امروزه، بازاریابی بدون استفاده از سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) تقریباً غیرممکن است. CRM به شما کمک می‌کند تا با جمع‌آوری و سازماندهی اطلاعات مربوط به مشتریان، تعاملات خود را با آنها به طور موثرتری مدیریت کنید.
با این حال، صرف استفاده از CRM کافی نیست. برای دستیابی به بهترین نتیجه، لازم است که از استراتژی‌های مختلفی برای تقسیم‌بندی مشتریان خود بر اساس معیارهای مختلف مانند علایق، رفتار و ارزش زندگی آنها استفاده کنید.
تقسیم‌بندی مشتریان به شما این امکان را می‌دهد که پیام‌های بازاریابی خود را به طور دقیق‌تر هدف قرار دهید و محتوایی را ارائه دهید که برای هر گروه از مخاطبان شما جذاب‌تر باشد. این امر در نهایت منجر به افزایش تعامل، نرخ تبدیل و وفاداری به برند می‌شود.
تقسیم‌بندی مشتریان چیست؟
تقسیم‌بندی مشتریان روشی است که در آن شما پایگاه داده‌ی مشتریان خود را بر اساس دسته‌بندی‌های مختلفی سازماندهی می‌کنید. این دسته‌بندی‌ها می‌تواند شامل ویژگی‌های جمعیت‌شناختی، سابقه‌ی خرید و یا هر گروه مشابه دیگری باشد که با کسب‌وکار شما مرتبط است.
زمانی که پایگاه داده‌ی مشتریان شما بر اساس شباهت‌های مشترک به تقسیم‌های مرتب و مشخصی تقسیم می‌شود، برآورده کردن نیازها و علایق خاص آنها در هنگام طراحی کمپین‌های بازاریابی بسیار ساده‌تر خواهد شد. با این کار، “تیر در تاریکی” شما به یک میدان تیراندازی با نورپردازی مناسب تبدیل می‌شود!
تقسیم‌بندی مشتریان چگونه به کسب و کار کمک می‌کند؟
صندوق‌های ورودی اکثر افراد پر از ایمیل‌های اسپم، نامه‌های ناخواسته و تبلیغاتی است که چون ارتباطی با آنها ندارند، بلافاصله حذف می‌شوند. اگر محتوای شما برای فردی که آن را دریافت می‌کند، تجربه‌ای شخصی‌تر ارائه دهد، احتمال باز کردن پیام و جلب توجه او بسیار بیشتر می‌شود.
تقسیم‌بندی مشتریان به شما کمک می‌کند تا تجربه‌ی مشتری را شخصی‌سازی کنید که در نتیجه منجر به رضایت بیشتر آنها می‌شود. این امر، منافع قابل توجهی را برای شما و شرکت شما به همراه خواهد داشت.
چگونه یک استراتژی تقسیم‌بندی مشتری ایجاد کنیم؟
برای ایجاد یک سیستم تقسیم‌بندی مشتریان مؤثر که به شما در ارائه خدمات شخصی‌سازی‌شده و هدفمند کمک می‌کند، باید چندین کار انجام دهید. اولین و بدیهی‌ترین گام، شناسایی مشتریان شماست. این کار به معنی جمع‌آوری اطلاعات جمعیت‌شناختی، تحلیل روندها و رفتارهای مرتبط با سابقه خرید، و شناسایی نقاط ضعف آنها – به خصوص مشکلاتی که شما به بهترین شکل می‌توانید برایشان راه‌حل ارائه دهید – است.
در مرحله بعد، باید این اطلاعات جمعیت‌شناختی را بر اساس ویژگی‌های مشترک دسته‌بندی کرده و برای هر گروه، یک پرسونا مشتری(buyer persona) تعریف کنید. پرسونا مشتری یک نمونه‌ی اولیه است که به شما کمک می‌کند تا نیازهای مشتریان خود را درک کرده و محصول خود را به آن نیازها مرتبط کنید. پس از ایجاد پرسونا های مشتری، می‌توانید تقسیم‌های باارزش‌تر را ارزیابی و اولویت‌بندی کرده و بر اساس آنها استراتژی‌های خاصی برای بازاریابی، فروش و پشتیبانی تدوین کنید. این استراتژی‌ها نقاط قوت شما را برجسته کرده و به شما امکان می‌دهند تا به طور مؤثرتری به مشتریان خود خدمت‌رسانی نمایید.
مزایای تقسیم‌بندی در مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) چیست؟
تقسیم‌بندی در CRM مزایای زیادی دارد. در اینجا به چند مورد از آنها اشاره می‌کنیم:
- ایجاد کمپین‌های بازاریابی هدفمند: تقسیم‌بندی در CRM به شما امکان می‌دهد تا مشتریان بالقوه را بر اساس ترجیحات، علایق و رفتارهای مشابه با کارایی بیشتری هدف قرار دهید. برای مثال، یک مشتری که هر سال یک گوشی تلفن همراه می‌خرد، احتمالاً تمایل بیشتری به خرید مدل‌های جدیدتر دارد. با استفاده از این اطلاعات، می‌توانید این نوع مشتریان را برای دریافت تبلیغات مربوط به خرید گوشی‌های جدید هدف قرار دهید.
- افزایش درآمد: بازاریابی هدفمند می‌تواند به شرکت کمک کند تا نرخ تبدیل سرنخ‌ها به مشتری را افزایش دهد. افزایش نرخ تبدیل می‌تواند به افزایش درآمد کمک کند. افزایش درآمد مزایای زیادی برای رشد و موفقیت سازمان دارد.
- ایجاد سناریوهای خدمات مشتری شخصی‌سازی شده: تقسیم‌بندی در CRM به شما امکان می‌دهد تا خدمات خود را متناسب با نیازهای خاص هر مشتری تنظیم کنید. به عنوان مثال، مشتری‌ای که چندین سال است مشتری وفادار یک شرکت بوده است، ممکن است قدردانی کند که شرکت هر بار که تماس می‌گیرد او را به یاد بیاورد. با استفاده از این اطلاعات، می‌توانید سناریوهای خدمات شخصی‌سازی‌شده‌ای را برای مشتریانی که مدت بیشتری با کسب‌وکار بوده‌اند، ایجاد کنید. این کار می‌تواند به رضایت مشتری و افزایش درآمد کمک کند.
- توانایی بهتر برای پیگیری اثرتقسیمی کمپین‌های بازاریابی: تقسیم‌بندی در CRM به شما امکان می‌دهد ردیابی کنید که کدام مشتریان احتمال بیشتری برای پاسخ به یک کمپین بازاریابی خاص را دارند. برای مثال، ممکن است شرکتی از طریق کمپین‌های بازاریابی پستی مستقیم فروش بیشتری داشته باشد، اما از طریق ایمیل یا تبلیغات تلویزیونی فروشی نداشته باشد. سپس شرکت می‌تواند با توجه به نتایج حاصل از آزمایش تقسیم‌های مختلف CRM، تلاش خود را بر ایجاد استراتژی‌های بازاریابی مؤثرتر با استفاده از منابع رسانه‌ای مختلف متمرکز کند.
- بهبود توانایی برای شخصی‌سازی محصولات: تقسیم‌بندی در CRM به شما امکان می‌دهد تا در مورد ترجیحات مشتریان بیشتر بیاموزید تا محصولاتی را بسازید که بتوانید آنها را بر اساس آن ترجیحات سفارشی یا تنظیم کنید. برای مثال، شرکتی که گوشی‌های هوشمند تولید و می‌فروشد، می‌تواند بر اساس سن مشتری، نسخه‌ی متفاوتی از گوشی خود را داشته باشد. یک مشتری جوان ممکن است ویژگی‌های اضافی روی گوشی هوشمند خود بخواهد، در حالی که یک مشتری مسن‌تر ممکن است ترجیح دهد تمام ویژگی‌های اضافی را نداشته باشد. با استفاده از این اطلاعات، شرکت می‌تواند گوشی‌های سفارشی‌سازی‌شده‌ای بسازد که برای هر دوی این مشتریان جذاب باشد.
اهمیت تحلیل تقسیم‌بندی مشتریان
تحلیل تقسیم‌بندی مشتریان شامل ارزیابی‌های عمیقی است که برای درک بهتر ویژگی‌های جمعیت‌شناختی مشتریان هدف انجام می‌شود. این نوع تحلیل به شرکت‌ها کمک می‌کند تا طیف وسیعی از فعالیت‌های تجاری خود را بهینه‌سازی و بهبود تقسیمند، از جمله کمپین‌های بازاریابی، فروش، پشتیبانی و جایگاه‌یابی محصول.
چندین نوع یا دسته‌بندی برای تحلیل تقسیم‌بندی مشتریان وجود دارد:
- رفتاری (Behavioral)
- جمعیت‌شناختی (Demographic)
- اقتصادی (Economic)
- صنعتی/عمودی (Industry/Vertical)
- اهمیت تحلیل تقسیم‌بندی مشتریان به دو عامل اصلی خلاصه می‌شود:
- تعیین ارزش آتی یک پروفایل مشتری خاص: این کار به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا مشتری ایده‌آل خود را شناسایی کنند.
- بهینه‌سازی مداوم استراتژی‌ها و خدمات: این امر به حفظ مشتریان موجود و به حداکثر رساندن ارزش طول عمر آنها کمک می‌کند.
انتخاب ابزار مناسب برای تقسیم‌بندی مشتریان
ابزارهای تقسیم‌بندی مشتری، داده‌ها را جمع‌آوری، تجزیه و تحلیل می‌کنند و با ادغام آنها، تصویری یکپارچه از سرنخ‌ها، مشتریان و سایر بینش‌های ارزشمند کسب‌وکار ارائه می‌دهند.
انتخاب ابزار مناسب برای تقسیم‌بندی مشتریان برای موفقیت شما در فروش، بازاریابی و حتی پشتیبانی مشتری حیاتی است. اما هنگام انتخاب بهترین ابزار تقسیم‌بندی مشتری، ابتدا باید چه نکاتی را در نظر بگیرید؟
مهم‌ترین ویژگی‌هایی که هنگام جستجوی ابزار مناسب تقسیم‌بندی مشتری باید به دنبال آنها باشید عبارتند از:
- سهولت استفاده: ابزار باید کاربرپسند باشد و استفاده از آن برای تیم شما آسان باشد.
- قابلیت شخصی‌سازی: شما باید بتوانید ابزار را متناسب با نیازهای خاص کسب‌وکار خود تنظیم کنید.
- قابلیت ارتقاء: ابزار باید قابلیت توسعه داشته باشد تا بتواند با رشد کسب‌وکار شما هماهنگ شود.
- سهولت ادغام: ابزار باید به راحتی با سایر نرم‌افزارهای CRM و سیستم‌های موجود شما ادغام شود.
با یک کلیک کسب و کارتان را هوشمند کنید!
راهنمای گام به گام استفاده از تقسیم‌بندی در مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)
۱. دسته‌بندی‌های احتمالی برای تقسیم‌بندی را بررسی کنید
اولین قدم در تقسیم‌بندی CRM، تحقیق در مورد دسته‌بندی‌های احتمالی است. در حین انجام این تحقیق، بهتر است روی تعداد کمی از تقسیم‌ها تمرکز کنید. برای مثال، می‌توانید فقط بر ایجاد تقسیم‌هایی بر اساس سابقه خرید یا فقط بر اساس منطقه جغرافیایی مشتریان تمرکز کنید.
۲. برای هر تقسیم پرسشنامه‌ای ایجاد کنید
می‌توانید برای هر تقسیم، بر اساس تحقیقی که در مورد دسته‌بندی‌های احتمالی انجام داده‌اید، پرسشنامه‌ای برای به دست آوردن اطلاعات در مورد ویژگی‌های خاص مشتریان ایجاد کنید. برای نمونه، سوالاتی مانند «آیا در گذشته محصول ما را خریداری کرده‌اید؟» یا «آیا در گذشته به خرید محصول ما فکر کرده‌اید؟» بپرسید. این پرسشنامه می‌تواند اطلاعات فعلی مشتریان را تقویت کند و همچنین اطلاعات جدیدی در مورد مشتریان بالقوه به دست آورد.
۳. از نرم‌افزار CRM برای ایجاد گروه‌های تقسیم‌بندی‌شده استفاده کنید
در مرحله بعد، می‌توانید با استفاده از نرم‌افزار CRM، گروه‌های تقسیم‌بندی‌شده‌ای را بر اساس فیلدهایی که هر پرسشنامه برمی‌گرداند، ایجاد کنید. استفاده از نرم‌افزار CRM برای این فرآیند الزامی نیست، اما می‌تواند به سازماندهی بهتر اطلاعات و بهبود قابلیت‌های تحلیلی تقسیم‌بندی شما کمک کند. برای مثال، اگر پاسخ پرسشنامه مشتری «آیا در گذشته محصول ما را خریداری کرده‌اید؟» بله باشد، می‌توانید گروهی از مشتریانی را که در گذشته محصول شما را خریداری کرده‌اند، ایجاد کنید. همچنین می‌توانید از این نرم‌افزار برای اختصاص تقسیم‌ها به لیست‌ها و گروه‌های موجود استفاده کنید.
۴. با مشتریان در هر تقسیم ارتباط برقرار کنید
حالا می‌توانید با تمام مشتریان در هر تقسیم ارتباط برقرار کنید. این کار می‌تواند شامل ارسال ایمیل، برقراری تماس و برگزاری جلسات حضوری برای کسب اطلاعات بیشتر در مورد نیازهای خرید آنها باشد. همچنین می‌توانید از این فرصت برای ادامه کسب دانش در مورد اطلاعات مرتبط با تقسیم‌بندی خود استفاده کنید.
۵. کمپین‌های بازاریابی هدفمند برای هر تقسیم ایجاد کنید
سپس می‌توانید کمپین‌های بازاریابی هدفمندی ایجاد کنید که به احتمال زیاد به مشتریان در هر تقسیم برسد. این کمپین‌ها می‌توانند شامل تبلیغات از طریق ایمیل، پیامک، پست مستقیم یا سایر روش‌های تبلیغاتی باشند. برای مثال، ممکن است یک کمپین پیامکی را برای مشتریان جوان‌تری که قبلاً محصول شما را خریداری کرده‌اند، راه‌اندازی کنید. این پیامک‌ها همچنین می‌توانند محصول خاصی را تبلیغ کنند که مخاطبان جوان‌تر احتمال خرید بیشتری برای آن دارند.
۶. تقسیم‌بندی را در صورت نیاز کنترل و اصلاح کنید
پس از تکمیل تلاش‌های بازاریابی خود، از نرم‌افزار CRM برای نظارت بر هر گروه از مشتریان بالقوه و تجزیه و تحلیل نتایج استفاده کنید. ممکن است بر اساس نتایج کمپین‌های بازاریابی خود، هر گروه را اصلاح کنید. برای مثال، اگر در مدت زمان کوتاهی تعداد زیادی خرید از یک گروه دریافت کرده‌اید، ممکن است این گروه را بزرگ‌تر کنید.
بهترین CRM برای تقسیم بندی مشتریان
به دنبال راهی برای ارتقای بازاریابی، افزایش فروش و ارائه خدمات مشتری استثنایی به مشتریان خود هستید؟ بهترین نرم‌افزار CRM اوج ابری راه‌حلی ایده‌آل برای شماست! با ابزارهای قدرتمند تقسیم‌بندی مشتریان، اوج ابری به شما کمک می‌کند تا مشتریان خود را به طور دقیق و موثر دسته‌بندی کنید. با اوج ابری، می‌توانید مشتریان را بر اساس معیارهای مختلف مانند سابقه خرید، علایق، رفتار و ارزش زندگی دسته‌بندی کنید و برای هر تقسیم، پروفایل‌های مشتری دقیق ایجاد کنید تا بتوانید نیازها و ترجیحات آنها را به طور کامل درک کنید. در مرحله بعد کمپین‌های بازاریابی ایمیلی، پیامکی و تبلیغاتی هدفمند را به طور خودکار برای هر تقسیم ارسال کنید و عملکرد کمپین‌های خود را ردیابی کنید و نتایج را به طور مداوم برای بهینه‌سازی استراتژی‌های خود تجزیه و تحلیل کنید.
اوج ابری با رابط کاربری بصری و آسان، استفاده از آن برای هر کسب‌وکاری، صرف نظر از اندازه و تخصص، ساده است. همین امروز نسخه آزمایشی رایگان خود را شروع کنید و قدرت تقسیم‌بندی مشتریان با اوج ابری را تجربه کنید!
