یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری به شما کمک می‌کند فروش بیشتری داشته باشید. وقتی سی آر امی را انتخاب کنید که با اهداف کسب‌وکارتان هماهنگ باشد، تیم‌های مختلف سازمان شما با هماهنگی بیشتر برای کسب رضایت مشتری تلاش می‌کنند. با این مقاله همراه باشید تا ببینید باید در یک نرم‌افزار سی آر ام به دنبال چه ویژگی‌هایی باشید تا بتوانید بهترین گزینه را انتخاب کنید.
سی آر ام چیست؟
در جواب سی ار ام چیست باید گفت به طور کلی، سی آر ام به سیستمی اطلاق می‌شود که با جمع‌آوری و تحلیل داده‌های مشتریان یک سازمان به افزایش رضایت مشتری و وفادارسازی آنان کمک می‌کند. CRM همچنین با تسهیل فرآیند‌ها، بهبود ارتباطات و یکپارچه سازی گردش کار به صرفه‌جویی در منابع شرکت‌ها کمک می‌کند.
به صورت رایگان فایل اکسل چک لیست بازاریابی درونگرا را با یک کلیک دریافت کنید.
چه زمانی به CRM احتیاج دارید؟
اگر نشانه‌های زیر را در سازمان خود احساس می‌کنید وقت آن است که به دنبال یک نرم‌افزار CRM باشید:
- مشکل در پیگیری سرنخ‌ها
وقتی که شروع به جذب تعداد زیادی سرنخ می‌کنید، تیم فروش شما ممکن است در اولویت‌بندی آن‌ها دچار چالش شود. پیدا کردن منبع سرنخ‌ها یا شناسایی سرنخ‌هایی که ارزش بیشتری دارند اهمیت زیادی دارد چون در غیر این صورت تیم فروش بیشتر وقت و انرژی خود را صرف سرنخ‌های نامناسب و کم بازده می‌کند.
- اطلاعات پراکنده مشتریان
معمولا اطلاعات مشتریان شما در قالب‌های مختلف و پراکنده قرار دارد. مثلا اطلاعات تماس در فایل‌های اکسل ذخیره شده، وظایف شما روی کاغذهای یادداشت نوشته شده و گفتگوها در پیام رسان‌ها نگهداری می‌شود. این یعنی تیم شما باید وقت زیادی صرف جستجو و بررسی این منابع مختلف کند تا اطلاعات مرتبط را هنگام ارتباط با مشتری پیدا کند. این موضوع باعث تاخیر در پاسخگویی و تصمیم‌گیری‌های نادرست می‌شود.
- تجربه ضعیف مشتری
هرچه می‌کنید نمی‌توانید در قلب مشتریان خود جا پیدا کنید! مشتریان به دنبال این هستند که کسب‌وکارها نیازهایشان را درک کنند و با پیشنهادات و راه‌حل‌های صحیح به آنان کمک کنند. وقتی پیگیری نیازها و ترجیحات مشتری در تمام تعاملات با او سخت شود، شخصی‌سازی غیرممکن می‌شود. در نتیجه، تمام ارتباطات شما حالت کلیشه‌ای و از پیش تعیین شده پیدا می‌کند که می‌تواند بسیاری از مشتریان بالقوه را از خرید از شما منصرف کند.
- ارتباط با مشتریان
امروزه مشتریان معمولاً در چندین کانال ارتباطی مختلف مانند ایمیل، شبکه‌های اجتماعی، تماس تلفنی و … فعال هستند. اگر کسب‌وکار شما در برقراری ارتباط با این مشتریان از طریق کانال‌های مورد علاقه‌شان و همچنین پیگیری همه تعاملات قبلی دچار مشکل است، احتمالا به یک سیستم قوی تر احتیاج دارید.
راهنمای خرید CRM. مراحل قبل از انتخاب
- نیازهای خود را بشناسید.
به این فکر کنید که از این سیستم خود چه نتیجه ای می‌خواهید به‌دست آورید. نرمافزارهای مختلف امکانات متفاوتی مثل مدیریت سرنخ‌ها، کانال‌های فروش، ابزارهای بازاریابی و… را در اختیار شما قرار می‌دهند اما شما دقیقا به کدام یک از این‌ها احتیاج دارید؟
چه ویژگی‌هایی می‌تواند عملکرد کارکنان شما را بهبود ببخشد؟ پیچیده‌ترین و گران‌ترین سیستم لزوماً مناسب‌ترین گزینه برای شما نیست. شناخت فرآیندهای کاری و تعیین برنامه‌های آینده به شما کمک می‌کند بهترین و مقرون‌به‌صرفه‌ترین سیستم CRM را انتخاب کنید.
- نرم‌افزار تحت وب یا ویندوز؟
نسخه آنلاین یا تحت وب به شما امکان می‌دهد که از هر جا و در هر زمان به سیستم CRM خود دسترسی داشته باشید. این سیستم محیطی به نام (evergreen) را فراهم می‌کند یعنی شما همیشه به جدیدترین به‌روزرسانی‌ها و امکانات دسترسی دارید. پشتیبان گیری توسط ارائه‌دهنده سرویس ارائه می‌شود و نیازی به نگهداری و به‌روزرسانی سرورها نیست. داده‌های شما امن و محافظت‌شده بدون نیاز به سرور یا تخصص فنی در اختیار شما قرار خواهد گرفت. فقط کافی است از طریق مرورگر اینترنت وارد نرم‌افزار CRM ابری شوید.
در راه‌حل ویندوزی(On-premise) نرم‌افزار به صورت فیزیکی در محل شرکت شما میزبانی می‌شود اما در این حالت باید نیروی فنی داخلی داشته باشید و سخت‌افزار و نرم‌افزار لازم را خریداری کنید که هزینه‌های اولیه بیشتری را به همراه دارد.
اگر با این حال تصمیم گرفتید از راه‌حل نصب روی سرورهای داخلی استفاده کنید، حتماً تمام نیازمندی‌های فنی نرم‌افزار انتخابی خود را بررسی کنید.
- قابلیت توسعه‌پذیری
آیا نرم‌افزاری که انتخاب می‌کنید امکان اضافه کردن افزونه‌ها را دارد؟ آیا می‌توانید آن را با ماژول‌های اضافی که ممکن است در آینده به آن‌ها نیاز داشته باشید، گسترش دهید؟
از آنجایی که سیستم CRM برای مدت طولانی همراه شما خواهد بود، باید به آینده هم فکر کنید. آیا این راه‌حل می‌تواند رشد شما را پشتیبانی کند و حتی وقتی اندازه شرکت‌تان دو برابر یا سه برابر شود، از فرآیندهای شما حمایت کند؟
- به تجربه کاربری توجه کنید.
بر اساس یک پژوهش، ۸۶٪ از افراد، کاربرپسندی سیستم را به عنوان مهم‌ترین عامل در انتخاب CRM تعیین کرده اند. آیا این سیستم به شما کمک می‌کند یا فقط زمانتان را می‌گیرد؟ آیا کار با آن ساده است؟ چیزی هست که شما را هنگام استفاده اذیت کند؟ آیا دکمه‌ها واضح و قابل فهم هستند؟ روند انجام کارها منطقی است؟
- امکان یکپارچه‌سازی سیستم را بررسی کنید.
نباید به CRM به عنوان یک سیستم جداگانه و مستقل نگاه کرد. این سیستم برای ساده‌تر کردن و منظم‌تر کردن عملیات کسب‌وکار تهیه می‌شود پس باید مطمئن شوید که می‌تواند با سایر برنامه‌هایی که قبلاً استفاده می‌کنید، یکپارچه شود.
نرم‌افزار CRM شما باید بتواند با سیستم‌هایی مثل ERP یا سایر نرمافزارهای حسابداری، نرمافزارهای منابع انسانی، وب‌سایت شما، پلتفرم‌های حسابداری و ابزارهای بازاریابی یکپارچه شود. بررسی کنید که آیا می‌توانید اطلاعات را از سیستم CRM مورد نظر خود استخراج و صادر کنید یا خیر.
- پشتیبانی موبایل
آیا کسب و کار شما تیم فروش میدانی یا پرسنل دورکاری دارد که بیشتر وقت‌شان را بیرون از محل کار بگذرانند؟
بسیاری از سیستم‌های CRM امکان دسترسی موبایلی را فراهم می‌کنند تا کاربران بتوانند به راحتی از طریق گوشی موبایل خود داده‌ها را ثبت کنند. در برخی از این راه‌حل‌ها حتی امکان استفاده آفلاین وجود دارد، یعنی کاربر بدون نیاز به اتصال به اینترنت هم می‌تواند کارهایش را انجام دهد و وقتی گوشی دوباره به اینترنت وصل شود، برنامه داده‌ها را با سیستم CRM همگام‌سازی می‌کند.
- قبل از خرید CRM، آن را امتحان کنید.
انتخاب نرم‌افزار مناسب باید یک تصمیم دقیق و سنجیده باشد. قبل از خرید سی آر ام، در صورت امکان از نسخه آزمایشی استفاده کنید و نرم‌افزار مورد نظر را امتحان کنید.
- امکانات ضروری CRM
- مدیریت مخاطبان
- مدیریت گردش کار
- سفارشی سازی و توسعه
- یکپارچه سازی
- پورتال خدمات مشتری
- مدیریت پرسنل
- مدیریت وظایف
- مدیریت سرنخ‌های فروش
- مدیریت قیف فروش
- پیش بینی فروش
- ارائه گزارشات تحلیلی
- دسترسی با موبایل
- مدیریت سفارشات
- امنیت اطلاعات
30 دقیقه مشاوره رایگان فروش می‌خوای؟ شماره‌ت رو بذار
در صورت نیاز به پشتیبانی، با شماره 31777000-051 تماس بگیرید
راهنمای خرید CRM، بررسی شرکت‌های ارائه‌دهنده سی آر ام
برای خرید نرم‌افزار CRM به دنبال شرکت‌هایی باشید که سابقه روشن، مشتریان راضی و تیم پشتیبانی حرفه‌ای دارند. این شرکت‌های ارائه2دهنده باید در توضیحاتی که به شما می‌دهند برنامه روشنی برای بهبود عملکرد و توسعه قابلیت‌های جدید داشته باشد. مثلا اگر در زمینه‌ی آموزش، تجارت یا حتی رستوران‌داری فعالیت می‌کنید، این سازمان باید به طور واضح به شما نشان دهد که نرم‌افزاری که ارائه می‌دهد به شما در کدام بخش‌ها می‌تواند کمک کند.
آیا نرم‌افزار آن‌ها قابلیت سفارشی‌سازی، افزودن ماژول، و توسعه را دارد یا نه؟ درباره‌ی نظرات مشتریان قبلی آن‌ها تحقیق کنید و در صورت امکان از نسخه‌ی دموی نرم‌افزار آن‌ها استفاده کنید تا به صورت واقعی نحوه‌ی استفاده از آن را تجربه نمایید.
راهنمای خرید بهترین نرم‌افزار CRM ایرانی
نرم‌افزار سی آر ام اوج ابری به پشتیبانی تجربه درازمدت و بهره مندی از دانش متخصصان در این زمینه، به عنوان گزینه اول در بین نرمافزارهای سی آر ام فارسی شناخته می‌شود. اوج ابری با طراحی کاربری ساده و امکانات کلیدی در فضای ذخیره سازی ابری میزبانی شده و با ارائه‌ی تمام ویژگی‌های سفارشی‌سازی و یکپارچه‌سازی امکان رشد همگام با کسب و کار شما را فراهم می‌کند.
پی دی اف این مقاله را می توانید جهت مطالعه در زمان دیگر با یک کلیک دانلود کنید.
