5 روش بهبود تجربه مشتری با CRM

شاید حرف زدن درباره اهمیت بحث مدیریت روابط با مشتریان و بهبود تجربه آنها از خرید کلیشه به نظر بیاید. اما تلاش برای یافتن پاسخ سوال زیر می تواند چالش برانگیز باشد:

چگونه می توان فرآیند خرید محصول را به یک تجربه عالی برای مشتری تبدیل کرد؟

بسیاری از صاحب نظران در پاسخ به پرسش بالا مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) را توصیه می کنند. زیرا پیاده سازی CRM این امکان را به کسب‌وکارها می‌دهد که استراتژی‌های مؤثر برای مدیریت روابط و تعامل‌ها با مشتریان خود تبیین کنند.

در حقیقت، بهبود کیفیت تجربه مشتریان یکی از بزرگ‌ترین مزایای استفاده از نرم‌افزار CRM به شمار می رود.

جالب شد، نه؟ بگذارید کمی از عقب تر شروع کنیم؛ تجربه خوب مشتری قلب تپنده هر کسب‌وکار موفقی است. زیرا:

• رضایت مشتری را افزایش می‌دهد.
• با تشویق مشتریان برای بازگشت و خرید بیشتر، موجب وفاداری به برند می‌شود.
• مزیت‌های رقابتی برای کسب‌وکارها ایجاد می‌کند.
• میزان فروش و سود را افزایش می‌دهد.
• رابطه مشتری با برند را مستحکم می کند.

بنابراین برای فروش بیشتر باید تجربه عالی برای مشتری رقم بزنید و سامانه مدیریت CRM می‌تواند در این زمینه به شما کمک کند.

نرم‌افزار CRM به 5 روش زیر می‌تواند تجربه مشتری را بهتر کند:

1. برقراری ارتباط مداوم با مشتریان

نرم افزار CRM ابزار بازاریابی مناسبی را در اختیار کسب و کارها می‌گذراند. مثلاً می‌توانید برای مشتریان خود در زمان‌های مناسب ایمیل ارسال کنید. یا با استفاده از پنل های پیام صوتی انبوه یا پیامک انبوه، انواع بازاریابی را متناسب با نیازهای خود انجام دهید. می‌توانید اخبار جدیدترین محصولات یا تخفیف‌ها و پیشنهادهای ویژه برای مشتریان ارسال کنید. اگر محتوای ارسالی شما برای مشتری ارزشمند باشد، از دریافت آن استقبال خواهد کرد.

برای مثال در روز تولد مشتری برای او ایمیل تبریک بفرستید و در آن کد تخفیفی برای خرید محصولات خود به عنوان هدیه در نظر بگیرید. البته لازم است که قبلاً اطلاعات مشتریان را جمع‌آوری و ثبت کرده باشید.

2. بازاریابی اختصاصی

با استفاده از سامانه CRM علاوه بر ارسال پیام‌های بازاریابی، امکان شخصی‌سازی پیام‌هارا نیز دارید. مثلاً استفاده از اسم مشتری در ایمیل یا پیامک نقش به سزایی در اثربخشی پیام دارد.

3. ایجاد یک تصویر و تجربه ثابت از برند

منظور از تجربه ثابت این است که مشتری به استانداردها و ویژگی‌های خاص برند شما عادت بکند و شما را با آن ها بشناسد.

ارائه تصویر و تجربه یکدست از برند یکی دیگر از امکاناتی است که نرم‌افزارهای CRM در اختیار می‌گذراند. موفقیت برند مک‌دونالد مثال بسیار خوبی در این زمینه است. به هر کجای دنیا سفر کنید خواهید دید که شکل و شمایل مک‌دونالد و کیفیت خدماتی که ارائه می‌کند کاملاً یکسان است. و این کلید محبوبیت فراوان این برند هست.

اگر بتوانید هر فرآیندی در کسب‌وکار را در جای مناسب خودش قرار دهید، افزایش کیفیت تجربه مشتری شما تضمین می‌شود.

خدمتی که نرم‌افزارCRM در این زمینه برای شما انجام می‌دهد،خودکار سازی این فرآیندها است. مثلاً اگر مشتری در وب سایت شما ثبت نام کند، سامانه مدیریت CRM یک ایمیل تشکر برای او ارسال می‌کند. در این ایمیل می‌توانید به اطلاع مشتری برسانید که به‌زودی از طرف شما با او تماس گرفته خواهد شد. نرم‌افزار سی ار ام سپس به صورت خودکار، کار جدید برای شما یا مسئول مربوط تعریف می‌کند که با مشتری جدید تماس بگیرید.

به این صورت هیچ فعالیت مشتری از چشم شما پنهان نمی‌ماند. رسیدگی مستمر و به موقع به درخواست‌ها، حس کارایی و ثبات را به مشتری القاء می‌کند.

4. شناخت بهتر مشتری

مهم‌ترین امکانی که برنامه‌های CRM در جهت بهبود کیفیت تجربه مشتری برای شما ایجاد می‌کند، شناخت هر چه بهتر مشتری است. با توجه به گزارش‌های دقیق CRM متوجه می‌شوید که چه محتوا و محصولی برای مشتری جذاب است. مثلاً اگر مشتری‌ها در ایمیل، روی لینک مربوط به محصول خاصی کلیک کنند. نشان‌دهنده این است که به آن محصول علاقه‌مندند. حالا شما می‌توانید با یک پیشنهاد تخفیف برای آن محصول آن‌ها را ترغیب به خرید کنید. هم تجربه خوب برای مشتری می‌سازید و هم سود برای خودتان!

5. تولید محتوای مناسب برای هر مشتری

به کمک CRM و با استفاده از داده‌هایی که از مخاطبان جمع‌آوری کرده‌اید، می‌توانید محتوای مناسب و موردعلاقه مشتریان خود را تولید کنید.

نرم‌افزارهای CRM خوب این قابلیت را برای شما ایجاد می‌کنند که لیست ایمیل خود را با توجه به نوع مخاطب‌ها تقسیم‌بندی کنید. به‌این‌ترتیب می‌توانید برای هر گروه محتوای هدفمند بفرستید. دسته‌بندی‌ها می‌توانند بر اساس شهر، سن، جنسیت، علایق، شغل و یا سرگرمی‌ها باشند. نوع کسب‌وکار شما و مخاطب‌هایتان تعداد دسته‌ها را مشخص می‌کند. تجربه نشان می دهد که ارسال محتوای اختصاصی مشتریان را راضی نگه می‌دارد.

در پایان یادآور می‌شویم که در این مقاله فقط بر روی مشتریان موجود تمرکز داشتیم. اما همه مطالبی که گذشت برای مشتریان احتمالی هم جواب می‌دهد. خرید نرم ‌افزار CRM هم برای کسب‌وکارهای کوچک و هم بزرگ ارزشمند است. در واقع باید خرید نرم‌ افزار CRMرا یک سرمایه‌گذاری موفق برای بهبود تجربه مشتریان دانست.