بازاریابی تلفنی چیست؟
بازاریابی تلفنی (Telemarketing) که از آن با عنوان فروش تلفنی نیز یاد می‌شود، مدلی از بازاریابی مستقیم است که در آن فروشنده از تماس تلفنی برای معرفی و متقاعد کردن مشتریان برای خرید محصول یا خدمات استفاده می‌کند. این روش برخلاف تصور رایج، با ظهور کانال‌های دیجیتال اهمیت خود را از دست نداده و همچنان به دلیل امکان ایجاد ارتباط انسانی، شفاف‌سازی فوری ابهامات و هدایت مستقیم مشتری، یکی از استراتژی‌های کلیدی فروش در بسیاری از کسب‌وکارها، به‌ویژه در سازمان‌های B2B و محصولات پیچیده، محسوب می‌شود.
به صورت رایگان فایل اکسل چک لیست بازاریابی درونگرا را با یک کلیک دریافت کنید.
انواع بازاریابی تلفنی
بازاریابی تلفنی معمولا به دو روش انجام می‌شود:
بازاریابی تلفنی برونگرا (Outbound)
بازاریاب یا فروشنده به‌صورت فعال با لیستی از مشتریان احتمالی تماس می‌گیرد.
بازاریابی تلفنی درونگرا (Inbound)
بازاریاب یا فروشنده پاسخگوی تماس مشتریانی است که از طریق تبلیغات یا سایر کانال‌ها با شرکت تماس گرفته‌اند.
30 دقیقه مشاوره رایگان فروش می‌خوای؟ شماره‌ت رو بذار
در صورت نیاز به پشتیبانی، با شماره 31777000-051 تماس بگیرید
برخی از اصطلاحات تخصصی بازاریابی تلفنی
آشنایی با اصطلاحات تخصصی بازاریابی تلفنی برای فعالان این عرصه ضروری است. در ادامه به چند مورد کلیدی از اصطلاحات تخصصی این حوزه اشاره می‌کنیم:
سرنخ یا لید: یک فرد یا شرکت که به‌عنوان مشتری بالقوه شناسایی شده است.
تماس سرد: تماس با افراد یا شرکت‌هایی که هیچ ارتباط قبلی با کسب‌وکار شما نداشته‌اند و علاقه‌ای نیز از خود نشان نداده‌اند. این روش چالش‌برانگیزتر است و نیازمند مهارت بالا در جلب توجه سریع مخاطب است.
اسکریپت فروش: یک متن از پیش آماده‌شده که به‌عنوان راهنما برای بازاریاب تلفنی عمل می‌کند و شامل نکات کلیدی، سوالات مهم، پاسخ به اعتراضات رایج و مراحل مختلف مکالمه است. اسکریپت خوب باید انعطاف‌پذیر باشد و فضایی برای بداهه‌پردازی باقی بگذارد.
نرخ تبدیل: درصدی از تماس‌ها که به فروش منجر می‌شود.
توضیح تماس سرد
تماس سرد چیست؟ تماس سرد (Cold Calling) یکی از چالش‌برانگیزترین انواع بازاریابی تلفنی است که شامل تماس با افرادی می‌شود که هیچ آشنایی قبلی با شما یا سازمانتان ندارند و انتظار تماس شما را نیز ندارند. هدف اصلی تماس سرد معمولاً تولید سرنخ، شناسایی مشتریان جدید، یا سنجش بازار برای یک محصول یا خدمت جدید است.
چگونه در تماس سرد موفق شویم؟
با آمادگی بالا، مهارت‌های ارتباطی قوی و انعطاف‌پذیری زیاد. از آنجایی که شما بدون دعوت وارد حریم زمانی فرد شده‌اید، باید در چند ثانیه اول بتوانید توجه او را جلب کرده و دلیلی قانع‌کننده برای ادامه مکالمه ارائه دهید. داشتن یک مقدمه قدرتمند، بیان به‌موقع ارزش پیشنهادی، و توانایی مدیریت قاطعانه و در عین حال محترمانه رد شدن‌های احتمالی، کلید موفقیت در این روش است.
استفاده از هوش مصنوعی در بازاریابی تلفنی
همان طور که انتظار می‌رفته، هوش مصنوعی (AI) در حال دگرگون کردن دنیای بازاریابی و فروش نیز است. امروزه نرم‌افزارهای پیشرفته مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) از قابلیت‌های هوش مصنوعی برای افزایش بهره‌وری و اثربخشی بازاریابی تلفنی استفاده می‌کنند. تکنیک‌های استفاده از هوش مصنوعی در بازاریابی تلفنی می‌تواند به شناسایی بهترین زمان برای تماس با مشتریان، اولویت‌بندی سرنخ‌ها بر اساس احتمال خرید، و حتی تحلیل احساسات مشتری از روی تن صدا( در آینده) کمک کند.
اهمیت فن بیان در بازاریابی تلفنی
در بازاریابی تلفنی، از آنجایی که مشتری نمی‌تواند زبان بدن شما را ببیند، لحن صدا، وضوح کلام، سرعت صحبت و انرژی شما اهمیت زیادی پیدا می‌کند. فن بیان در بازاریابی تلفنی شامل صدایی واضح، با اعتماد به نفس، دوستانه، پرانرژی اما نه بیش از حد هیجانی است.
لحن یکنواخت و رباتیک می‌تواند مشتری را خسته و بی‌علاقه کند؛ بنابراین، استفاده از نوسانات طبیعی صدا برای تأکید بر نکات مهم و انتقال احساسات ضروری است. صحبت کردن با سرعت مناسب (نه خیلی تند و نه خیلی کند)، تلفظ صحیح کلمات، و اجتناب از تکیه‌کلام‌ها و صداهای اضافی (مانند اِ، اوم) به حرفه‌ای‌تر شدن مکالمه کمک می‌کند.
نکته: جالب است بدانید تحقیقات نشان داده، حالت بدن شما هنگام صحبت (صاف نشستن یا ایستادن) می‌تواند بر کیفیت و قدرت صدای شما تأثیر مثبت بگذارد.
دانلود نمونه فایل صوتی بازاریابی تلفنی
گوش دادن به نمونه‌های واقعی از مکالمات بازاریابی تلفنی، یکی از بهترین روش‌ها برای یادگیری عملی و بهبود مهارت‌هاست. این فایل‌های صوتی (چه موفق و چه ناموفق) می‌توانند به شما نشان دهند که بازاریابان حرفه‌ای چگونه از اسکریپت به‌طور طبیعی استفاده می‌کنند و لحن و سرعت صدای خود را مدیریت می‌کنند.
دانلود فایل های صوتی بازاریابی تلفنی تحلیل نمونه دیالوگ‌های بازاریابی تلفنی، در کنار مطالعه تکنیک‌ها، می‌تواند درک شما را از ظرایف بازاریابی تلفنی عمیق‌تر کرده و در شکل‌دهی سبک شخصی‌تان به شما کمک کند.
تکنیک های افزایش نرخ تبدیل در بازاریابی تلفنی
هدف نهایی بازاریابی تلفنی، افزایش نرخ تبدیل به صورت مستقیم یا تنظیم قرار بعدی در این جهت است. در ادامه توصیه‌هایی برای دستیابی به این هدف به شما معرفی می‌کنیم.
تکنیک‌های افزایش فروش در بازاریابی تلفنی:
گوش دادن فعال: به‌جای اینکه فقط منتظر فرصتی برای صحبت باشید، با دقت به صحبت‌های مشتری گوش دهید. نیازها، دغدغه‌ها و سوالات او را درک کنید و با تکرار یا خلاصه‌سازی نکات کلیدی، نشان دهید که به او توجه دارید.
شخصی‌سازی مکالمه: تا حد امکان از اطلاعاتی که درباره مشتری دارید (مانند سابقه خرید قبلی یا حوزه فعالیت) برای شخصی‌سازی مکالمه استفاده کنید. استفاده از نام فامیلی مشتری در طول مکالمه (به‌طور طبیعی و نه بیش از حد) می‌تواند حس خوبی ایجاد کند.
تمرکز بر ارائه راه‌حل: به‌جای صرفاً لیست کردن ویژگی‌های محصول، توضیح دهید که چگونه محصول یا خدمت شما می‌تواند مشکل خاص مشتری را حل کند یا نیاز او را برآورده سازد. ارزش پیشنهادی خود را شفاف و قانع‌کننده بیان کنید.
مدیریت مؤثر اعتراضات: اعتراضات بخشی طبیعی از فرآیند فروش هستند. به‌جای ناامید شدن یا حالت تدافعی گرفتن، اعتراضات را به‌عنوان فرصتی برای درک بهتر نیاز مشتری و ارائه توضیحات بیشتر ببینید و پاسخ‌های منطقی و قانع‌کننده از پیش آماده داشته باشید.
ایجاد حس فوریت (در صورت لزوم): گاهی اوقات ارائه پیشنهادهای ویژه با محدودیت زمانی یا تعدادی، می‌تواند مشتری را به تصمیم‌گیری سریع‌تر ترغیب کند. البته این تکنیک باید با احتیاط و در جای مناسب استفاده شود.
درخواست شفاف برای اقدام (Call to Action) : در انتهای مکالمه، به‌طور واضح بیان کنید که درخواست دارید مشتری چه اقدامی انجام دهد (مثلاً ثبت سفارش، موافقت با ارسال پیش‌فاکتور، تعیین زمان جلسه دمو).
تنظیم زمان بندی درست در بازاریابی تلفنی
تعیین زمان درست برای تماس تلفنی موفق، می‌تواند تأثیر قابل توجهی بر موفقیت بازاریابی تلفنی داشته باشد. اگر زمانی تماس بگیرید که مشتری مشغول یا در شرایط نامناسبی باشد، احتمالاً پاسخ منفی می‌دهد تا مکالمه را به پایان برساند. اگرچه هیچ قانون ثابتی برای بهترین زمان تماس وجود ندارد و به مخاطب هدف و صنعت شما بستگی دارد، اما رعایت چند نکته کلی مفید است:
احترام به زمان مشتری
همیشه در ابتدای تماس، به‌خصوص در تماس‌های سرد، از مشتری اجازه بگیرید و بپرسید آیا زمان مناسبی برای صحبت است یا خیر. اگر مشتری اعلام کرد که مشغول است، با احترام زمان دیگری را برای تماس پیشنهاد دهید.
توجه به ساعات کاری و استراحت
برای تماس با مشتریان B2Bمعمولاً ساعات میانی روز کاری (مثلاً ۱۰ صبح تا ۱۲ ظهر) مناسب‌تر است و باید از تماس در ساعات اولیه صبح، زمان ناهار و اواخر وقت اداری خودداری کرد. برای تماس با مشتریان B2C، باید بسیار محتاط‌تر بود و از تماس در ساعات خیلی زود صبح، دیروقت شب یا تعطیلات رسمی که ممکن است باعث مزاحمت شود، پرهیز کرد.
برنامه‌ریزی دقیق برای پیگیری
همان‌طور که قبلاً اشاره شد، زمان‌بندی دقیق برای تماس‌های پیگیری که با مشتری هماهنگ شده، بسیار مهم است و نشان‌دهنده تعهد شماست.
روش پیگیری در بازاریابی تلفنی
چرا راه و روش پیگیری مشتری در تماس تلفنی اهمیت زیادی دارد؟
در بیشتر مواقع و خصوصا در تماس های سرد، فروش در اولین تماس اتفاق نمی‌افتد. پیگیری در بازاریابی تلفنی مؤثر نشان‌دهنده حرفه‌ای بودن، تعهد و اهمیت دادن به مشتری است. بهترین راه این است که در پایان هر مکالمه، در صورت تمایل مشتری، زمان مشخصی برای تماس بعدی تعیین کنید و دقیقاً در زمان توافق شده تماس بگیرید تا اعتماد مشتری جلب شود. پیگیری مشتری اشکال مختلفی دارد و می‌تواند شامل تماس مجدد، ارسال اطلاعات تکمیلی، یا تنظیم یک قرار ملاقات باشد که بر اساس نیاز و شرایط مشتری انتخاب می‌شود.
نکته: اگر مشتری در زمان مقرر پاسخگو نبود، به‌جای تماس‌های مکرر و پیاپی که ممکن است آزاردهنده باشد، پیام کوتاهی ارسال کنید. گاهی لازم است به مشتری فرصت دهید تا بدون احساس فشار از جانب شما، خودش تماس بگیرد.
پیگیری مشتری در بازاریابی تلفنی با استفاده از نرم‌افزار سی آر ام
پیگیری مشتری، فرآیندی مداوم و برنامه‌ریزی شده برای حفظ ارتباط با سرنخ‌ها و مشتریان پس از تماس اولیه است.
استفاده از یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) برای ثبت تاریخچه تماس‌ها، یادداشت‌برداری از نکات مهم مکالمه، و تنظیم یادآور برای تماس‌های بعدی، فرآیند پیگیری را بسیار کارآمدتر می‌کند. به یاد داشته باشید که پیگیری نباید صرفاً به تکرار پیشنهاد فروش خلاصه شود؛ بلکه باید ارزشی جدید برای مشتری ایجاد کند. ارسال اطلاعات مفید گفته نشده، به‌روزرسانی‌های محصول، یا ارائه پیشنهادهای دیگر مرتبط با نیازهای مشتری می‌تواند در فرآیند پیگیری به شما کمک کند. نرم‌افزار CRM می‌تواند با ثبت جزئیات تماس‌های گرفته‌شده، به شما در افزایش کیفیت و شخصی‌سازی تماس‌های بعدی کمک کند.
بنابر این، اگر به دنبال راه‌حلی عملی برای بهینه‌سازی فرآیندهای فروش و بازاریابی تلفنی خود هستید، سرمایه‌گذاری روی خرید و آموزش CRM تضمین می‌کند که بتوانید نرخ تبدیل را در بخش بازاریابی تلفنی خود رشد دهید.
پاسخ درست به شکایت مشتری در بازاریابی تلفنی
همیشه ممکن است در حین مکالمه یا در تماس‌های پیگیری با مشتری ناراضی مواجه شوید. در این شرایط، برخورد حرفه‌ای اهمیت ویژه‌ای دارد چون نحوه برخورد با شکایات مشتریان تأثیر مستقیمی بر اعتبار برند شما خواهد داشت.
استراتژی برخورد با مشتری ناراضی در بازاریابی تلفنی
- با دقت و همدلی گوش دهید: اجازه دهید مشتری تمام نارضایتی خود را بدون وقفه بیان کند. با جملاتی مانند “متوجهم چرا ناراحت هستید” یا “می‌فهمم که این موضوع برایتان ناخوشایند بوده” نشان دهید که احساسات او را درک می‌کنید.
- عذرخواهی کنید (در صورت لزوم): حتی اگر مشکل مستقیماً تقصیر شما نباشد، یک عذرخواهی صمیمانه برای تجربه ناخوشایندی که مشتری داشته، می‌تواند فضا را آرام کند.
- از بحث و جدل بپرهیزید: هرگز با مشتری وارد بحث نشوید یا حالت تدافعی نگیرید. هدف شما حل مشکل است، نه اثبات حقانیت خودتان.
- اطلاعات کامل را جمع‌آوری کنید: سوالات لازم را بپرسید تا ریشه مشکل را دقیقاً متوجه شوید.
- راه‌حل ارائه دهید: بر اساس اطلاعات جمع‌آوری شده و اختیارات خود، یک راه‌حل عملی و منصفانه پیشنهاد دهید و مراحل انجام آن را برای مشتری توضیح دهید.
- پیگیری کنید: اطمینان حاصل کنید که راه‌حل توافق شده اجرا می‌شود و در صورت لزوم، با مشتری تماس بگیرید تا از رضایت او مطمئن شوید.
مثال پاسخ صحیح به شکایت مشتری
فرض کنید مشتری از تأخیر در تحویل محصولی که قبلاً تلفنی سفارش داده، بهترین روش پاسخ به اعتراض مشتری در بازاریابی تلفنی به شکل زیر عمل می‌کند:
- فروشنده پس از گوش دادن و عذرخواهی، شماره سفارش را می‌گیرد تا مشکل را به همکار پشتیبانی ارجاع دهد و یا خود وضعیت را در سیستم بررسی کند.
- زمانی که دلیل تأخیر مشخص شد، آن را به مشتری توضیح می‌دهد و تاریخ تحویل جدید و دقیق را اعلام می‌کند.
- ممکن است برای جبران، یک کد تخفیف برای خرید بعدی برای مشتری در نظر گرفته شود. سپس واحد پشتیبانی یا فروشنده پیگیری می‌کنند که محصول در تاریخ جدید حتما تحویل داده شده باشد.
روانشناسی در بازاریابی تلفنی
فروش تلفنی فقط انتقال اطلاعات نیست، بلکه فرآیندی مبتنی بر روانشناسی و ایجاد ارتباط انسانی است. با آموزش روانشناسی در بازاریابی تلفنی و درک اصول آن که در ادامه به چند مورد از آن اشاره می‌کنیم، می‌توانید مکالمات مؤثرتری داشته باشید و مشتریان را بهتر متقاعد کنید.
6 اصل روانشناسی موثر در بازاریابی تلفنی
- اصل دوست‌داشتن (Liking): افراد تمایل دارند از کسانی خرید کنند که دوستشان دارند. با نشان دادن ادب، احترام، انرژی مثبت، استفاده از نام مشتری و یافتن نقاط مشترک کوچک، می‌توانید رابطه بهتری ایجاد کنید.
- اصل اثبات اجتماعی (Social Proof): اشاره به اینکه مشتریان دیگر (به‌ویژه مشتریان مشابه، معتبر یا شناخته‌شده) از محصول یا خدمت شما راضی هستند، می‌تواند اعتماد مشتری جدید را جلب کند. از آمار، نقل‌قول‌ها یا مثال‌های موفقیت‌آمیز در این راستا استفاده کنید.
- اصل اقتدار (Authority) : نشان دادن تسلط و دانش کافی بر محصول، صنعت و نیازهای مشتری، شما را به‌عنوان یک منبع قابل اعتماد و متخصص معرفی می‌کند و به صحبت‌هایتان اعتبار می‌بخشد.
- اصل کمیابی (Scarcity) : تأکید بر محدودیت زمانی یا تعدادی یک پیشنهاد ویژه می‌تواند حس فوریت ایجاد کرده و مشتری را به تصمیم‌گیری سریع‌تر ترغیب کند (البته باید با صداقت و احتیاط استفاده شود).
- اصل تعهد و ثبات (Commitment & Consistency) : اگر بتوانید مشتری را به برداشتن یک گام کوچک اولیه (مانند موافقت با دریافت یک بروشور یا شرکت در یک وبینار رایگان) متقاعد کنید، احتمال اینکه در مراحل بعدی نیز با شما همراهی کند، بیشتر می‌شود.
- اصل عمل متقابل (Reciprocity) : ارائه یک ارزش اولیه به مشتری (مانند یک مشاوره رایگان کوتاه، یک نکته مفید یا اطلاعات کاربردی) قبل از درخواست خرید، می‌تواند حس دین و تمایل به جبران را در او ایجاد کند.
نتیجه‌گیری
موفقیت در بازاریابی تلفنی نیازمند ترکیبی از مهارت‌های ارتباطی، تکنیک‌های روانشناسی فروش، برنامه‌ریزی دقیق و پیگیری مستمر است. مدیریت مؤثر تماس‌ها، ثبت دقیق اطلاعات مشتریان، زمان‌بندی هوشمندانه برای پیگیری‌ها و شخصی‌سازی مکالمات، چالش‌هایی هستند که بدون ابزار مناسب، به خصوص در حجم کاری بالا، می‌توانند بهره‌وری تیم فروش را کاهش دهند. نرم‌افزار CRM به عنوان یک راهکار جامع تحت وب، به شما کمک می‌کند تمامی جنبه‌های بازاریابی تلفنی خود را بهینه کنید.
پی دی اف این مقاله را می توانید جهت مطالعه در زمان دیگر با یک کلیک دانلود کنید.
سوالات متداول
آیا بازاریابی تلفنی در عصر دیجیتال هنوز مؤثر است؟
بله، بازاریابی تلفنی همچنان یک ابزار قدرتمند است، به خصوص برای فروش B2B، محصولات پیچیده و ایجاد ارتباط شخصی با مشتری. تعامل زنده تلفنی امکان درک نیازها و پاسخ فوری به سوالات را فراهم می‌کند که بسیاری از کانال‌های دیجیتال فاقد آن هستند.
مهم‌ترین عامل موفقیت در بازاریابی تلفنی چیست؟
موفقیت در بازاریابی تلفنی به ترکیبی از عوامل بستگی دارد، اما مهارت‌های ارتباطی قوی (شامل فن بیان عالی و گوش دادن فعال)، آمادگی کامل (شناخت محصول، مشتری و داشتن اسکریپت منعطف) و پیگیری منظم و هوشمندانه از کلیدی‌ترین عوامل هستند.
تفاوت اصلی بازاریابی تلفنی و فروش تلفنی چیست؟
گرچه این دو اصطلاح گاهی به‌جای هم به کار می‌روند، اما بازاریابی تلفنی دامنه وسیع‌تری دارد و می‌تواند شامل تولید سرنخ، تحقیقات بازار، اطلاع‌رسانی و تنظیم قرار ملاقات باشد. فروش تلفنی معمولاً به طور خاص بر فرآیند بستن فروش از طریق تماس تلفنی تمرکز دارد.
چه ابزارهایی برای بازاریابی تلفنی حرفه‌ای ضروری است؟
برای افزایش کارایی، استفاده از نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) برای ثبت اطلاعات، پیگیری‌ها و مدیریت سرنخ‌ها بسیار حیاتی است. همچنین، سیستم‌های تلفنی VoIP با کیفیت و ابزارهای تهیه لیست تماس هدفمند نیز می‌توانند به بهبود عملکرد کمک کنند.
