مقدمه
🔴 فکر کنید که یک کارشناس فروش خبره استخدام کرده اید و شاخص های عملکردی هم تعریف کرده اید تا روند کاری نیروی خودتان را زیر نظر داشته باشید. برای اینکار نیاز به یک ابزار دارید و احتمالا اولین ابزاری که به ذهنتان برسد یک ریکوردر صدای تلفن می باشد.
اگر همچین ایده ای در سر دارید باید بگویم مسیرتان کاملا اشتباه است!!
شما نیاز به یک نرم افزار مدیریت تماس حرفه ای دارید. چرا؟ چون با این ابزار خیلی راحت می توانید یک گزارش کامل از عملکرد نیروی خود داشته باشید.
برای این که بدانید داخل این گزارش چه مواردی حسابی کمکتان می کند تا انتهای این مقاله همراه ما باشید.
نرم افزار مدیریت تماس چیست؟ (Contact Management Software)
نرم افزار مدیریت تماس، ابزاری پرکاربرد تر از یک دفترچه تلفن الکترونیک است. این برنامه به شما کمک می‌کند تا اطلاعات تماس مشتریان و مخاطبان خود را به صورت متمرکز و سازمان یافته ذخیره، مدیریت و به روزرسانی کنید و تعاملات خود را به شکلی حرفه ای و هدفمند پیش ببرید.
قابلیت‌های اصلی نرم افزار مدیریت تماس
- ایجاد و مدیریت پایگاه داده تماس: نه تنها اطلاعات تماس اولیه مثل نام، شماره تلفن و ایمیل، بلکه اطلاعات تکمیلی و جزئیات بیشتر مانند آدرس پستی، حساب‌های کاربری در شبکه‌های اجتماعی، علایق مشتریان را نیز در یک مکان متمرکز و یکپارچه ذخیره کنید تا در هر زمان به پروفایل جامعی از مشتری دسترسی داشته باشید.
- ثبت تاریخچه تعاملات: تمامی تماس ها، ایمیل‌های ارسالی و دریافتی، پیامک ها، چت آنلاین و حتی یادداشت های شخصی مربوط به هر مشتری را به صورت خودکار ثبت و نگهداری کنید تا هیچ چیز از تعاملات شما با مشتریان از قلم نیفتد و بتوانید در هر زمان به سابقه کامل ارتباطات خود دسترسی داشته باشید و آنها را مرور کنید.
- یادآوری و پیگیری: برای تماس‌های آینده، جلسات، پیگیری‌ها و سایر موارد مرتبط با مشتریان، یادآور های خودکار بزارید تا هیچ قرار ملاقات یا کاری را فراموش نکنید. این قابلیت به شما کمک می‌کند تا به موقع به مشتریان پاسخ دهید، پیگیری‌های لازم را انجام دهید و ارتباط خود را با آنها حفظ کنید.
- دسته‌بندی و برچسب‌گذاری: مشتریان و کاربران خود را بر اساس معیارهای مختلف مانند نوع مشتری (بالقوه، بالفعل، وفادار)، صنعت، منطقه جغرافیایی، محصول یا خدمات مورد علاقه، و یا هر معیار دلخواه دیگری گروه‌بندی و تگ گذاری کنید. این کار کمک می‌کند تا به سرعت به دسته خاصی از مخاطبان دسترسی پیدا کنید و برای آنها پیام‌ها و پیشنهادات متناسب ارسال کنید.
- گزارش‌گیری و تحلیل: گزارش‌های کامل و تحلیلی از عملکرد تیم فروش، رفتار مشتریان، تعداد تماس ها، نرخ تبدیل سرنخ ها به مشتری، و سایر شاخص های کلیدی عملکرد (KPI) را دریافت کنید. این گزارش ها به شما کمک میکنند تا نقاط قوت و ضعف خود را بشناسید، تصمیمات آگاهانه تری بگیرید و استراتژی‌های فروش و بازاریابی خود را بهبود دهید.
نقش نرم افزار مدیریت تماس در بهبود عملکرد کسبوکار
- افزایش بهره‌وری: با دسترسی سریع به اطلاعات مشتریان از طریق یک پلتفرم جامع و متمرکز، تیم فروش شما می‌تواند زمان بیشتری را صرف فعالیت های اصلی فروش و مذاکره کنند. این کار باعث کاهش چشمگیر هدر رفت وقت برای جستجوی اطلاعات پراکنده در ایمیل‌ها، یادداشت‌ها و فایل‌های مختلف می‌شود و بهره‌وری کلی تیم را افزایش می‌دهد.
- بهبود ارتباط با مشتری: با داشتن اطلاعات جامع و درست از مشتری، شامل تاریخچه تعاملات و نیازها می‌توانید ارتباطی موثر تر و شخصی‌سازی‌شده برقرار کنید. این امر به شما کمک می‌کند تا نیازها و انتظارات مشتریان را بهتر درک کرده، پاسخ‌های دقیق‌تر و مرتبط‌تری ارائه دهید و در نهایت، رضایت و وفاداری آنها را افزایش دهید.
- افزایش فروش: با پیگیری منظم و هدفمند سرنخ‌ها (لیدها) و مشتریان بالقوه، فرصت‌های فروش از دست نمی‌روند و نرخ تبدیل مشتری یا همان CRO افزایش می‌یابد. سیستم و برنامه مدیریت تماس با ارائه ابزارهایی مانند یادآوری‌ها، پیگیری‌های خودکار و گزارش‌های تحلیلی، به شما کمک می‌کند تا فرآیند فروش را بهینه‌سازی کرده و در نهایت، فروش بیشتری داشته باشید.
- تصمیم‌گیری آگاهانه: گزارش‌های تحلیلی و داشبوردهای مدیریتی که برنامه ارائه می‌دهد، به مدیران کمک می‌کند تا دیدی کامل و دقیق از عملکرد یا همان KPI تیم فروش، رفتار مشتریان و روند بازار به دست آورند. این اطلاعات با ارزش، مبنای تصمیم گیری‌های آگاهانه تر در زمینه فروش، بازاریابی و استراتژی‌های بزرگ کسب و کار خواهد بود.
انواع نرم افزارهای مدیریت تماس
نرم افزارهای مدیریت تماس، با توجه به نیازهای متنوع کسب و کارها، در انواع مختلفی عرضه می‌شوند. به طور کلی می‌توان آن ها را بر اساس مدل استقرار و دسترسی به سه دسته تقسیم کرد:
نرم افزارهای مدیریت تماس ابری (Cloud-based)
این نرم‌افزارها بر روی سرور های ارائه‌دهنده خدمات میزبانی مثل هرتنز آلمان نصب می‌شوند و کاربران می‌توانند از طریق اینترنت و از هر مکانی بدون نیاز به نصب کردن چیزی به آنها دسترسی داشته باشند. این نوع نرم افزارها معمولاً هزینه اولیه کمتری دارند و به‌روزرسانی آنها به طور خودکار انجام می‌شود.
نرم افزارهای مدیریت تماس درون‌سازمانی (On-premise)
این سامانه را می توانید بر روی سرور های داخلی شرکت نصب کنید. مدیریت و نگهداری سرور ها بر عهده تیم فنی شرکت ها می باشد و به علت هزینه های تقریبا زیادی که دارد و از طرفی نیاز به تامین امنیت این نوع نرم افزار برای شرکت های بزرگ مناسب است.
نرم افزارهای مدیریت تماس موبایلی (Mobile)
این نرم‌افزارها به صورت اپلیکیشن‌های موبایل طراحی شده‌اند و به شما امکان می‌دهند تا در هر زمان و مکانی به اطلاعات تماس مشتریان خود دسترسی داشته باشید. این نوع نرم‌افزارها به قدرتمندی دو سیستم قبلی نیستند و اگر نیاز به گزارشات دقیق فروش بالا هستید این نوع نرم افزار را پیشنهاد نمی کنیم.
جدول مقایسه مزایا و معایب انواع نرم افزارهای مدیریت تماس:
نوع نرم افزار | مزایا | معایب |
ابری (Cloud-based) | دسترسی آسان از هر مکان، هزینه پایین‌تر، به‌روزرسانی خودکار، پشتیبانی توسط ارائه‌دهنده | وابستگی به اینترنت، نگرانی‌های امنیتی (در صورت عدم انتخاب ارائه‌دهنده معتبر) |
درون‌سازمانی (On-premise) | کنترل کامل بر داده‌ها، امنیت بالاتر (در صورت پیاده‌سازی صحیح)، سفارشی‌سازی بیشتر | هزینه اولیه بالا، نیاز به تیم فنی برای نگهداری، به‌روزرسانی دستی |
موبایلی (Mobile) | دسترسی سریع و آسان در هر زمان و مکان، مناسب برای تیم‌های فروش سیار، اعلان‌های فوری (Push Notifications) | محدودیت‌های صفحه نمایش، وابستگی به اینترنت (در برخی موارد)، قابلیت‌های محدودتر نسبت به نسخه‌های دسکتاپ |
مقایسه برترین نرم افزارهای مدیریت تماس 1404
بازار نرم‌افزارهای مدیریت تماس، چه در ایران و چه در سطح جهان، شاهد حضور طیف گسترده‌ای از نرم‌افزارها با قابلیت‌ها و قیمت‌های متفاوت است. در ادامه، نگاهی جزئی تر به بعضی از بهترین آنها خواهیم داشت:
معرفی و بررسی ماژول ویپ CRM اوج
ماژول ویپ CRM VoIP اوج، یک راهکار جامع و یکپارچه برای مدیریت تماس‌ها و ارتباطات تلفنی در بستر CRM است. این ماژول با ترکیب قابلیت‌های سیستم تلفنی و CRM، امکاناتی فراتر از مدیریت تماس ساده را ارائه می‌دهد. با خیال راحت و به طور کاملا یکپارچه تیم فروش خود را مدیریت کنید.
مقایسه با رقبای داخلی
در مقایسه و بررسی با سایر نرم‌افزار های داخلی، ماژول ویپ CRM اوج از نظر یکپارچگی کامل، قابلیت‌های گزارش‌گیری پیشرفته و دقیق، و پشتیبانی قوی و پاسخگو، عملکرد بهتری را به نشان می دهد.
مقایسه با نمونه‌های خارجی
در مقایسه با نمونه‌های خارجی شناخته‌شده مانند Zendesk Sell و HubSpot CRM، ماژول ویپ CRM اوج از نظر قیمت رقابتی‌تر و ایرانی سازی شده تر است و برای کسب‌وکارهای داخل کشور گزینه مناسب‌تری به نظر می‌رسد.
جدول مقایسه تخصصی ویژگی‌ها و قیمت‌ها:
نام نرم افزار | ویژگی‌های کلیدی | قیمت (تومان) |
ماژول ویپ CRM اوج | ضبط مکالمات، گزارش‌گیری پیشرفته، مسیریابی هوشمند تماس، یکپارچگی با CRM | شروع از 178000 تومان |
Zendesk Sell | پشتیبانی اومنی‌چنل، دسترسی موبایلی، رابط کاربری بصری، یکپارچگی با سایر ابزارها | از 19 دلار |
HubSpot CRM | ابزارهای بازاریابی ورودی، ویرایشگر Drag-and-drop، توصیه‌های SEO، یکپارچگی با Gmail و Outlook | رایگان/متغیر |
Zoho CRM | مدیریت قیف فروش، ابزارهای تولید سرنخ، اتوماسیون بازاریابی، گواهی SSL استاندارد | از 14 دلار |
راهنمای انتخاب نرم افزار مدیریت تماس
انتخاب برترین نرم افزار مدیریت تماس، فرآیندی است که نیاز به بررسی دقیق ملاحظات، اولویت ها و بودجه کسب و کار شماست. در این قسمت، به معیارهای کلیدی و مهمی که باید در این فرآیند مد نظر قرار دهید، اشاره می‌کنیم:
معیارهای فنی انتخاب نرم افزار
- امنیت و پایداری: حفظ اطلاعات مشتریان، حیاتی‌ترین مسئله است. مطمعن شوید که نرم‌افزار انتخابی شما از پروتکل‌های امنیتی و حفاظتی قوی استفاده می کند و دیتا های کاربران شما را در برابر حملات سایبری و نفوذهای غیر مجاز محافظت می‌کند.
- قابلیت مقیاس‌پذیری: بیزینس شما در حال رشد است؟ برنامه مدیریت حرفه ای تماس شما نیز باید بتواند همگام با رشد کسبوکار شما توسعه پیدا کند و پاسخگوی نیازهای آتی شما در زمینه مدیریت حجم در حال افزایش اطلاعات و تعاملات باشد.
- یکپارچه‌سازی با سایر سیستم‌ها: سامانه باید بتواند با سایر ابزارهای مورد استفاده شما مانند CRM، ایمیل مارکتینگ و… به خوبی یکپارچه و لینک شود.
معیارهای تجاری انتخاب نرم افزار
- هزینه‌های راه‌اندازی و نگهداری: علاوه بر هزینه اشتراک ماهیانه یا سالیانه، هزینه‌های محتمل دیگری مثل نصب و راه‌اندازی اولیه، آموزش نیرو ها و پشتیبانی فنی را نیز در نظر بگیرید تا محاسبه دقیقی از کل هزینه‌ها داشته باشید.
- پشتیبانی و آموزش: دسترسی به تیم پشتیبانی قوی و سریع، الخصوص در مرحله های اولیه پیاده سازی و استفاده از برنامه، بسیار مهم است. مطمعن شوید که ارائه‌دهنده نرم افزار، این موارد را دارد.
با CRM اوج، تماس‌هایتان را به فرصت‌های طلایی تبدیل کنید!
اکنون که با مزایای بی‌شمار نرم‌افزارهای مدیریت تماس و نکات کلیدی در انتخاب آنها آشنا شدید، زمان آن رسیده است که گامی عملی برای بهبود ارتباط با مشتریان و افزایش فروش خود بردارید.
فراتر از یک نرم‌افزار مدیریت تماس رازگشایی از پتانسیل ارتباطات شما
CRM اوج، با ارائه یک پلتفرم جامع و یکپارچه، نه تنها نیازهای شما در زمینه مدیریت تماس را برآورده می‌کند، بلکه امکانات گسترده‌ای را برای مدیریت تمام جنبه‌های ارتباط با مشتری در اختیار شما قرار می‌دهد. با CRM اوج، می‌توانید:
- یک پایگاه داده متمرکز و 360 درجه از مشتریان ایجاد کنید: به جای جستجو در میان انبوهی از اطلاعات پراکنده، تمام اطلاعات مشتریان خود را در یک مکان واحد و به صورت یکپارچه در اختیار داشته باشید. برای درک بهتر این موضوع، پیشنهاد می‌کنیم صفحه برنامه مدیریت مشتری ما را مطالعه کنید.
- فرآیندهای فروش خود را بهینه‌سازی کنید: از لحظه ورود یک سرنخ (لید) تا تبدیل شدن آن به مشتری وفادار، تمام مراحل را به صورت خودکار و هدفمند مدیریت کنید.
- ارتباطات خود را شخصی‌سازی کنید: با شناخت عمیق‌تر مشتریان، پیام‌ها و پیشنهادات خود را متناسب با نیازها و علایق آنها تنظیم کنید.
- از مزایای گزارش گیری پیشرفته استفاده کنید: به وسیله داشبورد های حرفه ای گزارش گیری CRM اوج می توانید به راحتی شاخص های مهم کسب و کارتان را رصد کنید و تصمیم های بهتری بگیرید.
یک قدم جلوتر از رقبا باشید: مدیریت تماس هوشمند، فروش هوشمندتر!
- برای آشنایی بیشتر با امکانات و قابلیت‌های CRM اوج، پیشنهاد می‌کنیم حتماً صفحه crm چیست را مطالعه کنید.
- اگر می‌خواهید بدانید CRM اوج چگونه می‌تواند به طور خاص به کسبوکار شما کمک کند، می‌توانید درخواست سیستم crm رایگان بدهید.
- برای اطلاع از قیمت نرم افزار مدیریت مشتری و پلن‌های مختلف CRM اوج، به صفحه تعرفه‌ها مراجعه کنید.
همچنین، برای یادگیری نحوه استفاده از CRM اوج و بهره‌مندی حداکثری از قابلیت‌های آن، می‌توانید در دوره آموزش crm شرکت کنید.
نحوه پیاده‌سازی نرم افزار مدیریت تماس
پیاده سازی موفقیت آمیز یک نرم‌افزار مدیریت تماس، چیزی بیشتر از نصب و راه‌اندازی است. این فرآیند نیازمند به برنامه‌ریزی دقیق، اجرای مرحله به مرحله و همراهی همه اعضای تیم است. در این قسمت، مراحل کلیدی این فرآیند را بررسی می‌کنیم:
آموزش کاربران
آموزش صحیح و کامل کاربران، کلید استفاده بهینه و حداکثری از قابلیت‌های نرم‌افزار است. ارائه‌دهندگان نرم‌افزار معمولاً دوره‌های آموزشی آنلاین، مستندات راهنما و ویدئوهای آموزشی ارائه می‌دهند تا کاربران بتوانند به سرعت با نرم‌افزار آشنا شوند.
بهینه‌سازی فرآیندها
بعد از پیاده‌سازی برنامه، نوبت به بازنگری و بهینه کردن رودمپ کاری می‌رسد. نرم‌افزار مدیریت تماس جدید، فرصتی است تا فرآیندهای ارتباط با مشتری و فروش خود را بهینه کنید.
تحلیل ROI و بازگشت سرمایه با نرم افزار مدیریت تماس
نرم افزار مدیریت تماس چگونه به نرخ بازگشت سرمایه (ROI) کمک می‌کند؟ این نرم‌افزار با افزایش فروش، کاهش هزینه‌ها و بهبود بهره وری، مستقیماً بر ROI تأثیر می‌گذارد. پیگیری دقیق سرنخ ها و مشتریان بالقوه، نرخ تبدیل و میانگین ارزش معاملات را افزایش می دهد. خودکارسازی کار های تکراری و دسترسی فوری به اطلاعات، زمان و بودجه های عملیاتی را کاهش می‌دهد از طرفی، با تحلیل داده و دیتای مشتریان، کمپین های بازاریابی هدفمندتر شده و از پرت بودجه جلوگیری می‌شود. برای محاسبه ROI، کافی است هزینه‌های نرم‌افزار (خرید، پیاده‌سازی، آموزش و…) را از منافع حاصل آن (افزایش فروش، کاهش هزینه‌ها) کم کرده و تقسیم بر هزینه ها کنید. هر چند بعضی منافع مثل افزایش رضایت مشتری به راحتی قابل اندازه‌گیری نیستند، اما تأثیر زیادی در سودآوری بلند مدت دارند.
نتیجه‌گیری:
نرم‌افزار های مدیریت تماس، ابزاری لازم و بسیار ضروری برای کسب و کارهایی هستند که به دنبال بهبود و مدیریت ارتباط با مشتریان، افزایش بهره‌وری تیم فروش و در نهایت، رشد مداوم هستند. این نرم‌افزارها با متمرکزسازی اطلاعات، اتوماتیک سازی فرآیند ها و ارائه دیدی 360 درجه از مشتری، به شما کمک می کنند تا ارتباطی موثر تر و هدفمند تر با مشتریان خود برقرار کنید و تجربه‌ای به‌یادماندنی برای آنها رقم بزنید. انتخاب و پیاده‌سازی اصولی این نرم‌افزارها، سرمایه‌گذاری هوشمندانه‌ای است که می تواند بازگشت سرمایه قابل توجهی را برای بیزینس شما به ارمغان بیاورد.
منابع
https://www.hubspot.com/products/crm/contact-management
https://www.zendesk.com/sell/crm/contact-management-software/
سوالات متداول
بهترین نرم افزار مدیریت تماس برای کسب‌وکارهای کوچک چیست؟
اوج سی ار ام و HubSpot CRM یک گزینه عالی و رایگان برای کسب‌وکارهای کوچک است که علاوه بر مدیریت تماس، امکانات بازاریابی، فروش و خدمات مشتری را نیز ارائه می‌دهد.
آیا نرم افزار مدیریت تماس رایگان هم وجود دارد؟
بله، HubSpot CRM و Zoho CRM و اوج سی ار ام از جمله نرم‌افزارهایی هستند که نسخه رایگان با امکانات محدود ارائه می‌دهند.
نرم افزار مدیریت تماس چه تفاوتی با CRM دارد؟
نرم افزار مدیریت تماس (Contact Management) بخشی از یک سیستم جامع‌تر CRM است و تمرکز اصلی آن بر سازماندهی اطلاعات تماس و تعاملات است، در حالی که CRM (Customer Relationship Management) شامل مدیریت فروش، بازاریابی و خدمات مشتری نیز می‌شود.
آیا می‌توان اطلاعات تماس را از اکسل به نرم افزار مدیریت تماس منتقل کرد؟
بله، اکثر نرم‌افزارهای مدیریت تماس امکان ایمپورت (Import) اطلاعات از فایل‌های اکسل (CSV یا XLSX) را فراهم میکنند.
آیا نرم افزار مدیریت تماس با جیمیل و اوت لوک یکپارچه می‌شود؟
بله، بسیاری از نرم‌افزارهای مدیریت تماس مانند HubSpot CRM و Zendesk Sell قابلیت یکپارچه‌سازی با جیمیل و اوت‌لوک را دارند تا ایمیل‌ها و فعالیت‌ها به صورت خودکار ثبت شوند.
مهمترین راه ردیابی مشتریان چیه؟