به صورت رایگان فایل اکسل چک لیست بازاریابی درونگرا را با یک کلیک دریافت کنید.
یکی از بزرگترین اشتباهاتی که هر کسب و کاری ممکن است دچار آن شود، تمرکز صرف روی جذب مشتریان جدید و رها کردن مشتریان فعلی است. فرقی نمیکند که یک مجموعهی بزرگ باشید یا یک کسب و کار در حال رشد، بیش از نیمی از درآمد شما توسط مشتریان فعلی تامین میشود. به بیان دیگر مشتریان فعلی ارزشی بسیار بیشتر از مشتریان بالقوه دارند و نگهداری از آنان باید اولویت اول شما قرار گیرد.
از طرف دیگر وقتی یک مشتری ناراضی کسب و کار را ترک میکند و بخشی از درآمد شما را با خود میبَرد، عوض کردن ذهنیت و ترغیب او به خرید نیز چالش بسیار بزرگی است است. به همین دلیل اندازهگیری رضایت مشتری وظیفهای است که باید به طور مستمر در تمام بخشهای کسب و کار شما انجام شود تا از وفاداری مشتری و ثبات درآمد خود مطمئن باشید.
در این مطلب به زبان ساده با روشهای اندازهگیری رضایت مشتری و نحوهی انجام هر کدام آشنا خواهیم شد.
اهمیت اندازهگیری رضایت مشتریان
چرا باید رضایت مشتری را سنجید؟ اگر تمام بخشهای کسب و کار شما به خوبی کار میکند چرا باز هم لازم است منابعی را برای سنجش رضایت مشتریان مصرف کنید؟
اندازهگیری میزان رضایت مشتریان به دلیل موارد زیر از اهمیت زیادی برخوردار است:
- شناسایی زمینههای بهبود
- افزایش نرخ بازگشت مشتریان
- افزایش وفاداری مشتریان
- بهبود شهرت برند
- افزایش سود
- کاهش نرخ ریزش مشتریان
- بهبود تصمیم گیریها
- افزایش کیفیت محصول و خدمات
- ایجاد فرهنگ مشتری مداری
- ایجاد مزیت رقابتی
.
مشتری راضی کیست؟
مشتری راضی کسی است که تمام انتظارات او در تعامل با یک کسب و کار برطرف شده و در استفاده از محصول یا خدمات آن چالشِ حلنشدهای ندارد. این مشتری در تمام نقاط تماس با برند (فروش، خدمات مشتری و…) تجربهی خوبی کسب کرده است و در صورت وجود انگیزهای مثل تخفیف بیشتر، میتوانند به تبلیغ کننده (promoter) یک برند از طریق معرفی دهان به دهان تبدیل شوند.
چگونه رضایت مشتری را اندازه گیری کنیم؟
همان طور که گفته شد، مشتریان راضی ارزش بسیار زیادی برای یک کسب و کار دارند چون علاوه بر پتانسیل درآمدی که دارند، میتوانند به جذب مشتریان جدید نیز کمک کنند.با استفاده از معیارهای سنجش رضایت مشتری که در ادامه معرفی میکنیم، کسبوکارها میتوانند درک کاملی از تجربیات مشتریان خود به دست آورند و برای بهبود نقاط چالش برانگیز برنامه ریزی کنند.
- مستقیمترین و بهترین روش اندازهگیری رضایت مشتریان محاسبه امتیاز رضایت مشتری یا (CSAT) است. امتیاز رضایت مشتری معیاری برای سنجش رضایت از یک محصول، تعامل با نمایندگان و یا یک موقعیت خاص است.
امتیاز رضایت مشتری با تقسیم تعداد کل پاسخهای راضی بر تعداد کل پاسخها × ۱۰۰به دست میآید.
نمونه سوالات سنجش رضایت مشتری از کیفیت محصولات
هر چند وقت یک بار از این محصول استفاده میکنید؟
کدام ویژگی این محصولات بیشترین کاربرد را برای شما دارد؟
استفاده از محصول چقدر برای شما آسان است؟
30 دقیقه مشاوره رایگان فروش میخوای؟ شمارهت رو بذار
در صورت نیاز به پشتیبانی، با شماره 31777000-051 تماس بگیرید
شاخصهای رضایت مشتریان
علاوه بر سنجش مستقیم رضایت مشتری، به طور کلی ۶ روش برای اندازهگیری رضایت مشتریان وجود دارد:
1.نرخ ریزش مشتری
ریزش مشتری به معنای آن است که، صرف نظر از دلیل، چه تعداد از مشتریان کسب و کار شما را ترک کرده اند و دیگر قصد خرید یا همکاری با آن را ندارند. نرخ ریزی مشتری با فرمول تعداد مشتریان از دست رفته تقسیم بر تعداد کل مشتریان در یک دوره زمانی معین اندازهگیری میشود و به صورت درصد بیان میگردد.
فرض کنید میخواهید نرخ ریزش مشتریان خود را برای سال ۱۴۰۴ اندازهگیری کنید. در ابتدای سال ۵۰۰ مشتری داشتید، اما در پایان، ۴۰۰ مشتری داشتید. ابتدا، ۴۰۰ را از ۵۰۰ کم کنید تا عدد ۱۰۰ به دست آید . سپس، ۱۰۰ را بر ۵۰۰ تقسیم کنید تا ۰.۲ به دست آید و سپس آن را در ۱۰۰ ضرب کنید. بنابراین، نرخ ریزش شما برای سال ۱۴۰۴ بیست درصد است.
2.شاخص تلاش مشتری
امتیاز تلاش مشتری (CES) معیاری است که میزان تلاش مشتری برای یک اقدام مثل حل یک مشکل، ثبت یک درخواست، خرید محصول یا پاسخ به یک سوال را اندازهگیری میکند. شرکتها باید به دنبال ارائه یک تجربه بدون دردسر به مشتریان خود باشند و اندازهگیری امتیاز تلاش مشتری بخشی کلیدی از بهبود تجربه مشتری حساب میشود.این معیار از آن جهت مهم است که میتوان به وسیلهی آن ریزش مشتریان را پیش بینی کرد.
نظرسنجیهای تلاش مشتری معمولاً سوالهایی مثل این سوال را میپرسند: «از ۱ تا ۵ به تجربهی خرید خود چه امتیازی میدهید؟» امتیاز تلاش مشتری میانگین جمع امتیازهای به دست آمده است.
3.رضایت مشتری از خدمات
این معیاری است که به طور خاص کیفیت تعامل بخش خدمات را با مشتریان میسنجد. بخش پشیبانی یا خدمات وظیفهی حساسی بر عهده دارد چرا که مشتریان معمولا در زمان تماس با بخش خدمات بیش از همیشه نحوهی رفتار کارکنان، سرعت و کیفیت حل مشکل و سیاستهای کلی برند را زیر ذرهبین قرار میدهند. اگر مشتریان از تجربهی خود در تعامل با بخش پشتیبانی راضی نباشند به راحتی وفاداری نسبت به برند را کنار میگذارند.
توجه کنید که نظرسنجیهای رضایت مشتری از خدمات مشتری باید بلافاصله پس از تماس و تعامل مشتری با بخش پشتیبانی توزیع شوند و دربارهی عواملی مثل میزان سرعت کارکنان در رسیدگی به چالشها، دانش و مهارت آنان و موفقیت در حل چالشها نظرسنجی شود.
اینکه آیا مشتریان میتوانند بدون دردسر از طریق کانالهایی یکپارچه مانند تلفن، پورتال مشتری، چت و… مشکلات خود را با بخش خدمات در میان بگذارند نیز یکی از مهمترین دلایل افزایش رضایت مشتریان شمرده میشود.
به طور کلی استفاده از تکنولوژی در قالب نرمافزارهای مختلف مزیتی در اختیار شما قرار میدهد تا در بین رقبا منحصربهفردتر عمل کنید و از مشتریان فعلی خود نگهداری کنید. به عنوان مثال، با استفاده از نرمافزار سی آر ام میتوانید بین تمام کانالهای ارتباط با مشتری یکپارچگی ایجاد کنید و با ثبت تمام سوابق مشتری با برندتان، ارتباطاتی سریع، با کیفیت، به یادماندنی و شخصیسازی شده ایجاد کنید.
4.مدت زمان پاسخ اولیه به مشتری
این معیار اندازهگیری رضایت مشتری نیز مانند مورد قبل مربوط به بخش خدمات مشتریان است.
شاخص زمان اولین پاسخ دهی به مشتری (FRT) مدت زمانی است که طول میکشد تا یک کارشناس بخش خدمات به درخواست پشتیبانی مشتری پاسخ دهد. مدت زمان اولین پاسخ دهی به مشتری برای یک سازمان بسیار مهم است چون مستقیماً با تجربه مثبت مشتری مرتبط است. FRTهای سریعتر نشان دهنده یک سیستم پاسخگویی مؤثرتر هستند.
مجموع تمام زمانهای پاسخ اولیه تقسیم بر تعداد درخواستها حلشده، میانگین زمان پاسخ اولیه را به شما خواهد داد.
البته این معیار فقط در مورد مواردی است که یک کارشناس مسئول رسیدگی به درخواستهای مشتریان است و پاسخهای خودکار، چت باتها و… را شامل نمیشود.
5.شاخص ترویجکنندگان
امتیاز خالص ترویجکنندگان (NPS) معیاری است که تمایل مشتریان به توصیه محصولات یا خدمات یک شرکت به دیگران را اندازهگیری میکند. این شاخص به سازمانها کمک میکند وفاداری مشتری و میزان رضایت مشتریان از محصولات و خدمات را بهتر درک کنند. NPS معمولا از طریق نظرسنجیها و با پرسیدن سوال « از ۱ تا ۱۰ چه مقدار تمایل دارید خدمات ما را به دیگران معرفی کنید؟» سنجیده میشود.
چگونه میتوان با استفاده از نظرسنجی رضایت مشتری را بهبود داد؟
نظرسنجیها برگ برندهای هستند که میتوانند مستقیما شما را به سمت افزایش سوددهی هدایت کنند. یک مشتری راضی حتی با وجود قیمت پایینتر رقبا، ترجیح میدهد که کسب و کار مورد اعتماد خود را ترک نکند. اما چگونه میتوان از این نظر سنجیها برای بهبود نقاط ضعف یک سازمان استفاده کرد؟ آیا میدانید برنامه سی آر ام یا CRM چیست؟
بهترین ابزار برای اندازهگیری رضایت مشتریان
نرمافزار سی آر ام ابزاری است که هدف اصلی آن افزایش رضایت مشتریان در تمام بخشهای کسب و کار است. این سیستم علاوه بر بهبود تمام فرآیندهای موجود در هر کسب و کار، برنامههای ویژهای برای سنجش و افزایش رضایت و وفاداری مشتریان دارد.
با خرید نرمافزار سی آر ام میتوانید یک برنامهی منظم برای اندازهگیری رضایت مشتری و اقدام برای بهبود آن در سازمان خود پیادهسازی کنید.
مراحل بهبود رضایت مشتری با استفاده از نظرسنجی در سی آر ام
- ایجاد فرمهای متنوع با سوالات شخصیسازی شده در نرمافزار
- ارسال دستی یا تنظیم ارسال خودکار پس از انجام اقدامات خاص(مثل تعامل با بخش پشتیبانی)
- ثبت نظرسنجی در پروفایل مشتری در سی آر ام
- گزارش گیری از پاسخهای داده شده
- بخش بندی مشتریان بر اساس پاسخها( مشتری راضی/ ناراضی)
- ایجاد گزارش برای محصول، خدمت، کانال یا پرسنل با بیشترین بازخورد منفی یا مثبت
- برنامه ریزی برای اجرای پروژههای بهبود (مثل آموزش کارکنان)
- تخصیص وظایف و پایش میزان بهبود
- تعیین زمان بندی برای تکرار نظرسنجی
پی دی اف این مقاله را می توانید جهت مطالعه در زمان دیگر با یک کلیک دانلود کنید.
