق احساسات مختلف انسانی را از طریق لحن و محتوای مکالمات تشخیص دهد و مشتریان را بر طبق آن دسته‌بندی کند.

یکی از پیش‌بینی‌های دیگری که در این زمینه انجام می‌شود این است که CRM به یک مدیر همه‌جانبه تبدیل شود؛ به‌گونه‌ای که نه‌تنها پیشنهادات لازم را در موقعیت‌های مختلف به کارشناس ارائه دهد، بلکه با دسترسی‌های عملی بتواند به‌صورت خودکار، خود این اقدامات را انجام دهد. به این ترتیب با سیستمی روبه‌رو خواهیم بود که بدون این که احساس شود، همیشه در حال بهبود فرآیندهای کسب و کار است.

چطور از هوش مصنوعی در نرم افزار سی آر ام استفاده کنیم؟

همان‌طور که گفته شد، بعضی از ویژگی‌های هوش مصنوعی هم‌اکنون در سیستم‌های CRM قابل استفاده هستند. اگر بهترین گزینه را برای خرید برنامه سی آر ام انتخاب کرده باشید، می‌توانید به‌راحتی از کاربرد هوش مصنوعی در آن نیز بهره ببرید. همین حالا می‌توانید برای بهره‌مندی از ویژگی‌های هوش مصنوعی در نرم افزار سی آر ام خود با کارشناسان ما تماس بگیرید.

سوالات متداول